search

Đánh giá siêu thị big c năm 2024

1 thángs trước
Trả lời: 0
Lượt xem: 12
  • 1. HU I H C KINH T KHOA QU N TR KINH DOANH - - - - - - - - - - KHÓA LU N T T NGHI I H C Sinh viên th c hi n ng d n ình Du n Th.S Nguy n H u Th y L p: K43 Marketing Niên khóa: 2009 - 2013 Hu
  • 2. t t nghi p n- K43Marketing ii
  • 3. t t nghi p n- K43Marketing iii M C L C L I C ................................................................................................................. ii M C L C..................................................................................................................... iii DANH M C CÁC T VI T T T............................................................................... vi DANH M C B NG BI U.......................................................................................... vii DANH M C HÌNH .................................................................................................... viii DANH M C BI ................................................................................................ ix PH T V ...............................................................................................1 I. Lý do ch tài.....................................................................................................1 II. M c tiêu nghiên c u ..............................................................................................2 ng và ph m vi nghiên c u ........................................................................2 u......................................................................................3 PH N II: N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U..............................................7 : T NG QUAN V V NGHIÊN C U.......................................7 1. lý lu n c a v nghiên c u...................................................................7 1.1.1. Khái ni a siêu th ............................................................7 1.1.1.1. Khái ni m: ...........................................................................................7 a siêu th :...................................................................8 1.1.1.3. Các tiêu chu phân h ng siêu th : .................................................9 1.1.2. Khái ni m d ch v : ....................................................................................10 1.1.3. Khái ni m ch ng d ch v ...................................................................11 1.1.4. Ch ng d ch v siêu th ........................................................................13 1.1.5. Lý thuy t s th a mãn ..............................................................................14 1.1.6. M i quan h gi a ch ng d ch v v i s th a mãn c a khách hàng ...15 1.1.7 Mô hình nghiên c u...................................................................................16 n v siêu th Big C.....................................................................16 1.2.1. Quá trình phát tri n c a doanh nghi p ......................................................16 1.2.2. Gi i thi u t ng quan v Big C Hu ...........................................................19 u t ch c qu n lý ..............................................................................20 1.2.4. Ch m v c a các v trí ...........................................................20
  • 4. t t nghi p n- K43Marketing iv ng siêu th Big C ..................................................................26 1.4. K t qu kinh doanh c a siêu th Big C Hu ......................................................27 I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U......................................28 m m u nghiên c u..................................................................................28 m m u theo gi i tính .....................................................................28 m m tu i........................................................................29 m m u theo ngh nghi p ...............................................................30 m m u theo thu nh p .....................................................................31 2.1.5. S l Big C trong 1 tháng .......................................................32 2.1.6. M Big C Hu .................................................................33 2.1.7. Khách hàng mua s m siêu th khác bên c nh siêu th Big C..................34 ..............................................................................................35 2.2.1. Ki ng Cronbach Alpha ...............................................35 i v i các y u t ch ng d ch v .............................36 2.2.3. Phân tích nhân t khám phá EFA ..............................................................38 2.2.3.1 Ki nh s ng m u thích h p KMO..........................................38 2.2.3.2 Phân tích nhân t (Factor Analysis) ...................................................39 t tên và gi i thích các nhân t ch ng d ch v ..........................43 2.2.4. Ki tin c y c i sau khi phân tích nhân t ...........44 2.2.5. Ki nh phân ph i chu n.......................................................................48 2.2.6. Hi u ch nh mô hình nghiên c u ................................................................49 2.2.7 ........................................................................50 2.2.8. Ma tr n h s a các bi n.....................................................50 2.2.9 i qui tuy n tính.................................................51 2.2.10 phù h p c a mô hình h i qui tuy n tính b i ........................53 2.2.10.1 Ki phù h p c a mô hình .................................................53 2.2.11 Ki nh gi thi t c a mô hình h i quy .................................................54 2.2.12. Ki nh giá tr i v i các thành ph n c a ch ng d ch v t i siêu th Big C .............................................................................................56
  • 5. t t nghi p n- K43Marketing v 2.2.13 tho mãn c i v i ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu ...............................................................................................59 2.2.14 khác bi t v m th a mãn v các y u t ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu theo gi tu i, ngh nghi p, thu nh p.............60 2.2.14.1. Ki nh s khác nhau v m th a mãn theo gi i tính..........60 2.2.14.2. Ki nh s khác nhau v m thõa tu i ............61 2.2.14.3. Ki nh s khác nhau v m th a mãn theo thu nh p..........62 2.2.14.4. Ki nh s khác nhau v m th a mãn theo ngh nghi p....62 2.3. Tóm t t k t qu u tra.....................................................................................63 NG VÀ GI I PHÁP........................................................65 ng........................................................................................................65 3.2. Phân tích SWOT v ch ng d ch v c a siêu th Big C Hu .......................67 3.3. Gi i pháp............................................................................................................68 PH N III: K T LU N VÀ KI N NGH .................................................................72 1. K t lu n.................................................................................................................72 2. Ki n ngh ..............................................................................................................73 DANH M C TÀI LI U THAM KH O ...................................................................75 PH L C
  • 6. t t nghi p n- K43Marketing vi DANH M C CÁC T VI T T T NXB : Nhà xu t b n. SPSS : Statistical Package for the Social Sciences(ph n m m SPSS) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân t khám phá) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy SL : S ng TL : T l tính TM : Th a mãn GTNN : Giá tr nh nh t GTLN : Giá tr l n nh t GTTB : Giá tr trung bình
  • 7. t t nghi p n- K43Marketing vii DANH M C B NG BI U B ng 1.1: ng t i siêu th Big C Hu ...............................................26 B ng 1.2: K t qu kinh doanh c a siêu th Big C Hu ............................................27 B ng 2.1: m m u theo gi i tính ...................................................................28 B ng 2.2: m m tu i......................................................................29 B ng 2.3: m m u theo ngh nghi p .............................................................30 B ng 2.4: m m u theo thu nh p ...................................................................31 B ng 2.5. S l trong 1 tháng (l n) .......................................................32 B ng 2.6: M .................................................................................33 B ng 2.7: Siêu th mua s m bên c nh siêu th Big C...............................................34 B ng 2.8: Ki i v i các y u t ch ng d ch v .........36 B ng 2.9: K t qu a các y u t ch ng d ch v .......41 B ng 2.10: K t qu rút trích các y u t ch ng d ch v .......................................41 B ng 2.11: Ki tin c y c i sau khi phân tích nhân t ...45 B ng 2.12: Ki nh phân ph i chu n.....................................................................48 B ng 2.13: Mô hình tóm t t s d ..........................................51 B ng 2.14: K t qu ANOVA .....................................................................................52 B ng 2.15: K t qu h i quy s d ..........................................52 B ng 2.16: Ki nh gi thi t ..................................................................................56 B ng 2.17: Giá tr trung bình c a các thành ph n ch ng d ch v .......................56 B ng 2.18. K t qu ki nh giá tr trung bình One-Sample Test...........................58 B ng 2.19: Giá tr trung bình v m tho mãn c a khách hàng..........................59 B ng 2.20: K t qu ki nh One- Sample T- i v i s tho mãn c a khách hàng..........................................................................................................59 B ng 2.21: Ki nh k t qu i tính ..............................................61 B ng 2.22: Ki nh k t qu tu i.................................................61 B ng 2.23: Ki nh k t qu p..............................................62 B ng 2.24: Ki nh k t qu nghi p ........................................63
  • 8. t t nghi p n- K43Marketing viii DANH M C HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên c tài................................................................................3 Hình 2: Mô hình nghiên c u..........................................................................................16 Hình 3: t ch c b máy qu n lý siêu th Big C...................................................20 Hình 4: Mô hình nghiên c u hi u ch nh........................................................................49
  • 9. t t nghi p n- K43Marketing ix DANH M C BI Bi 1: Bi th ng kê gi i tính c a khách hàng .................................................28 Bi 2: Bi th tu i c a khách hàng....................................................29 Bi 3: Bi th ng kê ngh nghi p c a khách hàng ...........................................30 Bi 4: Bi th ng kê thu nh p c a khách hàng.................................................31 Bi 5: Bi th hi n s l /1 tháng..................................................32
  • 10. t t nghi p n- K43Marketing 1 PH N I: T V 1. Lý do ch tài Trong tình hình kinh t ngày càng phát tri n m nh, nhu c u mua s m c a khách có nhi phát tri n ho i phát tri l i g p r t nhi c c nh tranh gi a các nhà kinh doanh bán l v i nhau và nhu c u mua s m c a khách hàng ngày càng i kh hàng không ch n ch ng s n ph m, d ch v i nhi v giá c u ,s thu n ti n trong mua s m nh m m t ki c chi phí và th i gian mua s i các doanh nghi p c n ph i xây d ng chính sách kinh doanh phù h quy mô s n ph m, phát tri n h t ng,.. t c s quan tâm c ng t t nhu c u m b o th c hi c m c tiêu kinh doanh. Trên th ng Vi a bàn thành ph Hu nói riêng, h th ng các siêu th khách hàng có nhi u s l a ch n và d dà i siêu th . Siêu th nào mu n n m b c các nhu c u c a khách hàng và có th chi c th ng ti i có các chi c nghiên c u th ng chính xác, hi u qu . Siêu th Big C Hu xu t hi n trê a bàn thành ph Hu sau siêu th Thu n Thành và Coop- c nhi u khách hàng nh t, mang l i ngu n doanh thu và l i nhu n cao. V i m c nhi u khách hàng a, Big C Hu c n th c hi n các chi c m i, ng th i c n các y u t ch ng d ch v , t a mãn t u c a khách hàng, thu hút khách hàng mua s m. Vi c hi u rõ ch ng d ch v c a doanh nghi p mình và c a i th c nh tranh là vô cùng quan tr ng. Xu t phát t nh ng th c ti quy nh ch tài: a khách hàng v ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu .
  • 11. t t nghi p n- K43Marketing 2 2. M c tiêu nghiên c u - nh các nhân t c u thành nên ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu . - nh chi ng, m t ng c a các nhân t trong ch ng d ch v n s th a mãn c a khách hàng. - th a mãn c i v i ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu . - t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu , nâng cao kh nh tranh v i th . 3. ng và ph m vi nghiên c u - ng nghiên c u: Khách hàng mua s m t i siêu th Big C Hu . - Ph m vi nghiên c u: + Ph m vi không gian: Siêu th Big C. + Th i gian nghiên c u: t n tháng 5
  • 12. t t nghi p n- K43Marketing 3 4. nghiên c u 4.1. Quy trình nghiên c u Hình 1. Quy trình nghiên c tài Mã hóa, nh d li u Phân tích d li u K t qu nghiên c u Báo cáo k t qu nghiên c u X lý d li u Ti u tra theo c m u Ch nh s a l i b ng h i, u tra chính th c. D li u Th c p Thi t k b ng câu h i u tra th ki m tra b ng h i. Nghiên c u nh tính nh v nghiên c u Thi t k nghiên c u Nghiên c b Nghiên c u chính th c
  • 13. t t nghi p n- K43Marketing 4 4.2. Thi t k nghiên c u Nghiên c c th c hi c: Nghiên c nh tính: là nghiên c u thu th p d nh tính, d li u không th c b ng d ng s ng, dù kh o sát v nghiên c bi t c ti m th i tiêu dùng. - Ph ng v n nh i có kinh nghi m trong big c - Ti n hành ph ng v n sâu (8- 10 khách hàng) theo n n b c. Nghiên c u ng: t t c các bi n quan sát n giá tr c m nh n c a khách hàng v siêu th c th hi n qua 5 m c 4.3. c m p s li u 4.3.1. nh m u nghiên c u ng nghiên c u : Các khách hàng t i Siêu th Big C Hu . C m u (s quan sát) ít nh t ph i b ng 4 ho c 5 l n s bi n trong b ng câu h k t qu u tra - Nguy n Th Mai Trang, Nghiên c u khoa h c Marketing, i h c Qu c gia Thành ph H Chí Minh). Do v y, tác gi nh c m u theo công th c c m t bi n trong b ng câu h ng v i 5 b ng câu h i. Sau khi nghiên c nh tính, nghiên c u g m 32 bi vào nghiên c ng chính th n hành thu th p d li u v i 200 phi u c phát ra và thu v 189 phi u, có 8 phi u không h p l lo i, 181 phi t yêu c ti n hành phân tích. Sau khi d li u thu th u tra b ng b ng h i, s s d ng các k thu t phân tích s li u d a trên ph n m m SPSS 16.0 4.3.2. n m u n m c áp d ng là n m u ng u nhiên h th ng trên th m b o s phân b u c u tra, ch n c nh u tra s p xúc v i khách hàng nhi u nh t, có th là thang máy ho c c u thang cu c qu y thu ngân, bãi gi xe. Khi ch n m t khách hàng b t k phát phi u tra, thì sau K khách hàng s ti p t c phát phi u u tra. N ng h i ti p theo sau khi nh y c nh y ng ý tr l i phi u tra, thì s ti n hành ph ng v i k ti
  • 14. t t nghi p n- K43Marketing 5 S n siêu th Big C trong 1 ngày trung bình là 1300 khách 7 và ch nh t có s ng k ng 1600 i/ngày, do v ng s khách hàng trung bình trong 1 ngày là 1400 khách hàng/ngày. S ngày d u tra b ng h có 1 ngày th 7 ho c ch nh m b o s phân b c a m u, ti n hành u tra vào bu i sáng t n 11h, bu i chi u t n 17h, bu i t i t n 21h. - c th c hi n b ng cách: m s n siêu th trung bình 1 ngày. S ti u tra ph ng v n khách hàng thông qua b ng h i là 5 ngày. H s nh b ng công th c= (s n siêu th 1 ngày * S ngày ti u tra ph ng v n khách hàng )/ s m u d u tra. c m u t i thi m b i di n cho t ng th theo nguyên t c: s m u g p 5 l n s bi n quan sát. tài có 32 bi n, tính thêm y u t r i ro không tr l i và b u tra không h p l nh c m u tra là 200 khách hàng. K=(1400*5)/200=35 4.3.3. p s li u - S li u th c p: + T tài nghiên c u có liên quan + Sách , báo, t p chí - S li p: + Thu th p qua b ng h u tra ph ng v n tr c ti p khách hàng. 5. lý s li u - S li u nghiên c c phân tích và x lý trên ph n m m Excel và SPSS 16.0. - g pháp th ng kê mô t ng nghiên c u: Gi tu i, thu nh p, ngh nghi p. - Ki tin c y c ng h s cronbach Alpha, các bi n không phù h p s b lo i n u h s ng bi n (Corrected Item Total Correlation) nh c ch p nh n khi h s t
  • 15. t t nghi p n- K43Marketing 6 t 0.6 tr lên. Sau khi ki tin c y c u ch nh . - Phân tích nhân t khám phá EFA +Phân tích nh m thu nh và tóm t t các d li t có ích trong vi nh các t p h p bi n c n thi t cho v nghiên c c s d ng tìm m i quan h gi a các bi n +Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO là ch s xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s KMO ph i có giá tr trong kho n 0,5-1 thì phân tích nhân t là phù h p nh t. - Phân tích h i quy. Mô hình h i quy là m i quan h gi a 1 bi n ph thu c v i ít nh t 2 bi n ph c l p là m + Mô hình Mô hình h i qui t ng quát: Y = + 1X1i + 2X2i + 3X3i kXki + i n ph thu c Xki là bi u hi n giá tr c a bi c l p th k t i quan sát th i k là h s h i quy riêng ph n i là m t bi c l p ng u nhiên có phân ph i chu n v i trung bình là 0 và i 2 - Ki nh One Sample T- c s d ki nh v m th a mãn trung bình c a t ng th . Gi thi t H0: Giá tr trung bình c a t ng th b ng v i giá tr ki nh u=u0 i thi t H1: Giá tr trung bình c a t ng th khác v i giá tr ki nh u# u0 + Nguyên t c bác b gi thi t Sig<0,05 : Bác B H0 bác b gi thi t H0 - Ki nh Independent Sample T- One Way Anova v s khác nhau v m th a mãn gi a các nhóm gi i tính tu i,thu nh p, ngh nghiêp trong t ng th .
  • 16. t t nghi p n- K43Marketing 7 PH N II: N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U T NG QUAN V V NGHIÊN C U 1.1. lý lu n c a v nghiên c u 1.1.1. Khái ni a siêu th 1.1.1.1. Khái ni m - Theo Quy ch Siêu th g m i c a B i Vi t Nam (nay là B Siêu th là lo i hình c a hàng hi i; kinh doanh t ng h p ho u ch ng lo i hàng hoá ng, b m ch ng các tiêu ch n v di n tích kinh doanh, trang b k thu qu n lý, t ch c ph c v minh, thu n ti n nh m tho mãn nhu c u mua s m hàng hóa c a khách hàng. -Theo Philips Kotler, siêu th là C a hàng t ph c v i l n có m c chi phí th p, t su t l i nhu n không cao và kh i lu ng hàng hóa bán ra l m b o th nhu c u c i tiêu dùng v th c ph m, b t gi t, các ch t t y r a và nh ng m a - Theo nhà kinh t Marc Benoun c a Pháp, siêu th là C a hàng bán l th c t ph c v có di n tích t 400m2 n 2500m2 ch y u bán hàng th c ph m - Theo T n kinh t th ng t n Z: Siêu th là c a hàng t ph c v bày bán nhi u m ng nhu c u tiêu dùng hàng ngày c th c ph u ng, d ng c i v t d ng c n thi t khác Siêu th truy n th c xây d ng trên di n tích l n, g ti n l m b o doanh thu.
  • 17. t t nghi p n- K43Marketing 8 1.1.1.2. c a siêu th Theo Vi n nghiên c i Vi t Nam, siêu th - a hàng bán l : Siêu th th c hi n ch bán hàng hóa tr c ti i tiêu dùng cu h s d ng ch không ph bán l i. t kênh phân ph i m c phát tri c quy ho ch và t ch c kinh i hình th c nh ng c a hàng quy mô, có trang thi t b v t ch t hi i, c c p phép ho ng. - Áp d n c t ph c v (self-service hay libre service): c bán hàng do siêu th sáng t c ng d ng trong nhi u lo i c a hàng bán l c kinh doanh ch y u c a xã h a c t ch n và t ph c v có s phân bi t: T ch n: Khách hàng sau khi ch c hàng hoá s n ch i bán tr ti n hàng, tuy nhiên trong quá trình mua v n có s ng d n c a i bán. T ph c v : khách hàng xem xét và ch n mua hàng, b vào gi ho c xe y i qu y tính ti t g n l i bán v ng bóng trong quá trình mua hàng. - c thanh toán thu n ti n: Hàng hóa g n mã v ch, mã s c y tính ti n c c giá, tính ti n b ng máy và t t c a siêu th i s th a mãn cho i mua s i cách m ng c i bán l . - Sáng t o ngh thu : qua nghiên c u cách th c v n ng c i mua hàng khi vào c u hành siêu th có cách b trí hàng hóa thích h p trong t ng gian hàng nh m t u qu c a không gian bán i bán không có m t t i các qu y hàng nên hàng hóa ph i có kh g t qu ng cáo , lôi cu i mua. Siêu th u này thông qua các nguyên t c s p x c nâng lên thành nh ng th thu t. Ch ng
  • 18. t t nghi p n- K43Marketing 9 h n, hàng có t su t l i nhu p nh ng v trí d th y nh c i di n tích l n; nh c x p g n nhau; hàng khuy n m i ph i thu hút khách hàng b ng nh ng ki p vào m t; hàng có tr ng l n ph i x p khách hàng d l y; bày hàng v i s ng l n t o cho khách hàng c c bán r t ch - Hàng hóa ch y ng ngày th c ph m, qu n áo, b t gi gia d n t i ch ng lo i r ng. Siêu th thu c h th ng các c a hàng kinh doanh t ng h p, khác v i các c a hàng chuyên doanh ch chuyên sâu vào m t ho c m t s m t hàng nh nh. Theo quan ni m c a nhi c, siêu th ph i mua có th tìm th y m i th h c n và v i m t m c giá p (everyday-low-price). Ch ng lo i hàng hóa c a siêu th có th lên t i hàng nghìn, th m chí hàng ch c nghìn lo ng, m t siêu th có th c 70-80% nhu c u hàng hóa c i tiêu dùng v ng, trang ph c, m ph làm b p, ch t t y r a, v sin c bán hàng t ph c v và ngh thu bày hàng hoá c a siêu th ra k i bán l i. 1.1.1.3. Các tiêu chu phân h ng siêu th : nh c a B t Nam, siêu th c phân làm 3 h ng: Siêu th h ng I Ngoài các tiêu chu n v ki n trúc hi i, kho hàng, k thu t b o qu n, khu v sinh, khu gi i trí, các siêu th kinh doanh t ng h p ph m b o các tiêu chu n sau: + Có di n tích kinh doanh t 5.000m2 tr lên. + Có Danh m c hàng hoá kinh doanh t 20.000 tên hàng tr lên. i v i siêu th chuyên doanh, tiêu chu n là: + Di n tích t 1.000m2 tr lên. + Có Danh m c hàng hoá kinh doanh t 2.000 tên hàng tr lên
  • 19. t t nghi p n- K43Marketing 10 Siêu th h ng II Siêu th kinh doanh t ng h p ph m b o các tiêu chu n sau: + Có di n tích kinh doanh t 2.000m2 tr lên. + Có Danh m c hàng hoá kinh doanh t 10.000 tên hàng tr lên. i v i siêu th chuyên doanh, tiêu chu n là: + Di n tích t 500m2 tr lên. + Có Danh m c hàng hoá kinh doanh t 1.000 tên hàng tr lên. Siêu th h ng III Siêu th kinh doanh t ng h p ph m b o các tiêu chu n sau: + Có di n tích kinh doanh t 500m2 tr lên. + Có Danh m c hàng hoá kinh doanh t 4.000 tên hàng tr lên. i v i siêu th chuyên doanh, tiêu chu n là: + Di n tích t 250m2 tr t ng h p). + Có Danh m c hàng hoá kinh doanh t 500 tên hàng tr lên. 1.1.2. Khái ni m d ch v Hi n nay, có nhi u tranh lu n v khái ni m d ch v n nay có r t nhi u khái ni m v d ch v t s khái ni m: ch v ch v là m ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là vô hình và không d n quy n s h n ph m c a nó có th có hay không g n li n v i s n ph m v t ch t .v.v.v ch v p là nh ng ho ng không s n xu t ra c a c i v t ch t, do nh i b s ng cung c p hi u qu vô hình mà không có s n ph m h ng ho ng s ng vào s n ph m v t ch th a mãn nhu c i khác. (Theo t n Kinh t th ng Trung Qu c).
  • 20. t t nghi p n- K43Marketing 11 ch v là m t s n ph m kinh t không ph i là m t v t ph m mà là công vi c c ng th l c, ki n th c và k p, kh ch i.(Giáo trình kinh t các ngành i d ch v i h c Kinh t Qu c dân 2003). S n ph m d ch v m vô hình, không th m và r t khó ki m soát ch ng ng nh i theo khách hàng, theo th i gian; không th tách ly, nh t là nh ng d ch v ng cao và không th t n kho. 1.1.3. Khái ni m ch ng d ch v Trong m t th i gian dài, các nhà nghiên c g ng ch ng d ch v . L y ví d , Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch ng d ch v ph nh, (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a d ch v ngh hai thành ph n c a ch ng d ch v là (1) ch ng k thu t, là nh ng gì khách hàng nh c và (2) ch ng ch c n gi i d ch v c cung c n ch ng d ch v , chúng ta không th n s t l n c a Parasuraman & ctg ng d ch v là m khác nhau gi a s i c i tiêu dùng v d ch v và nh n th c c a h v d ch v . Các tác gi ng và s d ng nghiên c nh tính và nh l xây d ng và ki n ch ng d ch v (g i u ch nh và ki nh nhi u lo i hình d ch v khác nhau. Khi b ng s c công b ã có nh ng tranh lu n v v làm th ng ch ng d ch v m t cách t t nh t. G n hai th p k u nhà nghiên c p trung n l c ch ng minh tính hi u qu c a b B ng s c m nh n v d ch v thông qua n ch ng d ch v , bao g m:
  • 21. t t nghi p n- K43Marketing 12 Tin c y (reliability): th hi n kh c hi n d ch v phù h n ngay l u. ng (responsiveness): th hi n s s n lòng c a nhân viên ph c v nh m cung c p d ch v k p th i cho khác hàng. c ph c v (assurance): th hi chuyên môn và cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng. ng c m (empathy): th hi n s n t ng khách hàng. n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b th c hi n d ch v . B m 2 ph n, m i ph n có 22 phát bi u. Ph n th nh t nh m xác nh k v ng c i v i lo i d ch v c a doanh nghi n m t doanh nghi p c th c ph ng v n cho bi t m mong mu n c a h i v i d ch v n th hai nh nh c m nh n c i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p kh c vào d ch v c th c a doanh nghi c kh t qu nghiên c u nh m nh n ra các kho ng cách gi a c m nh n khách hàng v ch ng d ch v do doanh nghi p th c hi n và k v ng c i v i ch ng d ch v C th theo mô hình SERVQUAL, ch ng d ch v Ch ng d ch v = M c m nh n Giá tr k v ng Parasuraman & ctg (1991) kh nh r ch nh v ch ng d ch v t giá tr tin c y và có th ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau. Tuy nhiên m i lo i hình d ch v c th có nh c thù riêng c a chúng. Nhi u nhà nghiên c i nhi u lo i hình d ch v i nhi u qu c gia khác nhau. K t qu cho th y thành ph n c a ch t ng d ch v không gi ng nhau t ng ngành d ch v và t ng th ng khác nhau. C th , Mehta & ctg (2000), trong m t nghiên c u t i Singapore, k t lu n r ng ch t ng d ch v siêu th ch bao g m hai thành ph n h u hình và nhân viên ph c v . Nguy n & ctg (2003) ki nh SERVQUAL cho th ng khu vui i trí ngoài tr i t i thành ph H Chí Minh cho th y ch ng d ch v này bao
  • 22. t t nghi p n- K43Marketing 13 g m b n thành ph tin c y, kh c v c a nhân viên, s ng c m và n h k t lu c thù c a m i lo i hình d ch v nên nhà nghiên c u c n ph u ch ng nghiên c u c th . Vi c s d ng mô hình ch ng và kho cho vi ch ng d ch v u tranh lu n (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992 v i mô hình SERVPERE, cho r ng m c m nh n c i v i s th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch ng d ch v . Theo mô hình SERVPERE thì : Ch ng d ch v = M c m nh n. K t lu ng tình b i các tác gi ng s (2000), Brady và c ng s (2002). B d ng 22 phát bi t n h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL, b qua ph n k v ng. 1.1.4. Ch ng d ch v siêu th i thi c s d ng r ng rãi trong các lo i hình d ch v d ch v bán l thì v n là m t v cho các nhà nghiên c u. Dabholka & ctg (1996) d a vào nghiên c nh tính, lý thuy t d ch v n c a ch ng d ch v bán l , bao g n h tin c y, nhân viên ph c v , gi i quy t khi u n i và chính sách c a c ng d ch v bán l c a s d ng thích h p trong th ng bán l siêu th vì hình th c kinh doanh siêu th là d ng kinh doanh h n h p v a s n ph m v a d ch v . c phát tri n và ki nh t i M u ki n phát tri n c a h th ng siêu th khác v i tình hình c a Vi t Nam. Chính vì v y, gi ng viên Nguy n Th Mai Trang, Khoa kinh t , a vào nghiên c nh tính, lý thuy t d ch v và thang n c a ch ng d ch v siêu th
