Đặc tính (attribute) là một thuộc tính hay tính chất của hàng hóa. Ví dụ một ngôi nhà có những tính chất như có nhiều phòng, có ga ra, lò sưởi, gần cửa hàng hay trung tâm thương mại, môi trường sạch đẹp. Chú ý rằng các thuộc tính này vượt ra ngoài tính chất của hàng hóa với tư cách một vật, chẳng hạn địa điểm ngôi nhà. Khi nói đến nhu cầu về hàng hóa, các nhà kinh tế muốn nói tới những thuộc tính hay đặc tính này của nhu cầu. (Tài liệu tham khảo: Nguyễn Văn Ngọc, Từ điển Kinh tế học, Đại học Kinh tế Quốc dân) Các đặc tính của dịch vụ1. Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy,dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. 2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. 3. Tính không đồng đều về chất lượng Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. 4. Tính không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó. Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài. 5. Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KHOA KẾẾ TOÁN - KI ỂM TOÁN ĐH THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THẢO LUẬN KINH TẾẾ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI NHÓM THẢO LUẬN : 8 GIÁO VIẾN HƯỚNG DẪẪN: LỚP HỌC PHẪẦN: 1308BMGM1011 Đềề tài : Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lâấy ví dụ vềề một loại dịch vụ cụ thể. Hà Nội,ngày 19 tháng 3 năm 2013 Đềề tài :Phân tích đặc điểm của dịch vụ và lâấy ví dụ vềề một loại d ịch v ụ c ụ th ể. Phụ lục A.LỜI MỞ ĐẪẦU. B.PHẪẦN NỘI DUNG: CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÍ LUẬN VẾẦ DỊCH VỤ: I.Khát quát vềề dịch vụ 1.Khái niệm dịch vụ a.Khái niệm b.Nguyền nhân hình thành dịch vụ 2.Đặc điểm của dịch vụ 3.Tiều chuẩn đánh giá châất lượng sản phẩm. II.Quá trình cung ứng dịch vụ III.Định giá dịch vụ. IV.Kinh doanh dịch vụ trong DNTM: CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH D ỊCH V Ụ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY: *Lịch sử hình thành Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco I.Khái quát vềề dịch vụ xe buýt công cộng II.Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng. 1.Tính không hiện hữu(tính vô hình) 2.Tính không tách rời(đôềng thời) 3.Tính không đôềng nhâất(không xác định) 4.Tính không sự trữ (không tôền kho) III.Đánh giá vềề ưu nhược điểm và nguyền nhân của dịch vụ xe buýt công c ộng CHƯƠNG 3.CÁC GIẢI PHÁP NẪNG CAO CHẪẾT LƯỢNG C ỦA DỊCH V Ụ XE BUÝT CÔNG CỘNG I.Nâng cao châất lượng xe buýt hiện tại II.Dự án mới: 1.Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt 2.Đưa xe buýt 2 tâềng vào hoạt động C.KẾẾT LUẬN Với sự thôấng nhâất và đoàn kềất,nhóm tôi đã hoàn thành tôất đềề tài th ảo lu ận trền.Với sự tham gia của : Các thành viền của nhóm : 1.Đôềng Thị Kim Ngân 2.Phạm Thị Nghiềm 3.Nguyềễn Thị Ngọc 4.Nguyềễn Thị Myễ Ngọc 5.Phạm Thị Hôềng Ngọc 6.Phạm Thị Mai Ngọc 7.La Thị Nguyệt 8.Nguyềễn Thị Hôềng Ngọc 9.Triệu Thị Nhung 10.Trịnh Thị Ninh Bài làm A.LỜI MỞ ĐẪẦU: Trong thời đại toàn câều hóa như hiện nay , lĩnh vực dịch vụ phát tri ển vô cùng nhanh chóng và là khu vực đâều tư siều lợi nhuận . Từ một ngành phát tri ển t ự phát , chiềấm tỉ trọng không đáng kể , giờ đây dịch v ụ tr ở thành m ột ngành mũi nhọn của nhiềều quôấc gia , đóng góp