- Khái niệm: Đặt buồng là sự thỏa thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho kháchsố lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.- Mục đích: Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lý cho chính bản thân khách. Khách thuê buồng thường từ xa tớivà muốn có một chỗ nghỉ chắc chắn do đó khách đã chủ động đặt buồng để không phải lo chỗ ở trong suốt cuộc hành trình. Hơn nữa vào những thời điểmđơng khách các khách sạn có thể tăng giá buồng, vì vậy khách thường đặt buồng để đề phòng trường hợp giá buồng tăng- Ý nghĩa Việc đặt buồng của khách đối với khách sạn có tác dụng:+ Giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung được khối lượng cơng việc trong tương lai để tiến hành phân công công việc và tổchức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ đó khách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm đơng kháchhoặc vắng khách và có biện pháp marketing, tiếp thị có hiệu quả. + Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp vàphục vụ khách một cách chu đáo. Vì những lợi ích như vậy cho nên các khách sạn nên khuyến khíchkhách đặt buồng. 2.1. Các hình thức đặt buồngNgày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thơng nên các hình thức đặt buồng cũng rất đa dạng. Khách có thể đặt buồng qua điện thoại hoặcđặt buồng bằng văn bản như qua fax, thư viết tay hoặc thư điện tử. Song cho dù khách có sử dụng hình thức đặt buồng nào đi chăng nữa thì khi nhận đượccác yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc20sổ nhận đặt buồng và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách. Có hai hình thức đặt buồng: bằng lời và bằng văn bản.a. Đặt buồng bằng lời Gặp mặt trực tiếp để đặt buồngKhách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng cóthể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư hoặc fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản. Ưu điểmcủa hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồng có thể sử dụng ngơn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin vànhận thơng tin một cách chính xác. Đặt buồng qua điện thoạiKhách gọi điện thoại đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Hình thức đặt buồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếpcận và có tính tương tác. Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn chế như nhận thơng tin được chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chínhxác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách phải chờ lâu lãng phí tiền và thời gian, gây cho khách sự khóchịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng khơng nhìn thấy nhau nên khơng thể dùng ngơn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyển tải… Khinhận đặt buồng qua điện thoại ngồi việc tinh thơng nghiệp vụ lễ tân nhân viên nhận đặt buồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữtốt để giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách. Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêucầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại đặt buồng của khách.b. Đặt buồng bằng văn bản Đặt buồng qua fax21Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng vì những ưu điểm như tốc nhanh, lưu lại được chuyển tải rõ buồng, đảm bảo mọi thông tin đặtbuồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác. Khi nhận đặt buồng qua fax, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại mọi thơng tin đặt buồngtừ bản fax vào phiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận viên đặt buồng của khách.Đặt buồng qua thư Khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của mình.Ngày nay hình thức đặt buồng bằng thư viết tay hầu như đã được thay thế bằng thư điện tử song một số khách gia đình hoặc các đồn khách lớn vẫn sửdụng hình thức đặt buồng qua thư. Thư đặt buồng thường được gửi tới khách sạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc bốn tháng thậm chí có đồn kháchlớn còn gửi thư đặt buồng một năm. Nhược điểm của hình thức đặt buồng này là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây ra sự bị động và phiền hàcho cả khách và khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồngcủa khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt buồng của khách vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng.Ví dụ: Một lá thứ đặt buồng: 57 Phố CaoCulworthDaventy, NN11BPP 332002Thưa quý ông quý bà. Xin hãy dành cho tôi và vợ tôi một buồng đôi và hai buồng đơn chocon trai và con gái tôi, từ ngày mùng 5 đến ngày mùng 10 tháng Tám tại khách sạn.Xin hãy vui lòng xác nhận lại việc đặt buồng của tơi Tơi mong chờ tin từ phía q ngàiq bà.Kính thư 22P.J Knowles Đặt buồng bằng thư điện tửNgày nay nhờ sự kết nối hệ thống internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là hìnhthức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng trong tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâmdịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các đặt buồng trên máy. Khi nhận được các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặtbuồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách.Trong bài viết này, chúng ta tiếp tục tìm hiểu Quy trình nhận đặt phòng khách sạn. Ở bài 1 và bài 2 chúng ta đã làm quen với “Khái quát chung về bộ phận lễ tân” và “Các hoạt động cơ bản của bộ phận lễ tân” trong serial Traning lễ tân. Quy trình nhận đặt phòng khách sạn
Hệ thống đặt phòng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt phòng khách sạn. Đặt phòng có đảm bảo là thỏa thuận giữa khách sạn và khách, theo đó khách sạn phải đảm bảo giữ phòng cho khách tới thời điểm check out của ngày hôm sau tính theo ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng phòng và không báo huỷ, theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn. Các loại phòng khách sạnCác phương thức đảm bảo:
Đặt phòng không được đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ phòng cho khách tới một thời điểm nhất định tuỳ theo quy định của từng khách sạn (thường là 18.00pm – cancellation hour) của ngày khách định đến. Nhân viên đặt phòng phải nắm được đầy đủ những thông tin sau:
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống (available room) của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không? (Kiểm tra trên hệ thống phần mềm) Bản mô tả công việc Kế toán trưởng khách sạn Chấp nhận Overbooking với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tối đa công suất sử dụng phòng. Số phòng thực trống được tính theo công thức:
Xảy ra 2 trường hợp: TH1: Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên thông báo lại cho khách, thỏa thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác. Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng sau: Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn
Giới thiệu loại phòng từ mức cao trở xuống Nhân viên giới thiệu với khách loại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả tiện nghi, trang thiết bị có trong phòng. Có 2 khả năng xảy ra:
Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại phòng của khách sạn, với các đối tượng khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao. Giới thiệu phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn Phương pháp này thường áp dụng với những khách hàng đặt phòng trước. Khi khách tới làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên Lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê loại phòng có mức giá cao hơn. Chẳng hạn như “Chỉ thêm 15 đô la ông sẽ có được phòng với tầm nhìn đẹp hơn” TH2: Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến…) Trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ (Waiting list). Chú ý: Nhân viên có thể từ chối nhận đặt phòng đối với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn hay không có khả năng thanh toán). Danh sách khách chờ (Waiting list) Là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc, và những thông tin cần thiết của khách đặt phòng mà chưa đáp ứng được tại thời điểm đó. Những lưu ý khi chấp nhận lời mời làm việc Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo ngay cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt phòng của khách. Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo mẫu của khách sạn Có 2 loại mẫu đặt phòng :
Sau khi nhận đặt phòng, nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách bằng điện thoại, thư, Fax, hoặc email theo quy định của khách sạn. Một số thông tin cần khẳng định:
Mọi thông tin về đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần Aphabe. Thông thường, các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ) Nếu khách có sửa đổi hoặc hủy bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:
Sửa đổi: Kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của khách hay không? Khẳng định lại với khách về sự thay đổi của khách. Hủy bỏ: Nếu khách muốn hủy bỏ đặt phòng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ, tế nhị với khách, tìm hiểu lý do khách muốn hủy và thuyết phục khách thêm một lần nữa. Cảm ơn khách đã thông báo cho khách sạn và hẹn dịp khác khách sạn được đón khách. Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách về số tiền khách phải trả cho việc hủy bỏ đặt phòng. Chú ý: Nhân viên cần ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:
Hằng ngày, nhân viên đặt phòng phải chuẩn bị danh sách khách dụ định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên Lễ tân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. * Những điều chú ý khi nhận đặt phòng:
* Khi nhận đặt phòng của khách đoàn, nhân viên cần chú ý:
|