  • 23. t t nghi p n- K43Marketing 14 t i thành ph H Chí Minh bao g ng c a hàng hóa, kh c v c a nhân viên, cách th , m t b ng siêu th và an toàn trong siêu th . Nhìn chung, các thành ph n ch ng d ch v siêu th c v , m t b ng siêu th ng so v i ng d ch v siêu th c a Dabholka & ctg (1996). Tóm l i, h ng d ch v siêu th c p ng ch ng d ch v siêu th - lo i hình d ch v bao g m c hàng hóa và d ch v . 1.1.5. Lý thuy t s th a mãn Theo Oliver (1997): Tho mãn khách hàng so sánh gi a c và sau khi mua m t s n ph m ho c d ch v ; Theo Bachelet (1995) l i cho r ng: S tho mãn c t ph n ng mang tính c m xúc c a i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m ho c d ch v ; Trong qu n tr Marketing, NXB th ng kê 2002, tác gi n có vi t s tho i v i s n ph c quy nh b i m ng c a s n ph m so v i nh i ; theo Philip Kotler :s tho mãn - hài lòng c a khách hàng (custumer satisfaction) là m c a tr ng thái c m giác c a m i b t ngu n t vi c so sánh k t qu c t vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v v i nh ng k v ng c a anh ta. ng c a các công ty kinh doanh là ph i th a mãn nhu c u c a khách hàng vì khách hàng là ngu n doanh thu và l i nhu n c a công ty. Khi khách hàng hài lòng v i hàng hóa, ch ng d ch v c a công ty thì kh p t c mua l i s n ph m c a công ty là r t cao. M t khác, khi h th a mãn h s có xu h ng gi i thi u và nói t t v s n ph m c a công ty v i khác. S th a mãn c i tiêu i v i d ch v là c i v i công ty kinh doanh d ch v d a trên vi c ti p xúc hay giao d ch v i công ty. Ch ng d ch v và s thõa mãn là hai khái ni i quan h m t thi t v i nhau, các nghiên c y ch ng d ch v là
  • 24. t t nghi p n- K43Marketing 15 nguyên nhân d n s thõa mãn, Lý do là ch ng d ch v n vi c cung c p d ch v còn s th a mãn ch d ng d ch v N u ch ng d ch v c c i thi a trên nhu c u c a khách hàng thì không bao gi c s hài lòng và thõa mãn c a khách hàng. Do v y, khi khách hàng s d ng d ch v , n u c m nh c ch ng d ch v là cao thì h s thõa mãn v i ch ng d ch v u c m nh n v ch ng d ch v là th p thì h s không thõa mãn v ch ng d ch v 1.1.6. M i quan h gi a ch ng d ch v v i s th a mãn c a khách hàng c kinh doanh s th a mãn nhu c u c a khách hàng luôn là m i u c a các nhà kinh doanh. Có nhi m khác nhau v m th a mãn c a khách hàng. Tho mãn là ph n ng c ng mong mu n (Oliver,1997), là ph n ng c a khách hàng v s khác bi t gi a mong mu n và m c m nh n sau khi s d ng s n ph m/d ch v y, hài lòng là hàm c a s khác bi t gi a k t qu nh c và k v ng (Kotler, 2001). Parasuraman và c ng s (1993), cho r ng gi a ch ng d ch v và s tho mãn khách hàng t n t i m t s khác bi m khác bi n là v nhân qu . Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho r ng s hài lòng khách hàng b ng b i nhi u y u t ng s n ph m, ch ng d ch v , giá c , y u t tình hu ng, y u t cá nhân. Tuy gi a ch ng d ch v và s tho mãn có m i quan h ch t ch v i nhau t ít nghiên c u t p trung vào vi c ki m tra m gi i thích c a các thành ph n ch ng d ch v i v i s c bi t cho t ng nghành d ch v c th (Lassar & c ng s , 2000).
  • 25. t t nghi p n- K43Marketing 16 1.1.7. Mô hình nghiên c u Hình 2: Mô hình nghiên c u 1.2. n v siêu th Big C 1.2.1. Quá trình phát tri n c a doanh nghi p - H th ng siêu th Big C ho ng kinh doanh theo mô hình m i hay i siêu th , là hình th c kinh doanh bán l hi c T (T c a siêu th Big C) tri n khai. Casino là m t trong nh ng t u th gi i, v c t i Vi t Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp, Madagascar và Mauritius.. - V i s n l c không ng ng c a t p th Big C t hào gi i thi i tiêu dùng trên toàn qu c nh ng không gian mua s m hi i, thoáng mát, tho i mái v i ch ng lo ng, phong phú, ch ng ki m soát và giá c h i nh ng d ch v khách hàng th t hi u qu . Bên c nh t c các siêu th Big C trên toàn qu u cung c p nh ng kinh nghi m mua s m v i nhi u d ch v ti n ích cho Khách hàng Nhân viên ph c v Hình th M t b ng siêu th An toàn siêu th S th a mãn c a khách hàng Thu c v hàng hóa
  • 26. t t nghi p n- K43Marketing 17 - T i siêu th Big C, ph n l c dành cho hàng tiêu dùng và th c ph m v i giá r và ch ng cao. S n ph m kinh doanh t i các siêu th Big C có th + Th c ph ng: th t, h i s n, trái cây và rau c , th c ph m ch bi n, th c ph nh, th c ph a, bánh mì. + Th c ph m khô: Gia v c gi i kh c ng u, bánh snack, hóa ph m, m ph m, th c ph ng ph ki n. + Hàng may m c và ph ki n: th i trang nam, n , tr em và tr dép và túi xách. n gia d ng: các s n ph n gia d ng bao g m thi t b trong nhà b p, thi t b gi i trí t i gia, máy vi tính, các d ng c và các thi t b tin h c. + V t d ng trang trí n i th t: bàn gh , d ng c b nh dùng trong nhà, nh ng v t d ng trang trí, v t d ng nâng c p, b o trì và s a ch a, ph ki n di ng, xe g dùng th - i siêu th Big C cung c p không gian cho thuê bên trong i siêu th các doanh nghi p có th t kinh doanh t i siêu th Big C. Tuy nhiên, nh ng hàng hóa và d ch v kinh doanh trong khu v c này c n ph i t o c s khác bi t v i nh ng s n ph i siêu th Big C. Nh n mua s m t i siêu th Big C có th l a ch n m i s n ph m và d ch v ti n ích ch t i m nh, góp ph kinh nghi m mua s m c a Khách hàngt i siêu th Big C. - Ho ng kinh doanh t i siêu th Big C có th chia ra thành 4 nhóm chính: u ng: nhà hàng, khu th m th c. Gi i trí: r p chi u phim, qu y karaoke, và sân u nhi. Nh ng c a hàng khác: nhà sách, c a hàng qu n áo, c n tho n t . D ch v : Máy rút ti n t ng (ATM)...
  • 27. t t nghi p n- K43Marketing 18 Siêu th Big C là m t trong nh ng nhà bán l u t i Vi t Nam v i 21 siêu th trên toàn qu c. H u h t hàng hóa bán t u là hàng Vi t Nam. H th ng siêu th Big C Vi t Nam: + Hà N i: Big C Mê Linh Big C The Garden Big C Megamall Long Biên + H Chí Minh: Siêu th Siêu th Big C An L c Siêu th Big C Mi Siêu th Big C Gò V p Siêu th ng Chinh Siêu th Big C Phú Th nh + Các T nh khác: Siêu th nh Siêu th Big C H Siêu th Big C Thanh Hóa Siêu th Siêu th Big C C Siêu th ng Nai Siêu th Big C H i Phòng Siêu th ng Siêu th Big C Hu Siêu th Big C Vinh Siêu th .
  • 28. t t nghi p n- K43Marketing 19 1.2.2. Gi i thi u t ng quan v Big C Hu Big C Hu c xây d ng t i Khu Quy Ho ch Bà Tri u ng Phú H i t 13/7/2009. i t ng tr t r ng 3.600m2 bán s n ph m th i trang, m ph trang s c c u l c và qu c t PNJ, Revlon, Takasima, AgTex 28, John Henry, Converse, Nino Maxx, Blue Exchange, Baby land, ACB ng 2 và t ng 3 là siêu th t ch n r ng (4.800 m2), kinh t hàng th c ph m và phi th c ph t ng 4 v i di n tích kho ng 3.000 m2 dành cho khu v ng, nhà h em. Ngoài ra, Big C Hu còn có khu m th i trí t i t ng 4 v i quy mô l n v c s a a các vùng mi n trên c c và th gi i. M t s m v siêu th Big C Hu : - Gi i thi c quy n c a Big C: Th t ngu i Ebon ch ng cao; Hàng WOW! Giá h p d n , bánh mì baguette Big C m i l , hàng cao c u Casino do Big C phân ph c quy n v i giá r n 40% so v i hàng nh p kh u cùng ch ng lo i. - u ch nh giá t i thi i v i nh ng m t hàng nhu thi t y u. -Gi m giá so v i giá nh trên bao bì. -Theo dõi di n bi n giá c nh m có m t b ng giá th p so v i th ng. -T ch t khuy n mãi. -Big C có 10 s n ph m thi t y u giá luôn th p nh t trên th o, th t c m m, s a, tr -T o nhi u l a ch n cho khách hàng thông qua vi c xây d ng gam hàng l n, khung giá r ng (t i Big C có trên 40 nghìn m t hàng). - 1,5 n 2% tùy theo ch ng lo i hàng hóa, góp ph n gi v ng giá bán.
  • 29. t t nghi p n- K43Marketing 20 1.2.3. u t ch c qu n lý t ch c b máy qu n lý siêu th Big C 1.2.4. Ch m v c a các v trí c Siêu th - T ch c và giám sát công vi c c a các cá nhân và t p th . - Có th tham gia vào công vi c c a t i. - T ch c các cu c h ng k v i các c ng s các cu c h p v - Th ng kê, t ch c các ho c có th t t ch o ng h p c n thi t - Ki m tra, giám sát ho ng c a các t ch c d ch v liên quan
  • 30. t t nghi p n- K43Marketing 21 - Tìm ki m nh ng ti m l c m i. - y m nh các ho ng nh i c a siêu th - Th c hi n các m nh s nh v c: Doanh thu. L i nhu n g p. Chi phí nhân s . Chi phí kinh doanh. Qu n lý t ng. Gi m b t các th t thoát hàng hoá ngoài d tính. Th c hi n nghiêm túc các th t c hành chính và k toán. * ng B ph n Nhân S - Qu n lý h - Tuy n d ng nhân viên - Theo dõi nh n c a nhân viên (v ng ) - Ki m tra nh ng s li u nhân s trong ph n m m nhân s và ph n m - Qu n lý nh ng s li - Qu n lý tr h b o hi m cho nhân viên ng B ph n Trang Trí - c các ki u trang trí phù h p v i các s ki n c a c a hàng. - m b o vi c s d ng và mua các trang thi t b trang trí. - Lên k ho u hành công vi c trang trí. ng B ph n An Ninh - Ph bi n, áp d nh v i v i các c a hàng.
  • 31. t t nghi p n- K43Marketing 22 - m b u t ch c cho các nhân viên an ninh. - Thông báo cho chính quy t t c các chính sách an ninh c a c a hàng - Nhanh chóng báo cáo các v vi c có liên quan lên c p trên. - ng xuyên ki m tra các l i thoát hi m. - m b o an ninh tr t t xe, ho c các khu v c thu c khuôn viên c a siêu th . ng B ph n K thu t - Ph trách k thu t có nhi m v b o trì, s a ch a các m i k thu t. - Giám sát chung các công vi c : V sinh. Hi u qu và k t qu c a vi c b o trì. M i an ninh. - Ph trách k thu t ph m b o thích h nhân viên c a mình. ng B ph n Khu m th c và Hành lan i - Ki m tra s ho ng c a Khu v c m th c. - Tìm ki ng khách hàng. - Qu n lý và tìm ki i tác kinh doanh. c - Cùng v i s tr giúp c a nhân viên t p l ch tr c tháng cho các ng qu y, phó qu y. - T p h p l ch làm vi c tu n ti p theo c a các b ph n, chuy c. - T p h y t các b ph n chuy c.
  • 32. t t nghi p n- K43Marketing 23 - Tham gia t ch c ki nh k : l p l ch, lên danh sách, b trí b ph ng, thông b n các nhân viên có liên quan trong siêu th . ng B ph t hàng - - - - ng B ph n Nh n hàng - - - sinh khuôn viên kho bãi. ng B ph n Thu ngân - Khích l : tr ng b ph n thu ngân, thu ngân, nhân ng và b phân ti - Tham gia tuy n d o các nhân viên thu ngân m i. - Ki m soát hi u qu làm vi c c u ch nh các công vi c khi c n thi t. - Th c hi n k ho m b n thi t và hi u su t t qu y tính ti n. - T ch c và ki m soát vi c n p ti n c a qu y v qu . - Th c hi tìm ki m các l i có th v thu ngân và v qu . - Qu n lý qu ti n l m b o m i quan h v i ngân hàng. - T ch c, chu n b t chuy n n p ti n vào ngân hàng. - Qu n lý v a b ph n thu ngân.
  • 33. t t nghi p n- K43Marketing 24 - Qu n lý nh ng b ng v k thu t (vào s các doanh thu, phân b ti - m b o vi các s li u trên máy vi tính. ng B ph n Bán hàng - Khích l tinh th n c ng qu i ho c nhân viên bán hàng. - T ch c, giám sát công vi c c a t ng cá nhân và c a c i. - Tham gia vào các công vi c khác nhau c a t ng qu y. - Th ng kê, t ch c các ho i này có th t t ch ng h p c n thi t) - Giám sát vi c th c hi n và tuân th các quy t c làm vi c c a công ty. - L p k ho i theo ch o c c siêu th . - L p k ho ch s p x ch o c a trung tâm thu s d ng t n tích qu y. - m b o an toàn v sinh và ngu n g c xu t x c a các ngu n hàng bán ra. - Giám sát vi c ch p hành nghiêm ch u lu i. - n c a c xu t v c các xu i thích h p. - Qu n lý ch t ch hàng cung ng c a b ph n. - ng bi n pháp nh m ch ng th t thoát hàng hoá ngoài d tính. - Ch p hành các th t c hành chính và k toán. ng Qu i - T ch c và giám sát công vi c c a t ng nhân viên và c a c qu y. - Khuy n khích t ch c các cu c h p t ng k và các bu i th o lu n i ý ki n v ng nghi p.
  • 34. t t nghi p n- K43Marketing 25 - Th ng kê, t ch c các ho i này có th t t ch ng h p c n thi t. - Dò tìm nh ng ti m l c m i. - Giám sát vi c th c thi các ch g và tôn tr ng tinh th n ho ng c a t ng công ty. - Th c thi k ho i theo s ch o c ng b ph n bán hàng. - Cung c p thêm hàng hoá cho qu c m t hàng thi u h t. - Giám sát vi c áp d ng các ch a b ph n nghiên c u th ng và b ph n ph m. - Nâng giá tr các s n ph m b p lý t i các qu y. - m b o ngu n g c rõ ràng c a s n ph m bày bán. - Giám sát vi c th c thi nghiêm ch i c a pháp lu t. - Niêm y t giá bán s n ph m. - Niêm y t b ng ghi chú b t bu i v i s n ph m. - i chi u các ghi chú trên s n ph m và các tính ch t c a s n ph m bày bán - L p và ki m tra nh s n xu t. * K ng - u hành ho ng c a b ph n k toán. - m b o vi c tuân th các quy trình và g nh n lý. - Làm vi c v . - Ki m soát và phân tích các s li c Tài chính.
  • 35. t t nghi p n- K43Marketing 26 1.3. Tình hình ng siêu th Big C B ng t i siêu th Big C Hu SL TL(%) SL TL(%) SL TL(%) SL TL(%) Nam 70 21.8 64 24.2 100 35.7 105 36.8 N 250 78.2 200 75.8 180 64.3 180 63.2 T ng c ng 320 100 264 100 280 100 285 100 (Ngu n: S li u Big C Hu ) D a vào b ng t ng siêu th Big C Hu ta th y s ng c a siêu th Big CHu i qua t u thành l p siêu th Big C thì có 320 nhân viên g m 70 nam và 250 n , s 010 ch còn l i 264 m 56 nhân viên, bao g ng và 200 n ng, s lao ng nao gi ng n thì ch m t s i nhâ i l n trong siêu th , t , c th h ng vào thành 285 lao ng, và t l s , t ng nhân viên n trong siêu th v n chi m m t t l cao. Công vi c trong siêu th ng là các công vi hàng, s p x p s n ph m, thu n o qu n, ch bi n s n ph m, v ng công vi ng phù h p v i n gi i nên s ng nhân viên n trong siêu th ng l
  • 36. t t nghi p n- K43Marketing 27 1.4. K t qu kinh doanh c a siêu th Big C Hu B ng 1.2: K t qu kinh doanh c a siêu th Big C Hu ( T: Tri ng) Ch tiêu 2010 2011 2012 So sánh +/- % +/- % Doanh thu 330.000 380.000 420.000 50.000 15.2 40.000 10.5 L i nhu n 13.000 -6.400 15.300 -19.400 -149.2 21.700 339.1 (Ngu n: S li u Big C Hu ) T b ng k t qu doanh thu c a siêu th Big C Hu qua 3 10 - 2012 thì doanh thu qua 3 , doanh thu c a siêu th 50.000 tri ng, ng 15.2%, 2 t 420.000 tri ng thêm 40.000 tri ng, ng 10.5% t qu ng n l c và hi u qu kinh doanh c a Big C u này nh vào nh ng c g c nhi i nhu n c a mình. Kh nh s l n m nh c a siêu th Big C t i th ng thành ph Hu . M c a siêu th i nhu n l i có nhi u i qua t i nhu n c a siêu th là 13.000 tri 6.400 tri i nhu n c a siêu th t 15.300 tri ng. L i nhu m 19.400 tri ng v i nhu ng so v ng 339.1%. L i nhu n c a siêu th th r ng ho u t u h ng m kích thích tiêu dùng d n ng c a siêu th c nhi u k t qu i, l i nhu ng khách hàng mua s m t i siêu th ngày càng nhi ng t siêu th n chi c s tín nhi m c a khách hàng.