to l ớn vào tăng tr ưởng kinh tềấ cũng như tạo việc làm nhiềều hơn bâất cứ lĩnh vực nào khác . Tiềấp nôấi xu thềấ t ự do thương mại dịch vụ trền thềấ giới , các ngành dịch vụ ở VN cũng có những bước tiềấn đáng kể . Đặc biệt , từ sau khi VN ra nhập WTO và kí hiệp định vềề Th ương m ại d ịch v ụ GATS , khu vực dịch vụ ngày càng phát triển sôi động h ơn bao gi ờ hềất . M ột trong những ngành dịch vụ nhận được nhiềều sự quan tâm của xã h ội là d ịch vụ giao thông vận tải , mà nổi bật trong sôấ đó là d ịch v ụ xe buýt công c ộng . Hiện nay chỉ tính riềng trền địa bàn thủ đô Hà Nội , nhu câều đi l ại c ủa ng ười dân đã trở thành một sức ép râất lớn buộc chính quyềền thành phôấ và các nhà quy hoạch , đâều tư phải nghiền cứu kĩ lưỡng . H ệ thôấng xe buýt công c ộng ra đời đã phâền nào giảm thiểu tai nạn giao thông , giảm ách tăấc , bảo vệ môi trường . Chính vì vậy , nhóm 8 xin trình bày báo cáo v ới đềề tài : “Phân tích đ ặc đi ểm c ủa dịch vụ và lâấy ví dụ vềề một dịch vụ cụ thể , nhóm 8 đã ch ọn d ịch v ụ xe buýt công cộng để làm rõ đềề tài . B.PHẪẦN NỘI DUNG : CHƯƠNG 1 . CƠ SỞ LÍ LUẬN VẾẦ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH D ỊCH V Ụ : I . Khát quát vềề dịch vụ và cung ứng dịch vụ : 1 . Khái niệm dịch vụ : a. Khái niệm : Dịch vụ thương mại là loại hình doanh nghiệp dịch vụ , hoạt động chủ yềấu của nó là kinh doanh hàng hóa thông qua mua bán hàng hóa đ ể kiềấm l ời . Trong thị trường văn minh , cạnh tranh khôấc liệt , những đòi h ỏi c ủa ng ười tiều dùng ngày càng khăất khe thì bền cạnh phải có những hàng hóa châất l ượng cao , giá cả hâấp dâễn thì các dịch vụ liền quan đềấn ho ạt đ ộng bán hàng cũng phải ngày càng tăng lền cùng với yều câều châất lượng d ịch v ụ . Nềấu nh ư tr ước đây , cạnh tranh qua giá đóng vai trò quan trọng thì ngày nay xu h ướng c ạnh tranh băềng châất lượng hàng hóa dịch vụ trong và sau bán ngày càng phổ biềấn . Cùng với các dịch vụ miềễn phí trong bán hàng , doanh nghi ệp cũng tiềấn hành các dịch vụ thương mại khác . Các doanh nghiệp dịch vụ là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh v ực v ận t ải , bưu điện , bán buôn , bán lẻ , tài chính , ngân hàng , b ảo hi ểm và các d ịch v ụ khác . Nềền kinh tềấ càng phát triển thì tỉ trọng khu v ực d ịch v ụ đóng góp vào GDP ngày càng tăng cùng với sự tăng lền các doanh nghi ệp d ịch v ụ và lao động làm việc trong khu vực dịch vụ . Ở nước ta,nềấu những năm 1990 , thương nghiệp các ngành dịch v ụ khác ch ỉ đóng góp dưới 25% thu nhập quôấc dân thì đềấn năm 1997 đã đ ạt đ ược h ơn 42% . Ở Myễ , đâều những năm 80 , trong 1 USD chi tiều c ủa ng ười dân có 60 xu chi tiều cho dịch vụ thì đềấn 1998 con sôấ này là hơn 80 xu . Và trong kho ảng th ời gian từ năm 1969 đềấn giữa những năm 80 là gâền 95% công vi ệc làm m ới đ ược tạo ra ở Myễ là công việc dịch vụ . Khu vực dịch vụ có một ưu thềấ là nhiềều công việc không đòi hỏi kĩ năng chuyền môn cao , tiềền vôấn nhiềều , cơ s ở v ật châất l ớn để tổ chức các hoạt động dịch vụ . Dịch vụ ngày càng chiềấm một thị phâền lớn của thương mại toàn câều . Khu vực dịch vụ bao gôềm nhiềều lĩnh vực khác nhau từ du lịch , qua tài chính cho đềấn lĩnh vực y tềấ , chăm sóc sức khỏe… Trong nềền kinh tềấ thềấ gi ới phát tri ển , các d ịch vụ này thường chiềấm trền phân nửa các hoạt động kinh tềấ . V ậy d ịch v ụ hình thành từ đâu và do những nhân tôấ nào mà nó lại trở nền quan tr ọng đềấn v ậy ? Thực tềấ có nhiềều nhân tôấ dâễn đềấn sự phát sinh và phát tri ển c ủa d ịch v ụ . Thềấ giới ngày càng xuâất hiện nhiềều các tổ chức kinh tềấ , các hi ệp h ội kinh tềấ thì sự nhâất thể hóa kinh tềấ khu vực và thềấ giới ngày càng cao , s ự mở c ửa c ủa nềền kinh tềấ , sự hình thành và phát triển một loạt hoạt động phục vụ các ho ạt động kinh doanh , xuâất nhập khẩu , đâều tư … đã tạo thềm điềều ki ện cho ngành dịch vụ phát triển . Sự phân chia lao động trong xã hội thành các ngành nghềề khác nhau t ạo ra sự chuyền môn hóa lao động , do đó dâễn đềấn chuyền môn hóa sản xuâất . S ự phân công chuyền môn hóa giữa các ngành có môấi quan hệ thường xuyền cũng đòi hỏi phát triển các loại hình dịch vụ có liền quan nh ư : ngân hàng , tài chính , kiểm toán , thanh toán , thông tin , quảng cáo , t ư vâấn … Trong điềều kiện nềền kinh tềấ còn chưa phát triển , khu vực dịch v ụ là m ột mảnh đâất màu mỡ mà các doanh nghiệp có thể hướng tới khai thác . Trong thương mại , các dịch vụ thương mại âấy ngày càng đóng góp vào vi ệc tăng thu nhập , tăng công ăn việc làm và đóng góp to lớn vào phát tri ển ngành . *Có nhiềều nhân tôấ dâễn đềấn sự nảy sinh và phát tri ển c ủa d ịch v ụ: +Những nhu câều vềề cuộc sôấng ngày càng đa dạng , hoàn thi ện châất l ượng cuộc sôấng , sự chuyền môn hóa sâu săấc lao động trong xã h ội cùng với thu nhập ngày càng tăng lền , trình độ nhận thức ngày càng tăng lền đã t ạo nền nhu câều to lớn vềề các loại dịch vụ . Bền cạnh nhu câều lao động , con ng ười cùng có các nhu câều khác như nghỉ ngơi , du lịch , giải trí….và các dịch cho cuộc sôấng hàng ngày phục vụ đi lại , ăn ở , học hành…. +Sự nhâất thể hóa kinh tềấ khu vực và thềấ giới , sự mở của của kinh tềấ,m ở r ộng kinh doanh quôấc tềấ , sự hình thành và phát tri ển m ột lo ạt ho ạt đ ộng d ịch v ụ các hoạt động kinh doanh xuâất nhập khẩu , đâều tư…. +Sự phân công chuyền môn hóa giữa các ngành có môấi quan h ệ th ường xuyền cũng đòi hỏi sự phát triển của các loại dịch vụ có liền như :ngân hàng , tài chính , kiểm toán , thanh toán , thông tin , tư vâấn…. Những phân tích trền cho thâấy : trong điềều kiện nềền kinh tềấ còn ch ưa phát triển , khu vực dịch vụ là một mảnh đâất màu mỡ mà các doanh nghi ệp có th ể hướng tới khai thác . Trong thương mại , các dịch vụ thương m ại ngày càng đóng góp vào việc tăng thu nhập , tăng thềm công ăn vi ệc làm , đóng góp to lớn vào sự phát triển ngành . Cho đềấn nay có nhiềều tác giả đưa ra các khái niệm vềề dịch v ụ: +Dịch vụ trong kinh tềấ học , được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật châất . Có những sản phẩm thiền vềề sản phẩm h ữu hình và những sản phẩm thiền hẳn vềề sản phẩm dịch vụ , tuy nhiền đa sôấ là nh ững sản phẩm năềm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ . +Theo Từ điển Tiềấng Việt : Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiềấp cho nh ững nhu câều nhâất định của sôấ đông , có tổ chức và đ ược tr ả công [T ừ đi ển Tiềấng Việt, 2004, NXB Đà Năễng, tr256] +Trong kinh tềấ học được hiểu : Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật châất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tềấ học, bản châất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu câều như : dịch vụ du lịch , th ời trang , chăm sóc sức khoẻ … và mang lại lợi nhuận . +Philip Kotler định nghĩa dịch vụ : Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhăềm để trao đ ổi , ch ủ yềấu là vô hình và không dâễn đềấn việc chuyển quyềền sở hữu . Vi ệc thực hi ện d ịch v ụ có thể găấn liềền hoặc không găấn liềền với sản phẩm vật châất . + Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhăềm đáp ứng nhu câều nào đó c ủa con người . Đặc điểm của dịch vụ là không tôền tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiềấp nhu câều nhâất đ ịnh c ủa xã h ội . Tóm lại : Dịch vụ là kềất quả của hoạt động sinh ra do tiềấp xúc gi ữa bền cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bền cung ứng để đáp ứng nhu câều khách hàng , là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các s ản ph ẩm không mang tính hình thái vật thể , không dâễn tới việc chuy ển quyềền s ở h ữu , nhăềm thỏa mãn kịp thời , thuận lợi , hiệu quả hơn các nhu câều sản xuâất và đời sôấng xã hội của con người. Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiềấp hay gián tiềấp đềấn ng ười tiều dùng dịch vụ hoặc các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản (chẳng hạn như trong sửa chữa thay thềấ…) , là việc thực hiện một , hoặc một sôấ công đoạn của quá trình đâều tư : từ sản xuâất , cung ứng , đềấn tiều thụ dịch vụ trền thị trường nhăềm mục đích sinh lời . 2.Đặc điểm của dịch vụ : a.Đặc điểm của dịch vụ K Ô G X Đ H K H Ô N H G N V T ÔỒ Ô Á C HN Ị N ÌK H O N H K H Ô N G Đ ÔỒ N G T H Ờ I Đ Ặ C Đ I Ể M C Ủ A D Ị C H V Ụ *Tính không hiện hữu (tính vô hình ) +Dịch vụ là các hoạt động do các doanh nhiệp cung câấp . Khác v ới các hàng hóa hữu hình,chúng ta không thể nhìn thâấy được,nềấm được,nhìn được….tr ước khi chúng ta tiều dùng dịch vụ đó. +Nhà cung câấp có thể gia tăng tỉ lệ hữu hình cho dịch vụ . +Tính vô hình của các loại dịch vụ không giôấng nhau . Có nhiềều d ịch v ụ vô hình gâền như chiềấm tuyệt đôấi , trong khi nhi ềều dịch vụ khác tính vô hình gâền nh ư râất thâấp . VD : các dịch vụ giảng dạy , tư vâấn .... thì tính hữu hình gâền nh ư băềng không . Ngược lại ,với các dịch vụ nhà hàng , ăn uôấng …. thì tính h ữu hình kèm các sản phẩm thì râất cao . Vì vậy râất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dâễn tôấi việc lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn . Do đó s ự bi ểu l ộ c ủa các yềấu tôấ vật châất đóng một vai trò quan trọng . Doanh nghi ệp câền ph ải băềng m ọi cách tác động đềấn người mua để họ nhanh chóng thâấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ , tiện nghi và châất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lí c ủa giá c ả dịch vụ . →Ý nghĩa : Với đặc điểm này của dịch vụ , các DN kinh doanh d ịch v ụ câền có các cách thức xúc tiềấn quảng cáo phù hợp để cho khách hàng có thể cảm nh ận tôất nhâất , biềất đềấn nhiềều nhâất và đi đềấn quyềất đ ịnh s ử d ụng d ịch v ụ c ủa mình . *Tính không đôềng nhâất (không xác định ) Tính châất không xác định của châất lượng dịch vụ : châất l ượng d ịch tr ước hềất phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản ph ẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điềều kiện môi trường , hoàn c ảnh, tr ạng thái tâm sinh lí khác nhau có thể dâễn đềấn châất lượng không giôấng nhau nhâất là trong điềều kiện không được tiều chuẩn hóa (máy móc, tay nghềề, công ngh ệ…). Sau nữa châất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng . Vì vậy , tiều thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiềều vâấn đềề khó khăn h ơn so với tiều thị những sản phẩm vật châất . →Ý nghĩa : DN câền nghiền cứu rõ tâm lí khách hàng đ ể làm sao ph ục v ụ tôất nhâất , đôềng thời cũng phải tổ chức đội ngũ nhân viền có trình đ ộ và nh ạy c ảm năấm băất được tâm lí khách hàng để phục vụ tôất nhâất . *Tính không tách rời(không đôềng thời) Tính châất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiều dùng sản phẩm dịch vụ ( hay nói cách khác là quá trình s ản xuâất và tiều dùng d ịch vụ xảy ra đôềng thời ) những người tiều dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ . Do đó , người cung câấp d ịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi c ủa ng ười tiều dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tôất các yều câều câều khách hàng → Ý nghĩa : Các DN câền có chính sách phân phôấi để có th ể cung ứng đâềy đ ủ cho nhu câều của khách hàng . VD trong dịch vụ căất tóc , ho ạt đ ộng căất tóc c ủa th ợ căất tóc diềễn ra đôềng thời với việc được căất tóc của khách hàng , hai ho ạt đ ộng này đi liềền với nhau , nềấu thiềấu một trong hai thì dịch vụ căất tóc seễ không đ ược cung ứng . *Tính không dự trữ (không tôền kho) Vì tính đôềng thời của sản xuâất và tiều dùng dịch vụ nền s ản ph ẩm d ịch v ụ không thể câất giữ được và râất dềễ bị hư hỏng . Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tâất cả sản phẩm của mình sản xuâất ở hiện tại và lại càng không có c ơ hội bán ở tương lai vì không lưu kho được. → Ý nghĩa : DN câền tổ chức hệ thôấng phân phôấi hợp lí để có th ể phục v ụ nhu câều của khách hàng , tránh tình trạng khi khách hàng câền thì không có , khi thì có quá nhiềều nhà cung câấp , các DN có thể mở r ộng lĩnh v ực kinh doanh các ngành có liền quan đềấn nhau . *Đánh giá chung : Sự tôền tại của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa hay đúng hơn sản ph ẩm dịch vụ không thể câất giữ trong kho để khi câền thiềất seễ xuâất ra dùng dâễn t ới chi phí dịch vụ có thể râất cao vì trong khi người cung câấp d ịch v ụ đã săễn sàng thì lại không có khách hàng mua hàng hóa dịch vụ và người cung câấp vâễn ph ải chịu những chi phí côấ định đôi khi khá cao . Điềều đó gi ải thích vì sao gía c ả c ủa một sôấ loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyền khá cao như khách sạn hay những bệnh viện cho những người có thu nh ập cao . Tâất cả những đặc điển trền đây đềều được biểu hiện trền môễi sản ph ẩm d ịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phôấi hoạt động kinh doanh ở tâất c ả các khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá , t ổ chức tiều th ụ và các hoạt động marketing dịch vụ khác . Tính châất vô hình khó xác định châất lượng và tính không phân chia chịu ảnh hưởng lớn đềấn