  • 37. t t nghi p n- K43Marketing 28 2 N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U 2.1. m m u nghiên c u 2.1.1. m m u theo gi i tính B m m u theo gi i tính Gi i tính S ng T l (%) Nam 59 32.6 N 122 67.4 T ng c ng 181 100 Bi 1: Bi th ng kê gi i tính c a khách hàng (Ngu n: s li u tra 03/2013) Nhìn vào bi và b ng s li u, ta có th th y r ng trong t ng s khách hàng u tra thì là n gi i. C th n gi i chi m 67.4% g 12 i, còn nam gi i ch chi m 32.6 5 i. u này là hoàn toàn t nhiên, h p lí trong cu c s ng b i vì vi c mua s m hàng hóa, tiêu ch y u là công vi c c a ph n i ph n tr ng trong vi c qu n lý các kho n chi tiêu c ng khách hàng n t tr i so v u h p lý, d hi u.
  • 38. t t nghi p n- K43Marketing 29 2.1.2. m m tu i B m m tu i Ch tiêu(tu i) S ng T l (%) i 18 9 5 T 18 n 25 59 32.6 T 25 n 40 73 40.3 Trên 40 40 22.1 T ng c ng 181 100 (Ngu n: s li u tra 03/2013) Bi 2: Bi th tu i c a khách hàng (Ngu n: s li u tra 03/2013) T bi th hi tu i khách hàng, ta có th nh n th y r ng ph n l n m t i siêu th tu i t n 40 tu i, v i 79 khách hàng, chi là nhóm khách hàng có thu nh p nhu c u cao cho vi c chi tiêu mua s m các v t d ng, hàng hóa . X p th 2 là tu i t n 25 tu i, v i s i cao là 59 khách hàng, chi m t l 32.6%, nhóm khách hàng này thu c t ng l p tr ng, th i trang nên có nhu c u cao cho vi c mua s i trí. Ti p tu i trên 40 , chi m t l 22.1%, v i 40 khách hàng . Và chi m t l th p nh tu i 18 tu i,v i 9 khách ng chi m 5%, ng nhóm khách hàng p, thu nh p r t th p nên nhu c n siêu th c s c n thi t.
  • 39. t t nghi p n- K43Marketing 30 2.1.3. m m u theo ngh nghi p Theo quan sát và ph ng v n, ta th y r m siêu th Big C r ng v ngh nghi ng t siêu th i ng khách hàng khác nhau, ngoài m ng, phong phú các ch ng lo i hàng hóa s n ph m, Big C còn th c hi n r t t ng t t m i nhu c u c a khách hàng. B m m u theo ngh nghi p Ch tiêu S ng T l (%) H c sinh, sinh viên 33 18.2 38 21.0 Công nhân 53 29,3 N i tr 17 9,4 Buôn bán 28 15.5 Khác 12 6,6 T ng c ng 181 100 (Ngu n: s li u tra 03/2013) Bi 3: Bi th ng kê ngh nghi p c a khách hàng B ng th ng kê cho th y ph n l m t i siêu th là t ng l p công nhân(29.3%), (21.0%) và h c sinh, sinh viên(18.2%), nhóm khách hàng này là nhóm khách hàng ít có th i gian mua s m và m c c v
  • 40. t t nghi p n- K43Marketing 31 có nhu c u cao v mua s m, gi ng, nên siêu th m mua s m phù h p và an toàn. Ti nghi p là buôn bán chi m t l 15.5 ng 28 ng mua v i s ng l n nên siêu th là l a ch n t t nh t cho mua s m. Chi m t l khá th p là nh ng khách hàng có ngh nghi p là n i tr ,nh ng l a ch n ch truy n th ng b i th c ph c dù tính an toàn th p. Ngoài ra khách hàng thu c ngh nghi p khác chi m 6.6%, 12 khách hàng. 2.1.4. m m u theo thu nh p B m m u theo thu nh p Ch tiêu S ng T l (%) i 1 tri ng 34 18,8 T n 3 tri ng 71 39,2 T n 5 tri ng 51 28,2 Trên 5 tri ng 25 13,8 T ng c ng 181 100 (Ngu n : s li u tra 03/2013) Bi 4: Bi th ng kê thu nh p c a khách hàng T b ng s li u ta có th nh n th yr ng, ph n l u là nh ng khách p nh, chi mt l cao nh t là khách hàng có thu nh p t n 3 tri ng 39.2%, x p t n 5 tri ng, chi m
  • 41. t t nghi p n- K43Marketing 32 28.2%, v i m c thu nh p này thì siêu th m mua s m phù h p nh t th c h u h t các nhu c u chi tiêu. Chi m t l 18.8 % là khách hàng có thu nh i 1 tri ng, khách hàng p nh, ho c là còn ph thu chi m t l th p nh ng khách hàng có thu nh p trên 5 tri khách hàngcó thu nh p r ng l a ch n nh m khác nhau cao n siêu th . Và nhìn chung thì thu nh p c a khách hàng n mua s m t i siêu th Big C v n còn m Vì th , m c tiêu c a siêu th luôn là giá r , an toàn và ch ng cao cho s n ph m và hàng hóa. 2.1.5. S l iêu th Big C trong 1 tháng B ng 2.5: S l trong 1 tháng (l n) S l S ng T l (%) i 2 l n 24 13,3 T n 4 l n 71 39,2 T n 6 l n 56 30,9 Trên 6 l n 30 16,6 T ng c ng 181 100 (Ngu n: s li u tra 03/2013) Bi 5: Bi th hi n s l /1 tháng Theo k t qu th ng kê ta th y, s l n siêu th trong m t tháng chi m t l cao nh t là 3-4 l ng 39.2% (71 khách hàng) trong t ng s khách u tra. Ti p theo là 5-6 l n ng 30.9% (56 khách hàng), k t qu u tra
  • 42. t t nghi p n- K43Marketing 33 này cho th y m n siêu th khá cao, b i vì n n kinh t ngày càng phát tri n, m c s ng c i dân ngày càng cao nên nhu c u tiêu dùng, mua s m m t l 16.6% là nh ng n siêu th trên 6 l n trong m nh ng khách hàng này là nh ng khách hàng kinh doanh bán l các s n ph m t siêu th cho nh ph ng xuyên c p nh t hàng hóa nên s l n siêu th trong m t tháng cao. Chi m t l th p nh n siêu th i 2 l n trong m t tháng chi m t l ng khách hàng có thu nh p ch y u ph thu n siêu th th p. 2.1.6. M Big C Hu B ng 2.6: M u th Ch tiêu Tr l i S ng T l (%) Mua s m Có 165 91.2 Không 16 8.8 T ng c ng 181 100 Gi i trí Có 80 44.2 Không 101 55.8 T ng c ng 181 100 ng Có 59 32.6 Không 122 67.4 T ng c ng 181 100 Tham quan Có 46 25.4 Không 135 74.6 T ng c ng 181 100 Khác Có 2 1.1 Không 179 98.9 T ng c ng 181 100 (Ngu n: s li u tra 03/2013) T s li u th ng kê ta có th th y,m y u c là mua s m hàng hóa, trong 181 v i m c m, chi goài m m
  • 43. t t nghi p n- K43Marketing 34 hàng hóa thì khách hàng còn có 80 khách hàng có m i trí và 59 khách hàng v i m n tham quan, Ngoài các m c n siêu th v i các m c t p. K t qu trên hoàn toàn phù h p v i th c t . Siêu th Big C là m t trong nh ng trung tâm mua s m l n t i Hu , i m m là ch y u, ngoài ra ngoài m c m, siêu th Big C Hu còn ph c v r t t t các nhu c u khác c a khách hàng ngoài mua s t trong nh ng th m nh c a siêu th so v i các siêu th a bàn thành ph Hu vì v y siêu th c m nh có th thu c nhi a. 2.1.7. Khách hàng mua s m siêu th khác bên c nh siêu th Big C B ng 2.7: Siêu th mua s m bên c nh siêu th Big C Tiêu chí S i) T l (%) Có mua s m siêu th khác 110 60.8 Không mua s m siêu th khác 71 39.2 T ng c ng 181 100 (Ngu n: s li u tra 03/2013) u tra t i siêu th Big C thì có 110 khách hàng mua s m các siêu th khác bên c nh siêu th u này cho ta th y r ng nhu c siêu th c a khách hàng là r t cao, khách hàng có th l a ch n các siêu th khác bên c nh siêu th mua s m, bên c mua s m t i Big C chi u này cho ta th y r ng 71 khách hàng này r t th a mãn v các y u t ch ng d ch v t i siêu th Big C. Siêu th c n nâng cao ch ng d ch v n a, c n có nh ng bi ng khách hàng trung thành v i siêu th , t phát tri n m nh so v i th c nh tranh.
  • 44. t t nghi p n- K43Marketing 35 2.2. 2.2.1. Ki ng Cronbach Alpha H s t m a các bi n trong b ng h i, tính s i c a t ng bi n và m a các bi n. (Bob E.Hays, 1983). Nhi u nhà nghiên c ng ý r ng khi Cronbach alpha t 0,8 tr n g n 1 thì thang ng là t t, t n g n 0,8 là s d u ngh r ng Cronbach alpha t 0,6 tr lên là có th s d ng h p khái ni ng là m i ho c m i v i tr l i trong b i c nh nghiên c u(Nunnally,1978;Peterson, 1994;Slater, 1995). H s n t ng (item-total correclation) H s n t ng là h s a m t bi n v m trung bình c a các bi n khác trong cùng m s này càng cao thì s quan c a bi n này v i các bi n khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các bi n có h s n t ng nh c coi là bi n rác và s b lo i kh giá tr h i t phân bi t (discriminant validity) c khám phá EFA (Exploratory Factor Anlysis).
  • 45. t t nghi p n- K43Marketing 36 2.2.2. i v i các y u t ch ng d ch v B ng 2.8. Ki i v i các y u t ch t l ng d ch v TB thang quan Alpha Các thu c tính hàng hóa 0.751 các ch ng lo i hàng hóa 22,8564 12,590 ,507 ,712 Hàng hóa có ch ng cao 22,9724 12,883 ,511 ,713 c c p nh ng xuyên 22,8674 12,716 ,537 ,707 Hàng hóa có giá c phù h p 23,0055 12,861 ,419 ,732 Hàng hóa có xu t x rõ ràng 22,7624 12,449 ,485 ,717 Cung c p th n phí giúp khách hàng mua hàng hóa r 22,5691 12,891 ,459 ,723 D ch v th c th c hi n nhanh chóng 23,1105 12,666 ,380 ,744 Nhân viên ph c v 0.876 S ng nhân viên ph c v nhi u 21,7790 21,551 ,591 ,867 Nhân viên l ch s , thân thi n, tôn tr ng khách hàng 21,8785 20,574 ,723 ,849 Nhân viên hi u bi t v s n ph m và d ch v cung c p 21,8619 21,020 ,732 ,849 ng t t các yêu c u c a khách hàng 21,9282 20,456 ,783 ,842 Nhân viên gi c m c t n tình cho khách hàng 21,8895 21,454 ,689 ,854
  • 46. t t nghi p n- K43Marketing 37 Nhân viên thanh toán hàng hóa chính xác 21,7735 22,398 ,473 ,883 Nhân viên ph c v nhanh chóng 21,8066 21,368 ,639 ,860 Cách th 0.862 c b trí h p lý 26,7735 21,754 ,538 ,854 B ng ch d n hàng hóa rõ ràng,d th y 26,7845 21,070 ,674 ,838 Hàng hóa d dàng tìm ki m 26,8398 21,191 ,684 ,837 Thông tin v c trình bày rõ ràng, c th trên k hàng 26,6961 22,013 ,577 ,849 V thu n ti n cho khách hàng 26,6851 22,761 ,482 ,859 V y, gi mua hàng h p lý 26,7403 21,182 ,634 ,842 Qu y tính ti c b trí thu n ti n cho khách hàng 26,7403 20,949 ,659 ,839 H th ng âm thanh, ánh sáng h p d n, thu hút khách hàng 26,7238 21,268 ,628 ,843 M t b ng siêu th 0.836 Siêu th n m v trí giao thông thu n l i 18,2376 15,927 ,451 ,837 Siêu th c thi t k sang tr ng, p m t 18,4309 13,847 ,693 ,793 Nhà gi xe r ng rãi, thu n ti n 18,5414 13,516 ,691 ,792 ng c nhu c u khách hàng 18,5028 14,162 ,674 ,798 V trí d ch v gi và giao hàng 18,8564 13,146 ,634 ,805
  • 47. t t nghi p n- K43Marketing 38 thuân ti n cho khách hàng Phòng v c b trí h p lý, d tìm 18,8950 13,883 ,543 ,825 An toàn siêu th 0.774 o v tin c y 11,2044 4,041 ,556 ,730 H th ng phòng cháy, ch a cháy t t 11,1878 3,931 ,662 ,676 H th ng gi m b o an toàn 11,1768 4,024 ,542 ,738 D ch v giao hàng v nhà uy tín, nhanh chóng 11,2486 4,166 ,552 ,732 (Ngu n: s li u tra 03/2013) T b ng Ki nh Cronbach i v i các y u t Ch ng d ch v có th th c t t c a ch ng d ch v u có h s cao, th p nh t là 7.51 (Thu c tính hàng hóa) và cao nh t là 8.70 (Nhân viên ph c v u l 0.6 và ngoài ra t t c các h s quan t ng (Corrected Item Total Correlation) c a các bi n quan sát trong t t c ch ng d ch v m b tin c ti n hành phân tích nghiên c u. 2.2.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 2.2.3.1. Ki m nh s ng m u thích h p KMO Phân tích nhân t khám phá EFA là k thu c s d tóm t t các d li u. Phân tích nhân t cho phép rút g n nhi u bi n s (items) có m i nhau thành nh ng nhân t i di ariables). s d ng k thu t phân tích nhân t , chúng ta ph i ti n hành ki nh s ng m u tra có thích h p cho k thu quy mô c a m u ph l ng ta có th s d ng quy t c 5/1 t c là m i m t v trong b ng h i ph i có ít nh i tr l ng h p này, qui mô m c l a ch m b o qui t c trên. Tuy nhiên, theo
  • 48. t t nghi p n- K43Marketing 39 Kaiser (2001) có th s d ng m p lý c d li u, ph c v cho vi c phân tích nhân t c g i là ki nh KMO & Bartlett's test - ki xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Khi s d ng ki & Owen (2002) tr s ki nh c a KMO ph i l n t n 1,0 là thích h p. 2.2.3.2 Phân tích nhân t (Factor Analysis) Khi ti n hành phân tích nhân t i nghiên c i ph c m t s v sau: s ng nhân t c d o tr c nhân t s lo i b các nhân t . Theo nghiên c u c a Almeda (1999) s ng nhân t c c tính toán d a trên d tính c a ph m vi nghiên c u và d a trên khung nghiên c câu h i c th ng các nhân t c nhóm ph i nh bi n ban u. Ngoài ra, c n chú ý các nhân t c rút ra sau khi phân tích ph i tho mãn tiêu chu n c a Kaiser, t c là h s Eigenvalue ph i ít nh t l c b ng 1 ng th i c d a vào t gi a hai nhân t (h s a y u t ) ph i ít nh t b ng 0,5 thì m t yêu c ng lo i b các câu h i khác trong quá trình phân tích nhân t . S ng nhân t nh d a vào giá tr eigenvalue. Eigenvalue th hi n ph n bi c gi i thích b i m i nhân t so v i bi n thiên toàn b . Nh ng nhân t có eigenvalue l y nhân t t nên s c gi l i trong mô hình. Ngoài ra, t t s bi n thiên c a d li u d a trên các nhân t rút ra ph i b ng ho c l Nh ng h s t i nhân t trong ma tr n nhân t c xoay bi u di n m a các bi n và các nhân t . H s t i nhân t t yêu c u ph i th u ki n: M t nhân t ph i có ít nh t 2 bi n. H s t i nhân t ph i l H s t i nhân t l trên m t nhân t trong cùng m t bi n.
  • 49. t t nghi p n- K43Marketing 40 Quá trình phân tích nhân t c th c hi + Phân tích EFA l n 1: 32 bi n c a ch ng d ch v nhân t theo tiêu chu n Eigenvalue l có 6 nhân t c t o ra. T ng 98% cho bi t 6 nhân t này gi c 59.998% bi n thiên c a d li u (tham kh o ph l c 2 b ng 2.9). H s KMO = 0.912 (>0.5), ki m sig = 0.000 < 0.05 t yêu c u c a phân tích nhân t (tham kh o ph l c 2 b ng 2.10). Tuy nhiên hai bi n Hàng hóa có xu t x rõ ràng và Siêu th n m v trí giao thông thu n l i có h s truy n t i th nên ti n hành phân tích EFA l n 2. (tham kh o ph l c 2 b ng 2.11) + Phân tích EFA l n 2: sau khi lo i b bi n Siêu th n m v trí giao thông thu n l i có h s t i 0.444 ra kh i mô hình, 31 bi n còn l i c a ch ng d ch v theo tiêu chu n Eigenvalue l có 6 nhân t c t o ra. T 940% cho bi t 6 nhân t này gi i thích c 60.940% bi n thiên c a d li u (tham kh o ph l c 2 b ng 2.12). H s KMO = 0.913 (>0.5), ki sig = 0.000 < 0.05 t yêu c u c a phân tích nhân t (tham kh o ph l c 2 b ng 2.13). Trong l n phân tích này có bi n Hàng hóa có xu t x rõ ràng có h s t i là 0.492 nh h i bi n này ra kh i mô hình và ti n hành phân tích EFA l n 3. (tham kh o ph l c 2 b ng 2.14) + Phân tích l n 3: Sau khi ti p t c lo i bi n Hàng hóa có xu t x rõ ràng ra kh i mô hình, 30 bi n còn l c ti p t t l n n a v n theo t qu là v n gi nguyên 6 nhân t c rút ra c 1. K t thúc l n phân tích th 3 t t các các bi u có h s truy n t hình ch ng d ch v siêu th Big C bao g m 30 bi n. T ích = 61.668% (tham kh o ph l c 2 b ng 2.15) cho bi t 6 nhân t này gi c 61.668% bi n thiên c a d li u. H s KMO = 0.911 (>0.5), ki giá tr sig = 0.000 < 0.05 t yêu c u. Và k t qu cu i cùng c a phân tích nhân t EFA c a các y u t ch ng d ch v t i siêu th
  • 50. t t nghi p n- K43Marketing 41 B ng 2.9: K t qu c a các y u t ch ng d ch v Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,911 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 27022,713 df 435 Sig. ,000 (Ngu n: S li u tra 03/2013) B ng 2.10: K t qu rút trích các y u t ch ng d ch v Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 Nhân viên l ch s , thân thi n, tôn tr ng khách hàng ,757 Nhân viên hi u bi t v s n ph m và d ch v cung c p ,721 ng t t các yêu c u c a khách hàng ,687 Nhân viên gi c m c t n tình cho khách hàng ,671 Nhânviênthanhtoánhànghóa chínhxác ,564 Nhân viên ph c v nhanh chóng ,534 D ch v th c th c hi n nhanh chóng ,528 S ng nhân viên ph c v nhi u ,503 Hàng hóa d dàng tìm ki m ,736 Qu y tính ti c b trí thu n ti n cho khách hàng ,700 V y, gi mua hàng h p lý ,667 B ng ch d n hàng hóa rõ ràng,d th y ,665 H th ng âm thanh, ánh sáng h p d n, thu hút khách hàng ,546
  • 51. t t nghi p n- K43Marketing 42 Thông tin v c trình bày rõ ràng, c th trên k hàng ,543 c b trí h p lý ,524 V trí d ch v gi và giao hàng thuân ti n cho khách hàng ,711 Nhà gi xe r ng rãi, thu n ti n ,690 ng c nhu c u khách hàng ,674 Siêu th c thi t k sang tr p m t ,672 Phòng v c b trí h p lý, d tìm ,502 H th ng phòng cháy, ch a cháy t t ,778 o v tin c y ,694 D ch v giao hàng v nhà uy tín, nhanh chóng ,684 H th ng gi m b o an toàn ,574 Hàng hóa có ch ng cao ,649 các ch ng lo i hàng hóa ,642 c c p nh ng xuyên ,624 Hàng hóa có giá c phù h p ,616 Cung c p th n phí giúp khách hàng mua hàng hóa r ,736 V thu n ti n cho khách hàng ,678 Eigenvalues 10.975 1.986 1.711 1.461 1.249 1.118 n c a các nhân t (%) 13.522 13.384 11.404 9.130 8.226 6.003 (%) 13.522 26.906 38.310 47.440 55.666 61.668 (Ngu n: S li u tra 03/2013)
  • 52. t t nghi p n- K43Marketing 43 2.2.3.3. t tên và gi i thích các nhân t ch ng d ch v Vi c gi i thích các nhân t c th c hi nh n ra các bi n quan sát có h s truy n t i (factor loading) l n n m trong cùng m t nhân t y nhân t này có th gi i thích b ng các bi n có h s l n n m trong nó. Nhân t 1 (F1): Giá tr Eigenvalue b ng 10,975. Nhân t này bao g m 8 bi n: Nhân viên l ch s , thân thiên, tôn tr ng khách hàng, Nhân viên hi u bi t v s n ph m và d ch v cung c p, ng t t các yêu c u c a khách hàng, Nhân viên gi c m c t n tình cho khách hàng, Nhân viên thanh toán hàng hóa chính xác, Nhân viên ph c v nhanh chóng, D ch v th c th c hi n nhanh chóng, S ng nhân viên ph c v nhi u. t tên nhân t này là Nhân viên ph c v . Nhân t 2 (F2):Giá tr Eigenvalue b ng 1,986. Nhân t này bao g m 7 bi n: Hàng hóa d dàng tìm ki m, Qu y tính ti c b trí thu n ti n cho khách hàng, V y, gi mua hàng h p lý, B ng ch d n hàng hóa rõ ràng,d th y, H th ng âm thanh, ánh sáng h p d n, thu hút khách hàng, Thông tin v c trình bày rõ ràng, c th trên k hàng, c b trí h p lý. t tên nhân t này là Hình th Nhân t 3 (F3): Giá tr Eigenvalue b ng 1,711. Nhân t này bao g m 5 bi n: V trí d ch v gi và giao hàng thuân ti n cho khách hàng, Nhà gi xe r ng rãi, thu n ti n, c nhu c u khách hàng, Siêu th c thi t k sang tr p m t, Phòng v c b trí h p lý, d tìm. t tên nhân t này là M t b ng siêu th .
  • 53. t t nghi p n- K43Marketing 44 Nhân t 4 (F4):Giá tr Eigenvalue b ng 1,461. Nhân t này bao g m 4 bi n: H th ng phòng cháy, ch a cháy t t, o v tin c y, D ch v giao hàng v nhà uy tín, nhanh chóng, H th ng gi xe và tú m b o an toàn. t tên nhân t này là An toàn siêu th . Nhân t 5 (F5): Giá tr Eigenvalue b ng 1,249. Nhân t này bao g m 4 bi n: Hàng hóa có ch ng cao, các ch ng lo i hàng hóa, c c p nh ng xuyên, Hàng hóa có giá c phù h p. t tên nhân t này là Hàng hóa. Nhân t 6 (F6):Giá tr Eigenvalue b ng 1,118. Nhân t này bao g m 2 bi n: Cung c p th n phí giúp khách hàng mua hàng hóa r V n ti n cho khách hàng. t tên nhân t này là 2.2.4. Ki tin c y c i sau khi phân tích nhân t có th ti n hành h i quy b i, thì các bi n thành ph n trong các nhân t c a ch ng d ch v tin c y m t l n n a thông qua h s n t ng và h s tin c y khi có h s ng quan bi n t ng > 0.3 và h s 0.6. Nh ng bi u ki n trên t tin c y thì s không th i quy ti p theo và s b lo i ra kh i mô hình. 1. Nhân t Nhân viên ph c v 84 và các bi n quan sát trong nhân t này có h s n t y các bi ng nhân t c s d ng trong h i quy ti p theo. 2. Nhân t Hình th n quan sát trong nhân t này có h s n t y các bi ng nhân t c s d ng trong h i quy ti p theo.
  • 54. t t nghi p n- K43Marketing 45 3. Nhân t M t b ng siêu th n quan sát trong nhân t này có h s n t y các bi ng nhân t c s d ng trong h i quy ti p theo. 4. Nhân t An toàn siêu th n quan sát trong nhân t này có h s n t y các bi ng nhân t c s d ng trong h i quy ti p theo. 5. Nhân t n quan sát trong nhân t này có h s n t y các bi ng nhân t c s d ng trong h i quy ti p theo. 6. Nhân t Ch n quan sát trong nhân t này có h s n t v y các bi ng nhân t c s d ng trong h i quy ti p theo. B ng 2.11: Ki tin c y c i sau khi phân tích nhân t Alpha Nhân viên ph c v 0.884 Nhân viên l ch s , thân thi n, tôn tr ng khách hàng 25,4586 27,239 ,730 ,861 Nhân viên hi u bi t v s n ph m và d ch v cung c p 25,4420 27,881 ,723 ,863 ng t t các yêu c u c a khách hàng 25,5083 27,174 ,780 ,857 Nhân viên gi c m c t n tình cho khách hàng 25,4696 28,228 ,698 ,865 Nhân viên thanh toán hàng hóa chính xác 25,3536 29,685 ,450 ,891
  • 55. t t nghi p n- K43Marketing 46 Nhân viên ph c v nhanh chóng 25,3867 28,138 ,648 ,870 D ch v th hàng và gói quà c th c hi n nhanh chóng 25,4862 28,351 ,591 ,876 S ng nhân viên ph c v nhi u 25,3591 28,054 ,630 ,872 Hình th 0.859 Hàng hóa d dàng tìm ki m 22,9558 16,987 ,682 ,831 Qu y tính ti c b trí thu n ti n cho khách hàng 22,8564 16,690 ,668 ,833 V y, gi mua hàng h p lý 22,8564 17,146 ,606 ,842 B ng ch d n hàng hóa rõ ràng,d th y 22,9006 16,834 ,678 ,832 H th ng âm thanh, ánh sáng h p d n, thu hút khách hàng 22,8398 16,958 ,639 ,837 Thông tin v c trình bày rõ ràng, c th trên k hàng 22,8122 17,820 ,559 ,848 c b trí h p lý 22,8895 17,377 ,549 ,850 M t b ng siêu th 0.837 V trí d ch v gi và giao hàng thuân ti n cho khách hàng 14,8011 9,938 ,660 ,799 Nhà gi xe r ng rãi, thu n ti n 14,4862 10,518 ,675 ,794 i trí c nhu c u khách hàng 14,4475 11,015 ,673 ,797
  • 56. t t nghi p n- K43Marketing 47 Siêu th c thi t k sang tr p m t 14,3757 10,969 ,647 ,803 Phòng v c b trí h p lý, d tìm 14,8398 10,602 ,563 ,828 An toàn siêu th 0.774 H th ng phòng cháy, ch a cháy t t 11,1878 3,931 ,662 ,676 o v tin c y 11,2044 4,041 ,556 ,730 D ch v giao hàng v nhà uy tín, nhanh chóng 11,2486 4,166 ,552 ,732 H th ng gi xe và túi sách m b o an toàn 11,1768 4,024 ,542 ,738 Hàng hóa 0.691 Hàng hóa có ch ng cao 11,3425 4,060 ,505 ,608 các ch ng lo i hàng hóa 11,2265 3,943 ,476 ,625 c c p nh t ng xuyên 11,2376 3,982 ,527 ,594 Hàng hóa có giá c phù h p 11,3757 4,014 ,400 ,678 0.635 Cung c p th n phí giúp khách hàng mua hàng hóa r 3,8840 ,770 ,465 .a V khách hàng thu n ti n cho khách hàng 4,1215 ,796 ,465 .a (Ngu n: s li u tra 03/2013)
  • 57. t t nghi p n- K43Marketing 48 Sau khi rút trích các nhân t , nh m ch c ch n r u t có nh n s tho mãn c a khách i v i các y u t ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu , c n ti p t c ti n hành ki m c rút trích ra. D a vào k t qu ki tin c s th y r ng t t c các nhân t u có h s t là 0.882 và th p nh t là 0.635 t c các nhân t m b tin c ti n hành phân tích h i quy c ti p theo. 2.2.5. Ki m nh phân ph i chu n B ng 2.12: Ki nh phân ph i chu n Nhân viên ph c v Hình th c tr ng bày M t b ng siêu th An toàn siêu th Hàng hóa Ch m sóc khách hàng N Valid 181 181 181 181 181 181 Missing 0 0 0 0 0 0 Skewness -,524 -,735 -,503 -,092 -,402 -1,222 Std. Error of Skewness ,181 ,181 ,181 ,181 ,181 ,181 Kurtosis ,026 ,970 -,296 -,449 ,045 2,249 Std. Error of Kurtosis ,359 ,359 ,359 ,359 ,359 ,359 (Ngu n: s li u tra 03/2013) Ki nh phân ph i chu u ki m b th a mãn cho các bi n phân tích nhân t i h c Kinh t TPHCM thì h s i x ng Skewness và h s t c s d ki nh phân ph i chu n c a các nhân t . M t phân ph c xem là phân ph i chu n khi Standard error c a nó nh -2 ho c l , m t phân ph c xem là phân ph i chu n khi Standard c a nó nh -2 ho c l Qua b ng phân tích, ta th y giá tr Std. Error of Skewness và Std. Error of Kurtosis c a các nhân t u thu c kho ng (- y có th k t lu n r ng các nhân t trên có phân ph i chu n.
  • 58. t t nghi p n- K43Marketing 49 2.2.6. Hi u ch nh mô hình nghiên c u D a vào k t qu phân tích nhân t và ki tin c y c c các nhân t n s th a mãn c a khách hàng. Mô hình nghiên c c hi u ch Hình 4: Mô hình nghiên c u hi u ch nh Xây d ng mô hình h i quy Mô hình h i quy t ng quát: : 0 1X1i 2X2i 3X3i kXki i Y là bi n ph thu c Xki là bi u hi n giá tr c a bi c l p th k t i quan sát th i k là h s h i quy riêng ph n i là m t bi c l p ng u nhiên có phân ph i chu n v i trung bình là 0 và 2 . i quy tuy n tính c a mô hình hi u ch n TMi = 0 + 1F1i + 2F2i + 3 F3i + 4F4i 5F5i 6F6i + ei Nhân viên ph c v Hình th M t b ng siêu th An toàn siêu th Hàng hóa S th a mãn c a khách hàng
  • 59. t t nghi p n- K43Marketing 50 TMi Fpi k ei . 2.2.7. H0: Các nhân t chính không có m i ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu H1: (F1) ng cùng chi u v i s tho mãn c a khách hàng. H2: (F2) ng cùng chi u v i s tho mãn c a khách hàng. H3: (F3) ng cùng chi u v i s tho mãn c a khách hàng. H4: (F4) ng cùng chi u v i s tho mãn c a khách hàng. H5: Hàng hóa (F5) có tác ng cùng chi u v i s tho mãn c a khách hàng. H6: (F6) ng cùng chi u v i s tho mãn c a khách hàng. 2.2.8. Ma tr n h s a các bi n i 6 Nhân viên ph c v .541, t M t b ng siêu th là 0.536 vàHàng hóa là 0.4 An toàn là 0.481, Hình th là 0.477, c là 0.367
  • 60. t t nghi p n- K43Marketing 51 (tham 2 2.20) 2.2.9. i qui tuy n tính Ta ti n hành phân tích h nh c th tr ng s c a t ng y u t tác n m th a mãn c a khách hàng. Phân tích h i quy s c th c hi n gi a bi c l p bao g m: Hình th Nhân viên ph c v (F2), M t b ng siêu th (F3), An toàn siêu th v i m t bi n ph thu th a mãn c a khách hàng (TM). Giá tr c a các y u t ch y h i quy là giá tr trung bình c a các bi c ki nh. Phân tích h c th c hi n b i quy t ng th các bi i ph n m m SPSS 16.0. h h c xây d TMi = 0 + 1 F1i + 2 F2i + 3 F3i + 4F4i 5F5i 6F6i + ei. Các bi n Fpi ch n l c d a trên tiêu chí ch n nh ng bi n có m t qu phân tích h B ng 2.13: Mô hình tóm t t s d Mô hình R R2 R2 hi u ch nh Sai s chu n ng Durbin-Watson 1 ,649a ,421 ,401 ,54090 1,850
  • 61. t t nghi p n- K43Marketing 52 B ng 2.14: Phân tích ANOVA các nhân t c u thành ch ng d ch v Mô hình T l ch bình df Mean Square F M c ý 1 H i quy 37,003 6 6,167 21,079 ,000a Ph 50,908 174 ,293 T ng 87,912 180 B ng 2.15: K t qu h i quy s d Mô hình H s chu n hóa H s chu n hóa T Sig. Th ng tuy n B l ch chu n Beta H s Tolerance Nhân t i VIF 1(Constant) ,950 ,310 3,062 ,003 Nhân viên ph c v ,194 ,083 ,208 2,327 ,021 ,416 2,404 Hình th c tr ng bày ,005 ,091 ,004 ,050 ,960 ,419 2,387 M t b ng siêu th ,170 ,073 ,195 2,333 ,021 ,479 2,089 An toàn siêu th ,172 ,081 ,159 2,118 ,036 ,591 1,693 Hàng hóa ,243 ,079 ,221 3,072 ,002 ,643 1,556 Ch m sóc khách hàng ,043 ,064 ,046 ,668 ,505 ,693 1,444
  • 62. t t nghi p n- K43Marketing 53 Nhìn vào b ng trên ta th y có 4 bi t m < n Nhân viên ph c v (F1); M t b ng siêu th (F3); An toàn siêu th (F4), Hàng hóa(F5) V i h s R2 hi u ch nh b ng 40,1 c a s th c gi i thích b i 4 bi c l p: Nhân viên ph c v (F1); M t b ng siêu th (F3); An toàn siêu th (F4), Hàng hóa(F5). y d a vào b ng k t qu i qui th hi n m i quan h gi a s tho mãn (TM) v i các y u t : Nhân viên ph c v (F1), M t b ng siêu th (F3), An toàn siêu th (F4), Hàng hóa (F5) c th hi ng th c sau: TM= 0.950+ 0.194F1 + 0.170F3 + 0.172F4+ 0.243F5 TM: Tho mãn c a khách hàng. F1: Nhân viên ph c v F3: M t b ng siêu th F4: An toàn siêu th F5: Hàng hóa 2.2.10. phù h p c a mô hình h i qui tuy n tính b i T k t qu các b ng trên, ta th y r ng ki nh F cho giá tr p value (Sig.) < 0.05, ch ng t là mô hình phù h p và cùng v h s nh R2 u ch nh c a mô hình này là 40.1% (b ng 2.13), th hi n r ng 6 bi c l p trong mô hình gi i c 40.1% bi n thiên c a bi n ph thu c t c là s tho mãn c a khách hàng. 2.2.10.1. Ki phù h p c a mô hình m b o các bi c l u th c s có n bi n ph thu c, ta ti n hành ki nh t. V i gi thuy t Ho là h s h i quy c a t t c các bi c l p
  • 63. t t nghi p n- K43Marketing 54 k = 0 và v tin c y 95%. D a vào (B ng 2.15) - K t qu h i quy s d pháp Enter, ta có m c giá tr Sig c a các bi c l p F1, F3, F4, F5 u có sig <0.05 nên bác b gi thi t Ho c a các bi c l p nói trên. Còn nhân t F2 có sig.= 0.960>0.05 nên ch p nh n gi thi t Ho bác b gi thi F2 Hình th không th gi i thích bi n thiên c a bi n ph thu c. Và nhân t F6 có sig = 0.505> 0.05 nên ch p nh n gi thuy t H0 bác b gi thuy t H1 F6 không th gi i thích bi n thiên c a bi n ph c thu c. m b n ti n hành ki m tra thêm v hi n ng tuy n và t dò tìm hi ng tuy ch p nh n c a bi n (Tolerance) và h s VIF). K t qu phân tích h i quy s d ter, cho th y h s VIF nh ch p nh n c a bi n (Tolerance) l bác b gi thuy t mô hình b ng tuy n. Tra b ng th ng kê Durbin-Watson v i s m u quan sát b ng 181 và s bi c l p là 6 ta có du = 1.817 i l ng d n m trong kho ng (du; 4 du) hay trong kho ng (1.817 ; 2.183) thì ta có th k t lu n các ph c l p v i nhau. K t qu ki nh Durbin Waston cho giá tr d = 1.850 (B ng 2.13) n m trong kho ng cho phép. Ta có th k t lu n không có hi ng t y mô hình h i qui xây d m b phù h p, các bi c l p có th gi i thích t t cho bi n ph thu c trong mô hình. Tr bi n Hình th và bi n có sig >0.05 nên không gi i thíc c bi n ph thu c. 2.2.11. Ki nh gi thi t c a mô hình h i quy T i qui tuy n tính, ta có th th c s tho mãn c a khách i v i các y u t ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu . - Hàng hóa(F5): là nhân t có ng m nh nh n s th a mãn c a khách hàng, ta th y h s h i quy c a nhân t này là B= 0.243 ng cùng chi u v i s th a mãn c a khách hàng, và khi m th a
  • 64. t t nghi p n- K43Marketing 55 mãn v thì m th a mãn v ch ng d ch v c a kh 3 . V y gi thuy t H5 c ch p nh n. - Nhân viên ph c v (F1): là nhân t ng l n th 2 sau hàng hóa, ta th y h s h i quy c a nhân t này là B= 0.194 c v có tác ng cùng chi u v i s th a mãn c a khách hàng và khi m th a mãn v nhân viên ph c v thì m th a mãn v ch ng d ch v c a khách hà . V y gi thuy t H2 c ch p nh n. - An toàn siêu th (F4): là nhân t ng l n th n s th a mãn c a khách hàng v các y u t ch ng d ch v t i siêu th Big C, v i h s h i quy B= 0.172 t b ng siêu th ng cùng chi u v i s th a mãn c a khách hàng và khi m th a mãn v M t b ng siêu th thì m c th a mãn v ch ng d ch v c 2 . V y gi thuy t H3 c ch p nh n. - M t b ng siêu th (F3): là nhân t cu i cùng có n s th a mãn c a khách hàng v các y u t ch ng d ch v t i siêu th big C, v i h s h i quy B= 0.170 t b ng siêu th ng cùng chi u v i s th a mãn c a khách hàng và khi m th a mãn v M t b ng siêu th thì m th a mãn v ch ng d ch v c 0.170 . V y gi thuy t H4 c ch p nh n. - Hình th có h s sig = 0.960 l nói nhân t này không gi c bi n thiên v th a mãn c a khách hàng. V y bác b gi thuy t H1. - ng có h s sig = 0.505 l nói nhân t này không gi c bi n thiên v th a mãn c a khách hàng. V y bác b gi thuy t H6.
  • 65. t t nghi p n- K43Marketing 56 B ng 2.16: Ki nh gi thi t Gi thi t N i dung Sig. K t lu n H1 (F1) ng cùng chi u v i s tho mãn c a khách hàng 0.021 Ch p nh n H2 Hình th (F2) ng cùng chi u v i s tho mãn c a khách hàng. >0.05 Bác b H3 M t b ng siêu th (F3) ng cùng chi u v i s tho mãn c a khách hàng. 0,021 Ch p nh n H4 An toàn siêu th (F4) ng cùng chi u v i s tho mãn c a khách hàng. 0,036 Ch p nh n H5 Hàng hóa (F5) ng cùng chi u v i s tho mãn c a khách hàng 0,002 Ch p nh n H6 ng cùng chi u v i s tho mãn c a khách hàng. >0.05 Bác b (Ngu n: S li u tra 03/2012) 2.2.12. Ki nh giá tr i v i các thành ph n c a ch ng d ch v t i siêu th Big C B ng 2.17: Giá tr trung bình c a các thành ph n ch t ng d ch v S quan sát GTNN GTLN GTTB l ch chu n F1 181 1,00 5,00 3,63 0,75 F2 181 1,00 5,00 3,81 0,68 F3 181 1,40 5,00 3,64 0,79 F4 181 2,00 5,00 3,73 0,64 F5 181 2,00 5,00 3,76 0,63 F6 181 1,00 5,00 4,00 0,75 (Ngu n: s li u tra 03/2013)
  • 66. t t nghi p n- K43Marketing 57 D a vào b ng trên ta th y giá tr trung bình c a các thành ph n c a ch ng d ch v t i siêu th Big C không quá chênh l ng t 3,63 n 4,0. Trong 6 thành ph n c a ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu thì thành ph c khách hàn t là (F6), v i giá tr trung bình là 4,00, theo n Hình th (F2), ti n là thành ph n Hàng hóa (F2), An toàn siêu th (F4),M t b ng siêu th (F3) và thành ph th p nh t là Nhân viên ph c v (F1) v i giá tr trung bình b ng 3,56. Nhìn vào c t giá tr nh nh t ta th y thành ph n Nhân viên ph c v (F1),Hình th (F2) và (F6) có giá tr b ng 1 ng v i m r t i v i các phát bi u tích c c v các y u t thu c ba thành ph n này giá tr cao nh t là thành ph n An toàn siêu th (F6) và Hàng hóa(F5). Nhìn vào c t giá tr l n nh t ta th y trong 6 thành ph n c a ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu thì ta có th th y r ng t t c các nhân t có giá tr l n nh t là 5. T phân tích trên có th th y m t cách t ng quan r cao v ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu . Tuy nhiên v n có m t vài giá tr cá bi t ch ng h nh nh t khá th p n ba thành ph n có giá tr nh nh t b ng 1- ng v i m r t ng ý v i các phát bi u tích c c v các y u t c a ba thành ph n này. M t v trung bình v c s a 181 khách hàng thì t m c khá. i v i thành ph n khách hàng thì m t m c 4, tuy nhiên v i m bình là 3.63 và 3.64 c a 2 thành ph n là Nhân viên ph c v và An toàn siêu th cho th y 2 thành ph n này v cao. kh nh m t cách ch c ch a khách hàng trên t ng th v ch t l ng d ch v t i Siêu th Big C Hu , ti n hành ki nh giá tr trung bình One Sample T - Test v i giá tr ki nh b ng 4 cho 6 thành ph n t F1 n F6. ng các bi c xây d m. Các l a ch n b u t giá tr là 1 = R ng ý n 5 = R ng ý .
  • 67. t t nghi p n- K43Marketing 58 C p gi thi t ki nh: H0: Giá tr trung bình c a thành ph n Fi c a ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu b ng 4. H1: Giá tr trung bình c a thành ph n Fi c a ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu khác 4. B ng 2.18: K t qu ki nh giá tr trung bình One-Sample Test One-Sample Test (Test Value = 4) T ng s ph n t m u Trung bình Sig. (2-tailed) F1 181 3,63 0,000 F2 181 3,81 0,000 F3 181 3,64 0,000 F4 181 3,73 0,000 F5 181 3,76 0,000 F6 181 4,00 0,961 (Ngu n : s li u tra 03/2013) V i m nh cho k t qu p - i v i các thành ph n F1, F2, F3, F4, F5 b ng ch ng th ng kê bác b gi thi t H0và ch p nh n gi thi t H1, do v y, ta có th k t lu n r ng các thành ph n ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu bao g m Nhân viên ph c v , Hình th , An toàn siêu th , M t b ng siêu th , Hàng hóa có giá tr trung bình khác 4, trên m trung l i v i các phát bi u tích c c v các y u t c a ch ng d ch v . V i m nh cho k t qu p - value l n i v i thành ph bác b giá thuy t H0 nên ch p nh n gi thuy t H0, m i v i thành ph n F6( sóc khách hàng) m ng ý.
  • 68. t t nghi p n- K43Marketing 59 2.2.13. tho mãn c i v i ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu B ng 2.19: Giá tr trung bình v m tho mãn c a khách hàng N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhìn chung,anh ch th a mãn v ch t l ng d ch v siêu th Big C 181 4,0221 ,69885 ,05195 (Ngu n: S li u tra 03/2013) D a vào k t qu trênta th y giá tr trung bình v m th a mãn c a khách hàng i v i ch ng d ch v t i siêu th Big C b ng 4.0221, v l ch chu n là 0,69885 ng v i 4.0221 là m tho mãn trên m y r ng khách hàng cao v ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu .Theo k t qu th ng kê t n s v m n 111 khách hàng chi m 61.3%, x r ng ý v i 40 khách hàng l a ch n (22.1%), có 24 khách hàng l a ch n m trung l p ng 13.3% m 3.3% (tham kh o ph l c 2 b ng 2.26). h ng t các y u t ch ng d ch v t i Siêu th Big C Hu ng r t t t các nhu c u c a khách hàng. Bên c nh nh ng khách hàng th a mãn v các y u t ch ng d ch v ng khách hàng ch a mãn v các y u t ch ng d ch v t i Siêu th Big C Hu , vì v y siêu th c ng gi i pháp phù h p nâng cao ch ng d ch v t i siêu th và ng ngày càng t a các nhu c u c m. B ng 2.20: K t qu ki nh One- Sample T- i v i s tho mãn c a khách hàng Tiêu chí T N Giá tr trung bình Giá tr ki nh Sig Thoã mãn chung 181 4.0221 4 0.671 (Ngu n: S li u tra 03/2012)
  • 69. t t nghi p n- K43Marketing 60 V i giá tr trung bình v m th a mãn c i v i ch ng d ch v t i siêu th Big C b ng 4 ng v i trên m tài ti n hành ki nh One Sample T test v i giá tr ki ng v i m th a mãn, và gi thuy t ki H0: M tho mãn c a khách hàng v i ch ng d ch v t i siêu th Big C = 4 H1: M tho mãn c a khách hàng v i ch ng d ch v t i siêu th * Sau khi ti n hành ki nh, ta th y h s sig = 0.671> 0.05 bác b gi thuy t H0 nên ch p nh n gi thuy t H0 t c là m tho mãn c a khách i v i ch ng d ch v t i siêu th Big C = 4, v i giá tr trung bình v m tho mãn c i v i ch ng d ch v b ng 4 nên có th nói r ng m c th a mãn trung bình c i v i ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu t m c th a mãn v i m . 2.2.14. khác bi t v m th a mãn v các y u t ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu theo gi i tính, tu i, ngh nghi p, thu nh p M hài lòng là m t y u t ph thu c vào r t nhi u các y u t khác. C th ngoài các y u t quan tr ng hàng hóa, nhân viên ph c v b trí m t b ng siêu th i v i khách hàng vi c hài lòng v ch t ng s n ph m, d ch v c a siêu th có th tùy thu c vào gi i tính, tu i, thu nh p, ngh nghi 2.2.14.1. Ki nh s khác nhau v m th a mãn theo gi i tính. H0: Không có s khác bi t v m th a mãn c i v i ch t ng d ch v t i siêu th Big C hu gi a các nhóm gi i tính H1: Có s khác bi t v m th a mãn c i v i ch ng d ch v t i siêu th Big C hu gi a các nhóm gi i tính
  • 70. t t nghi p n- K43Marketing 61 B ng 2.21. Ki nh k t qu i tính Tiêu chí M Nhân viên ph c v 0.963 Hình th c th 0.725 M t b ng siêu th 0.500 An toàn siêu th 0.779 Hàng hóa 0.411 0.135 D a vào k t qu ki nh Independent Sample T-test (ph l c 2 b ng 2.28) cho ta th y t t c giá tr sig c a các y u t ch ng d ch v u l bác b giá thuy t H0, ch p nh n H0 y có th k t lu n không có s khác bi t v m th a mãn c i v i ch ng d ch v t i siêu th Big C hu gi a các nhóm gi i tính. 2.2.14.2. Ki nh s khác nhau v m th a mãn theo tu i H0: Không có s khác bi t v m th a mãn c i v i ch t ng d ch v t i siêu th Big C hu gi a các nhóm tu i H1: Có s khác bi t v m th a mãn c i v i ch ng d ch v t i siêu th Big C hu gi a các nhóm tu i B ng 2.22. Ki nh k t qu tu i Tiêu chí M Nhân viên ph c v 0.461 Hình th c th 0.645 M t b ng siêu th 0.978 An toàn siêu th 0.900 Hàng hóa 0.812 0.841
  • 71. t t nghi p n- K43Marketing 62 K t qu ki nh Levene (ph l c 2 b ng 2.29) cho th y sai c a các y u t là b ng nhau, vì v y s xem k t qu anova (ph l c 2 b ng 2.30), ta th y t t c các y u t có h s sig > 0.05, v bác b gi thuy t H0, v y không có s khác bi t v m th a mãn c i v i ch ng d ch v t i siêu th Big C hu gi a các nhóm tu i. 2.2.14.3. Ki nh s khác nhau v m th a mãn theo thu nh p H0: Không có s khác bi t v m th a mãn c i v i ch t ng d ch v t i siêu th Big C hu gi a các nhóm thu nh p H1: Có s khác bi t v m th a mãn c i v i ch ng d ch v t i siêu th Big C hu gi a các nhóm thu nh p B ng 2.23: Ki nh k t qu p Tiêu chí M Nhân viên ph c v 0.477 Hình th c th 0.790 M t b ng siêu th 0.580 An toàn siêu th 0.937 Hàng hóa 0.781 0.298 K t qu ki nh Levene (ph l c 2 b ng 2.31) cho th sai c a các y u t là b ng nhau, vì v y s xem k t qu anova (ph l c 2 b ng 2.32), ta th y t t c các y u t có h s sig > 0.05, v bác b gi thuy t H0, v y không có s khác bi t v m th a mãn c i v i ch ng d ch v t i siêu th Big C hu gi a các nhóm thu nh p. 2.2.14.4. Ki nh s khác nhau v m th a mãn theo ngh nghi p H0: Không có s khác bi t v m th a mãn c i v i ch t ng d ch v t i siêu th Big C hu gi a các nhóm ngh nghi p H1: Có s khác bi t v m th a mãn c i v i ch ng d ch v t i siêu th Big C hu gi a các nhóm ngh nghi p
  • 72. t t nghi p n- K43Marketing 63 B ng 2.24: Ki nh k t qu nghi p Tiêu chí M Nhân viên ph c v 0.749 Hình th c th 0.901 M t b ng siêu th 0.261 An toàn siêu th 0.988 Hàng hóa 0.832 0.575 K t qu ki nh Levene (ph l c 2 b ng 2.33) cho th sai c a các y u t là b ng nhau, vì v y s xem k t qu anova (ph l c 2 b ng 2.34), ta th y t t c các y u t có h s sig > 0.05, v bác b gi thuy t H0, v y không có s khác bi t v m th a mãn c i v i ch ng d ch v t i siêu th Big C hu gi a các nhóm ngh nghi p. 2.3. Tóm t t k t qu u tra Thông qua quá trình x lý, phân tích s li u thu th c, nghiên c i quy t m t s v sau: V h là n tu i khách hàng ch y u là 25-40 tu i, ngh nghi p ch y nh p ch y u là 1 -3 tri ng khách hàng có thu nh p y nhu c u nhu s m là h t s c quan tr ng. K t qu phân tích nhân t cho th y có 6 nhân t c u thành nên ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu n viên ph c v , Hàng hóa, M t b ng siêu th , An toàn siêu th t qu h i quy cho th y có 4 nhân t trong 6 nhân t n m thõa mãn c a khách hàng v ch t ng d ch v t i siêu th Big C Hu bao g m: Hàng hóa, Nhân viên ph c v , M t b ng siêu th và An toàn siêu th . Các nhân t trên phù h p v i th c ti n và s d ng t t trong vi c xây d ng mô hình, sau khi ti n hành phân tích các nhân t k trên nhân th y y u t ng m nh nh n s thõa mãn c a khách hàng v ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu , ti n là Nhân viên ph c v , m t b ng siêu th và
  • 73. t t nghi p n- K43Marketing 64 cu i cùng là an toàn siêu th . D a vào k t qu này siêu th Big C Hu c n có các gi i pháp phù h ng khách hàng cho siêu th ng th i kh c ph c nh m y gi chân khách hàng hi n t i. t cách chính xác, chi ti t v a khách hàng v ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu , nghiên c nh One simple t tes k t lu n v ng th i nghiên c n hành ki nh Independent Sample T-testvà ki nh One way anova có th khác bi a các nhóm khách hàng khác nhau v các y u t ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu , t n pháp phù h kh c ph m y m m nh trong ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu .
  • 74. t t nghi p n- K43Marketing 65 3 NG VÀ GI I PHÁP 3.1. ng M c tiêu phát tri n ch ng d ch v là m t trong nh ng m c tiêu quan tr ng c c c a các doanh nghi c d ch v bán l n v i Big C ngoài vi c tìm ki m nh ng th tho mãn cho nhu c u c a mình thì các y u t c a ch ng d ch v hân viên ph c v , M t b ng siêu th , An toàn, Hình th n quan tr ng trong vi n s tho mãn t t cho nhu c u c a khách hàng khi khách hàng tham quan và mua s m t i Big C. Vì th vi c chú tr nâng cao hi u qu c a y u t ch ng d ch v này là m t công vi c h t s c c n thi i v i ho ng kinh doanh bán l t i siêu th Big C nh u mà khách hàng mong mu n k n mua s m t i siêu th . t h p v i nh tài th c hi t s phát tri a ch ng d ch v t i Big C Hu T k t qu nghiên c u cho th y ch ng d ch v t i Siêu th Big C Hu bao g m 6 nhân t c v , Hình th t b ng siêu th , An toàn siêu th a vào k t qu c h i quy ta có th th c t m quan tr ng c a 4 nhân t n s tho mãn c i v i ch ng d ch v t i siêu th viên ph c v ,an toàn và m t b ng siêu th Hàng hoá n các Hàng hóa có ch các ch ng lo i hàng hóa, Hàng hóa c c p nh ng xuyên, Hàng hóa có giá c phù h p. Nhân t An toàn n vi c: Có h th ng phòng cháy ch a cháy t o v tin c y, D ch v giao hàng v nhà uy tín, nhanh chóng, H th ng gi m b o an
  • 75. t t nghi p n- K43Marketing 66 toàn. Nhân t Nhân viên ph c v n các thu c tính: Nhân viên l ch s , thân thi n, tôn tr ng khách hàng, Nhân viên hi u bi t v s n ph m và d ch v cung c p, ng t t các yêu c u c a khách hàng, Nhân viên gi c m c t n tình cho khách hàng, Nhân viên thanh toán hàng hóa chính xác, Nhân viên ph c v nhanh chóng, D ch v th c th c hi n nhanh chóng, S ng nhân viên ph c v nhi u. Nhân t M t b ng siêu th n: V trí d ch v gi và giao hàng thu n ti n cho khách hàng, Nhà gi xe r ng rãi, thu n ti n, Siêu th c thi t k sang tr p m c nhu c u khách hàng, Phòng v c b trí h p lý, d tìm. T t c nh ng y u t u nh ng tích c n s th a mãn c a k i v i ch ng d ch v t i siêu th , t c là khi ch ng c a các thành ph c nâng cao thì s th a mãn c a khách i v i ch ng d ch v t i siêu th n ph i duy ng m o nh ng y u t i có th a s th a mãn c a khách hàng. Còn 2 nhân t còn l i là nhân t Hình th liên n vi c: Hàng hóa d dàng tìm ki m, Qu y tính ti c b trí thu n ti n cho khách hàng, V y, gi mua hàng h p lý, B ng ch d n hàng hóa rõ ràng,d th y, H th ng âm thanh, ánh sáng h p d n, thu hút khách hàng, Thông tin v hàng c trình bày rõ ràng, c th trên k c b trí h p lý và nhân t bao g m: Cung c p th n phí giúp khách hàng mua hàng hóa r n ti n cho khách hàng n s th a mãn c u này ch ng t khách hàng v m nh n n các nhân t này c a ch ng d ch v t i siêu th Big C. Vì th nhi m v c a các nhà qu n lí t i siêu th là làm sao có th ng n nh n th c c a khách hàng, giúp khách hàng hi các y u t này chính là nh ng m t m nh c a siêu th , kích thích nhu c u mua s m và ng l n v i siêu th . Và v i k t qu trung bình v m tho i v i t ng nhân t thì th c m tho mãn c i v i t ng y u t ch ng d ch v t i
  • 76. t t nghi p n- K43Marketing 67 siêu th c khách hàn nh giá m c khá . K t qu phân tích cho th y giá tr trung bình c a y u t là Nhân viên ph c v là 3.63 và M t b ng siêu th là 3.64, vì v i v i 2 y u t này Big C c n có nh ng bi n pháp c n thi ng tích c c n nhu c u c a khách hàng và làm cho khách hàng th c s c tho mãn. 3.2. Phân tích SWOT v ch ng d ch v c a siêu th Big C Hu m m nh - Là siêu th n t i Hu v v t ch t, trang thi t b hi i. - ng xuyên t ch n mãi, mua hàng giá c c s c, thu hút khách hàng mua s m. - ch ng lo i,m u mã, có ngu n cung c p s n ph m rõ ràng. - Bên c nh ph c v khách hàng mua s m thì d ch v ng, gi i trí t ng 4 n m nh ph c v khách hàng. - B ph n d ch v khách hàng gi c m c c a khách hàng, cung c p th khách hàng mi n phí, gói quà mi n phí, xe buýt mi n phí. m y u - c v t t khách hàng vào gi m, khách hàng ph i ch i lâu khi thanh toán - c hi c gi xe mi n phí cho khách hàng - c d ch v mua s m tr c tuy n i - i s ng ngày càng cao, m c thu nh p c i dân này càng cao nên xu ng mua s m t i siêu th ngày càng cao. Thách th c - Th ng bán l Hu n m nh - Có s c i v i các siêu th có m t th ng Hu c - i tiêu dùng ngày càng khó tính, yêu c u ch ng d ch v ngày càng cao.
  • 77. t t nghi p n- K43Marketing 68 3.3. Gi i pháp M t s bi n pháp c th xu phát tri a ch t ng d ch v t i siêu th Các gi n hàng hoá Theo k t qu h i quy tuy n tính th y r ng Hàng hóa là m t trong nh ng y u t mà u t ng l n nh n m tho mãn c a khách hàng t i siêu th có th nâng hi u qu ch ng d ch v và tho mãn t nhu c u c a khách hàng ta c n nh ng v sau: - Hàng hóa có ch ng cao: ch ng hàng hóa là m t trong nh ng v mà khách hàng quan tâm nh t khi mua s m. Siêu th Big C Hu c m quan tâm nhi u n v ch ng hàng hóa, c n có nh ng gi i pháp rõ ràng, c th trong vi c kinh doanh các m t hàng. - các ch ng lo i hàng hóa: cu c s ng ngày càng phát tri n nhu c u c a th hi u c i tiêu dùng có nhi ng c các nhu c u c a khách hàng siêu th Big C Hu c n có thêm nhi u m t hàng t i siêu th . T c các nhu c u c a khách hàng - c c p nh ng xuyên: Ngoài ch ng hàng hóa và s d ng c a hàng hóa thì khách hàng còn quan tâm r t nhi n tính m c các yêu c u c a khách hàng siêu th Big C Hu c n n m b t thông tin th ng v nh ng s n ph m m i, m u mã m i. - Hàng hóa có giá c phù h p: Giá là m t trong nh ng tiêu chí trong s l a ch n hàng hóa tiêu dùng và siêu th mua s m. Siêu th Big C Hu c c giá phù h p v i t ng s n ph m có th ch p nh c, t c khách hàng mua s m.
  • 78. t t nghi p n- K43Marketing 69 Nhân viên ph c v Nhân viên chính là b m t c a siêu th làm vi c c a nhân viên s nh ng tr c ti n c m nh n c a khách hàng v siêu th , vì v y siêu th c n ph i chú tr n công tác qu n lý nhân viên c a mình, c n nâng cao tinh th n t giác làm vi c c a nhân viên b ng cách t ng khuy n khích nhân viên làm vi ch c các h i ngh nhân viên hàng tháng có s tham gia c o và gi i quy t nh ng v b t c ng có l i cho c hai bên nói riên nói chung; áp d ng nh h y nhân viên làm vi c, t ch ng cho các nhân viên xu t x c hàng tháng; xây d ng c chuyên nghi ph c v nhi , gi c m c các yêu c u c a khách hàng. ng th i siêu th c n i nhân viênthu ngân vì siêu th Big C là m t siêu th ng khách hàng mua s m m i ngày, c bi t là các ngày th b y, ch nh t trong tu n và các ngày l thì nhân viên thu ngân v ph i ch có th thanh toán. V Cu c s ng ngày càng phát tri n, nhu c u c nhu c u nhu s iêu th thì khách hàng còn có nhu c m b o an toàn n m b u này siêu th Big C Hu th c hi n r t t t trong v m b o an toàn cho khách hàng, v i h th ng gi xe và túi xách v i các nhân viên b o v y chuyên môn, ngoài ra h th ng phòng cháy, ch a cháy c a siêu th ng r t hi m b o gi i quy t t t các v x u, Siêu th c trang b h th ng camera theo dõi, nh m b o an toàn cho khách hàng. Tuy nhiên siêu th n ph i th t ch a trong v qu n lý siêu th , tránh tình tr ng móc túi x y ra siêu th , c ng nhân viên b o v ph c v nh ng khu v c mua s trang b thêm h th ng camera, th t ch t công tác qu a trong vi c gi xe và gi . T o tâm lý an toàn, tho i mái m.
  • 79. t t nghi p n- K43Marketing 70 M t b ng Theo k t qu nghiên c u cho th y m t b ng siêu th Big C mãn t t nhu c u c a khách hàng khi n v i siêu th t v trí d ch v gi và giao hàng thu n ti n cho khách hàng, Nhà gi xe r ng rãi, thu n ti n, Siêu th c thi t k sang tr ng, p m c nhu c u khách hàng, Phòng v sinh c b trí h p lý, d tìm ng r t t t các nhu c u c s m.Tuy nhiên, hi n t i l u thang siêu th còn h n h p do m mua s m c a c bi t là các ngày th b y, ch nh t và các ngày l ,do v y i v i y u t m t b m r ng thêm các l o ra siêu th , ngoài ra c và phòng v sinh t i các t a siêu th , nh m b o ph c v các nhu c u c a khách hàng. Hình th Cách b c i siêu th ng m nh t i hành vi mua s m c a khách hàng. Vì v y, m t siêu th bi t cách s p x p h p lý có khoa h c, m thu t không nh u mua s m cho khách hàng mà còn t o cho h c m giác tho i mái, vui v sau nh ng l n mua s m. t trong hai nhân t c nhu c u c a khách hàng, nhu c u c ng, hàng hóa ngày càng nhi th còn h n h p nên vi c b trí sao cho khoa h c và h p lý siêu th m b o thu n ti n cho khách hàng là v n nay. Siêu th c n c i thi n cách b trí các gian hàng và s p x p hàng hoá khoa h c y tính ti n tránh khách hàng ch i lâu m i khi thanh toán. ng th i, siêu th ng b ng ch d n cho t ng ch ng lo i hàng hoá và c th cho t ng m khách hàng d a trong vi c tìm ki m hàng hoá,v trí b ng ch d n các khu hàng hóa khác nhau c i sao cho khách hàng d nh n bi t nh t, Các m t hàng, ch ng lo i hàng c c phân ra c th a v tính ch t và công d ng b u t th m
  • 80. t t nghi p n- K43Marketing 71 Theo k t qu nghiên c u ta th y ây nhân t c nhu c u c a khách hàng. M c dù vi c cung c p th n phí và i nhi u l i ích cho khách hàng m ch hàng h quan tâm nhi u l m v l i ích mà th i cho khách hàng, u này cho ta th y r ng Big C c n th c hi n nhi giúp khách hàng có th nh n th c l i ích mà th i cho khách hàng. Ngoài ra vào nh ng ngày có s 7, ch nh t ho c nh ng ngày l ng khách hàng mu n làm th n gi c m c trong mua s m cao , siêu th h ng t u này, v i b trí phòng d ch v c i nh u này có ng r t l n s th a mãn c a khách hàng khi mua s m t i siêu th , vì v y siêu th c n b trí thêm trang thi t b làm vi c, m r ng thêm không gian phòng, ng i cho khách hàng, t có th c t t các nhu c u c a khách hàng.
  • 81. t t nghi p n- K43Marketing 72 PH N III: K T LU N VÀ KI N NGH 1. K t lu n Nghiên c u v s hài lòng c i v i ch ng d ch v t i siêu th là m v i các tác gi . Tuy nhiên, vi c áp d ng t i Hu v n còn r t c n thi t. Trong su t th i gian nghiên c u, tác gi ng quát v s hài lòng c i v i ch ng d ch v t i siêu th Big C. u tra, ti n hành phân tích nhân t c 6 nhân t c a ch ng d ch v có n s th a mãn c a khách hàng t i siêu th Big C Hu , bao g m: Nhân viên ph c v , Hình th t b ng siêu th , An toàn siêu th , H ti tài k t h p v i phân tích nh m , chi ng c a t ng nhân t ch t ng d ch v n s th a mãn c a khách hàng, lo i b không phù h p v i mô hình t n s th a mãn c a khách hàng, và k t qu cho th y có 4 nhân t ch ng d ch v n s th ph c v , M t b ng siêu th , An toàn siêu th và hàng hóa, và 2 nhân t không có tác n s th a mãn c khách hàng.T th a mãn c a khách hàng i v i t ng nhân t ch ng d ch v m th a i v i ch ng d ch v t i siêu th . Cu i cùng d a trên k t qu nghiên c xu t m t s gi i pháp nh m hoàn thi a ch ng d ch v t i siêu th Big C. Nhìn chung, các y u t ch ng d ch v t i siêu th a mãn t t c h u h m. Ngoài ra, Siêu th c n có k ho ch nâng cao các y u t ch ng d ch v a trong th i gian t có th ng t t nhu c u c a khách hàng hi n t i và t u khách hàng ti m b o s phát tri n m nh, nâng cao kh nh tranh. Siêu th Big C Hu c n quan tâm nhi a n các y u t ng r t t c v có th duy trì s hài lòng c a khách hàng v siêu th ,bên c siêu th c n có các gi i pháp c th ,rõ ràng i v i các y u t a mãn t Hình th c
  • 82. t t nghi p n- K43Marketing 73 sóc khách hàng có th nâng cao s hài lòng khách hàng. T có th th a mãn t t nh t nhu c u c a khách hàng. Và theo k t qu u tra cho th y không có s khác bi t v s th a mãn v ch ng d ch v t i siêu th tu i, gi i tính và ngh nghi p. m t trong nh ng h n ch c tài, c th c hi n trong m t th i gian ng c khách quan v các nhân t ng , s ng m u tra còn khá nh so v ng khách hàng t i siêu th Big C Hu nên i di 2. Ki n ngh 2.1. i v c T u ki n cho Big C tham gia các h i ch truy n th ng nh m qu ng bá và kh nh hình u c a mình v i khách hàng. Có nh tr Big C có th m rông ph m vi kinh doanh c a mình,ph c v khách hàng t và t u ki n cho cán b các b ph n trong siêu th và các nhân viên có th tham gia vào các cu c h i th o v ch ng d ch v bán l t i Vi t Nam. Khuy n khích kinh doanh b ng cho các thành tích kinh doanh. 2.2. i v i T H tr Big C Hu có th v t ch t ng d ch v t i siêu th . T u ki n cho qu n lý và nhân viên t i siêu th o, rèn uy n k a mình góp ph a ch ng d ch v t i siêu th Big C. 2.3. i v i siêu th Big C Hu Phát huy tinh th n trách nhi m c a t t c m i làm vi c trong siêu th ng nh ng m t m nh và h n ch nh m y u trong khâu ch ng d ch v . Duy trì ngu n kinh phí d ki n cho các ho ng niên và các chính n hàng hoá, khuy
  • 83. t t nghi p n- K43Marketing 74 Nhà qu n lí ra quy nh chi m t kho n v nh cho vi c khen ng, phúc l i cho nhân viên, kí k t h ng m i v i các nhà cung c p, chi ti nhân viên th c hi n các nhi m v c th c u m c giá c a các doanh nghi p bán l a bàn, nghiên c u n m b t thông tin th
  • 84. t t nghi p n- K43Marketing 75 DANH M C TÀI LI U THAM KH O 1. Hoàng Tr ng Chu Nguy n M ng Ng c(2008): Phân tích d li u v i SPSS - T p 1, Nhà xu t b n H c. 2. Hoàng tr ng Chu Nguy n M ng Ng c(2008): Phân tích d li u v i SPSS - T p 2, Nhà xu t b n H c. 3. Nguy - Nguy n Th Mai Trang, Nghiên c u khoa h c Marketing, i h c Qu c gia Thành ph H Chí Minh. 4. Nguy - Nguy n Th Mai Trang ,2009 , Nghiên c u khoa h c trong qu n tr kinh doanh, NXB Th ng kê. 5. ThS. Hoàng Th Di u Thúy,2010, Bài gi u trong kinh doanh, Khoa Qu n tr kinh doanh- i h c Kinh t Hu . 6. ThS. Phan Th Thanh Thu ,2011, Bài gi ng môn Nghiên c u marketing, Khoa Qu n tr i h c Kinh t Hu . 7. Mark Saunders - Philip Lewis - Adiean Thornhill ,2010 u trong kinh doanh, NXB Tài chính. 8. TS. Bùi Th Tám,2009, Marketing Du L ch, Khoa Du L i h c Du l ch Hu . 9. M t vài khóa lu n t t nghi p 10.Các trang wed tham kháo: c c a Big-C 2013, Xem 12.03.2013, http://bigc.vn/Default.aspx?tabid=206 http://luanvan.net.vn
  • 85. 1 B NG CÂU H I PHI U PH NG V N Mã s phi Chào Anh/Ch ! Xin chào Anh/Ch i H c Kinh t Hu , hi c hi a khách hàng v ch ng d ch v t i siêu th Big C Hu . Mong Anh/Ch vui lòng cho bi t ý ki n c a mình v các v i ý ki n c a anh/ch i v i tôi. Toàn b thông tin thu th p s c b o m t và ch ph c v cho m u. Xin chân thành c ------ ------ Anh(ch ) vui lòng l a ch l i b u X vào ô ! Câu 1 : Anh/ch vui lòng cho bi t s l n Anh/Ch Big C trong 1 tháng? i 2 l n 3-4 l n 5-6 l n Trên 6 l n Câu 2: Xin Anh/Ch vui lòng cho bi t m a anh/ch ?(có th ch n nhi Mua s m Gi i trí ng Tham quan Khác Câu 3 : Bên c nh siêu th Big C, Anh/Ch có mua s m siêu th nào khác không? Có (ti p t c) Không (chuy n sang câu 5) Coopmart Thu n thành
  • 86. vui lòng cho bi t ý ki n c a b i v i các tiêu chí v ch t ng d ch v siêu th Big C theo m c : R t không ng ý Không ng ý Trung l p ng ý R t ng ý STT Các tiêu chí Ý ki giá Thu c tính hàng hóa 1 các ch ng lo i hàng hóa 2 Hàng hóa có ch ng cao 3 c c p nh ng xuyên 4 Hàng hóa có giá c phù h p 5 Hàng hóa có xu t x rõ ràng 6 Cung c p th n phí giúp khách hàng mua hàng hóa r 7 D ch v th c th c hi n nhanh chóng Kh ph c v c a nhân viên 8 S ng nhân viên ph c v nhi u 9 Nhân viên l ch s , thân thi n, tôn tr ng khách hàng 10 Nhân viên hi u bi t v s n ph m và d ch v cung c p 11 ng t t các yêu c u c a khách hàng 12 Nhân viên gi c m c t n tình cho khách hàng 13 Nhân viên thanh toán hàng hóa chính xác 14 Nhân viên ph c v nhanh chóng Cách th c bày 15 c b trí h p lý 16 B ng ch d n hàng hóa rõ ràng,d th y 17 Hàng hóa d dàng tìm ki m 18 Thông tin v c trình bày rõ ràng, c th trên k hàng 19 V n ti n cho khách hàng 20 V y, gi mua hàng h p lý 21 Qu y tính ti c b trí thu n ti n cho khách hàng 22 H th ng âm thanh, ánh sáng h p d n, thuhút khách hàng M t b ng 23 Siêu th n m v trí giao thông thu n l i 24 Siêu th c thi t k sang tr p m t

đánh giá Cryto Giá Review Siêu thị GO

Bài Viết Liên Quan

Đánh giá lenovo ideapad 330s 14ikbr năm 2024
Đánh giá lenovo ideapad 330s 14ikbr năm 2024

So sánh sữa kid essential và hikid năm 2024
So sánh sữa kid essential và hikid năm 2024

Iphone 6s 64gb mới giá bao nhiêu năm 2024
Iphone 6s 64gb mới giá bao nhiêu năm 2024

So sánh máy ảnh sony a7 và a6300 năm 2024
So sánh máy ảnh sony a7 và a6300 năm 2024

Đánh giá mazda 2 2023 sedan năm 2024
Đánh giá mazda 2 2023 sedan năm 2024

Review 4 sgk 82 anh 9 năm 2024
Review 4 sgk 82 anh 9 năm 2024

Kem chống nắng ice sun review năm 2024
Kem chống nắng ice sun review năm 2024

Á hậu lệ hằng đánh giá henie năm 2024
Á hậu lệ hằng đánh giá henie năm 2024

Đánh giá công nghệ biến tần trong bếp từ năm 2024
Đánh giá công nghệ biến tần trong bếp từ năm 2024

So sánh dầu nhớt castrol magnatec 5w30 và castrol edge năm 2024
So sánh dầu nhớt castrol magnatec 5w30 và castrol edge năm 2024

MỚI CẬP NHẬP

Kí tự bd tình hình sử dụng hóa đơn năm 2024
35 phúts trước . bởi SquareMomentum
Bệnh lậu là gì nguyên nhân năm 2024
43 phúts trước . bởi EminentMisconception
Cách tính phụ cấp trách nhiệm kế toán trưởng năm 2024
1 giờs trước . bởi GeblingNormalcy
Giá trị khoa học là gì năm 2024
2 giờs trước . bởi ProcessedEmbroidery
Ba n nha xa pha m văn hai năm 2024
2 giờs trước . bởi HelluvaDominion
Cây mai chiếu thủy hợp với tuổi nào năm 2024
4 giờs trước . bởi CapitalisticEnvoy
B2-15-02 hoàng anh gold house lê văn lương năm 2024
4 giờs trước . bởi WarmMaintenance
Prime quality training là công ty gì năm 2024
5 giờs trước . bởi UnmannedProjection
Tuyển tập bài hát hay của bằng kiều năm 2024
6 giờs trước . bởi ShapedWitchcraft
Top 49 trường đại học hàng đầu việt nam năm 2024
7 giờs trước . bởi SuperSelf-confidence

Xem Nhiều

Giải bài tập toán đại lớp 12 sgk trang 77 năm 2024
5 ngàys trước . bởi Front-pageEmployment
Bệnh lậu là gì nguyên nhân năm 2024
43 phúts trước . bởi EminentMisconception
Giải bài tập toán lớp 3 bài 98 năm 2024
4 ngàys trước . bởi FatalImprisonment
Nổi mẩn ngứa là bệnh gì năm 2024
1 ngàys trước . bởi ExtraneousLighting
Bài tập về oxi-lưu huỳnh lớp 10 năm 2024
3 ngàys trước . bởi GratifyingLikeness
Các phản hồi của khách hàng gọi là gì năm 2024
2 ngàys trước . bởi ConditionalHands
Công thức tăng giảm khối lượng hóa học năm 2024
19 giờs trước . bởi NoxiousBlather
Sáng khỏe chiều mệt là triệu chứng của bệnh gì năm 2024
3 ngàys trước . bởi EncouragingAbundance
Góc chủ điểm theo tháng tiếng anh là gì năm 2024
4 ngàys trước . bởi SacrificialComputing
Hợp đồng hợp tác kinh doanh bcc là gì năm 2024
6 ngàys trước . bởi One-manBowling

Chúng tôi

Điều khoản

Trợ giúp

Mạng xã hội

Bản quyền © 2024 Inc.