đánh giá sản phẩm của người tiều dùng khi mua . Vì d ịch v ụ không biểu hiện như các sản phẩm vật châất nền không th ể tr ưng bày , không dềễ chứng minh hay thể hiện cho người tiều dùng thâấy nền râất khó đánh giá được châất lượng hay giá cả . Sau nữa , quá trình t ạo ra d ịch v ụ và tiều dùng cũng tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ . Điềều đó dâễn t ới vi ệc tạo ra giá trị và châất lượng không chỉ do người cung ứng d ịch v ụ quyềất đ ịnh mà còn chịu ảnh hưởng của người tiều dùng dịch v ụ . Châất l ượng d ịch v ụ do đó chỉ có thể đánh giá đâềy đủ sau khi tiều dùng sản phẩm d ịch v ụ . Song vi ệc mua sản phẩm dịch vụ lại diềễn ra trước nền người tiều dùng d ịch v ụ l ại diềễn ra trước nền nguười tiều dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin vềề s ản phẩm dịch vụ của người cung ứng dịch vụ , vào thâm niền tiềấng tăm c ủa người cung ứng , những mặt hữu hình và kinh nghiệm c ủa bản thân trong tiều dùng sản phẩm dịch vụ . 3.Tiều chuẩn đánh giá châất lượng sản phẩm : Khách hàng đánh giá châất lượng dịch vụ thường dựa vào các yềấu tôấ : +Châất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung câấp luôn ổn định và không sai sót . +Có đâềy đủ cơ sở vật châất kĩ thuật , điểm thuận lợi , khang trang đẹp đeễ , trang thiềất bị hiện đại . +Khả năng thành thạo và hiểu biềất tôất của nhân viền trong chuyền môn , nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiềấp và phong cách làm vi ệc …. +Săễn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ c ủa khách hàng . +Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đôấi với khách hàng . +An toàn sử dụng dịch vụ … Khi chọn một tour du lịch , ngoài sự quan tâm đềấn hành trình , giá c ả thì phâền còn lại quyềất định thuộc vềề tiềấng tăm , chữ tín của công ty cung câấp các tour này . II . Quá trình cung ứng dịch vụ : Cung ứng dịch vụ cho khách hàng gôềm các giai đoạn chủ yềấu sau : 1. Khách hàng tiềấp cận dịch vụ : Để tạo thuận lợi cho khách hàng , DN thường chọn địa điểm , thời gian và phương tiện thuận lợi nhâất . 2.Đăng kí : Khách hàng tiềấp cận với DN thông qua nhân viền th ường tr ực hay hướng dâễn . 3.Tìm hiểu nhu câều khách hàng : Nhân viền dịch v ụ tìm hi ểu nhu câều c ủa khách hàng,tiềấp xúc với dịch vụ . 4.Thực hiện dịch vụ đôấi với khách hàng . 5.Kềất thúc dịch vụ : Hoàn thành dịch vụ , đánh giá và thanh toán tiềền . 6.Các hoạt động sau dịch vu : Theo dõi kềất quả dịch vụ xem đã làm th ỏa mãn,hài lòng khách hàng hay chưa ? Trong giai đoạn trền luôn có 3 yềấu tôấ mà trong quá trình qu ản lí d ịch v ụ câền chú ý : +Thời gian chờ của khách hàng . +Môấi quan hệ tương tác lâễn nhau giữa dịch vụ và khách hàng. +Hi vọng của khách hàng và dịch vụ mà họ seễ được cung câấp và kềất qu ả th ực tềấ à họ nhận được. KHÁCH HÀNG TIẾẾP CẬN DỊCH VỤ ĐĂNG KÍ TÌM HIỂU NHU CẪẦU KHÁCH HÀNG CÁC HOẠT ĐỘNG SAU DỊCH VỤ THỰC HIỆN DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG KẾẾT THÚC DỊCH VỤ III. Định giá dịch vụ : Giá cả dịch vụ được thể hiện với những tền gọi khác nhau tùy từng lo ại d ịch vụ . VD: cước điện thoại , phí vận chuyển , phí câều đường , phí tham quan , du lịch … Giá cả dịch vụ được xác định nhăềm bù đăấp chi phí và có lãi h ợp lý . Phương pháp định giá là dựa trền cơ sở tính phí . Theo ph ương pháp này ta tính chi phí tạo ra dịch vụ và cộng thềm một tỷ lệ phâền trăm lợi nhuận để định giá bán . Để vận dụng được phương pháp này phải năấm rõ đ ược chi phí bỏ ra . Mọi hoạt động kinh doanh dịch vụ đềều có hai loại chi phí là chi phí tr ực tiềấp như điện , nước , thiềất bị , nhân viền trực tiềấp và chi phí gián tiềấp nh ư chi phí quản lý , bảo hiểm , chi phí thuề văn phòng …. Công thức : Giá bán dịch vụ = CP trực tiếếp + Lợi nhuận Trong đó lợi nhuận được tính trền một đơn vị thời gian c ộng dôền nhăềm bù đăấp các chi phí gián tiềấp và có lãi . Cách khác Giá bán dịch vụ = CP dịch vụ + % CP dịch vụ : Trong đó chi phí dịch vụ bao gôềm chi phí trực tiềấp và chi phí gián tiềấp , t ỷ l ệ % trền chi phí dịch vụ được xác định trền thôấng kề kinh nghiệm và tình hình th ực tềấ trền thị trường . Một phương pháp khác để định giá dịch vụ đó là định giá c ạnh tranh . T ức là tham khảo giá của các đôấi thủ cạnh tranh và làm thềấ nào đ ể giá c ủa b ạn có đ ủ khả năng cạnh tranh với đôấi thủ . Nềấu định giá cao h ơn ph ải đ ảm b ảo răềng bạn có thể đáp ứng nhu câều của khách hàng tôất hơn đôấi thủ . IV.Kinh doanh dịch vụ trong DNTM: Kinh doanh dịch vụ trong doanh nghiệp thương mại là lĩnh vực nhiềều h ứa h ẹn câền phải được coi trong và có sự đâều tư thích đáng . Có 13 loại dịch vụ cơ bản: 1. Dịch vụ đại diện cho thương nhân trong nước hay ngoài nước . Đây là hình thức kinh doanh phổ biềấn trong kinh tềấ thị tr ường Người đại diện cho thương nhân là một thương nhân nhận uỷ nhiệm của một thương nhân khác thực hiện các hoạt động thương mại với danh nghĩa và theo sự chỉ đạo của họ . 2. Dịch vụ môi giới thương mại . Là dịch vụ làm trung gian môi giới cho các bền mua bán hàng hay d ịch v ụ , cung ứng dịch vụ , đàm phán , thương lượng , lý kềất các hợp đôềng . Yều câều: trung thực, khách quan…. 3. Uỷ thác mua bán hàng . Người được uỷ thác thực hiện nhiệm vụ mua bán hàng hoá trả tiềền dưới danh nghĩa của mình theo yều câều của người uỷ thác và nh ận chi phí u ỷ thác của họ. 4. Đại lý mua bán hàng . Là hoạt động dịch vụ mua bán hàng hoá cho một doanh nghi ệp, t ổ ch ức kinh tềấ theo đềề nghị của họ . Thông thường có các hình thức đại lý: +) đại lý hoa hôềng +) đại lý bao tiều +)đại lý độc quyềền +) tổng đại lý 5. Gia công thương mại . Đó là việc mà người nhận gia công thực hiện việc gia công hàng hoá theo yều câều của người đặt gia công băềng nguyền vật liệu của họ . 6. Đâấu giá hàng hoá . Là một phương thức bán hàng được tổ chức công khai tại một nơi nhâất định , tại đó sau khi xem xét đánh giá hàng hoá những ng ười mua t ự do c ạnh tranh giá cả và hàng hoá seễ được bán cho ngời trả giá cao nhâất . Chỉ những thương nhân là những pháp nhân có đủ những điềều ki ện theo quy định của pháp luật và quy chềấ đâấu giá của chính phủ mới đ ược phép kinh doanh dịch vụ đâấu giá . 7. Đâấu thâều hàng hoá . Là việc mua hàng hoá thông qua mời thâều nhăềm lựa chọn những th ương nhân đáp ứng yều câều vềề giá cả và các điềều kiện kinh tềấ kyễ thu ật khác do bền m ời thâều đặt ra . 8. Dịch vụ giao nhận hàng hoá . Là người làm dịch vụ này nhận hàng từ người gửi , tổ chức vận chuy ển, b ảo quản, lưu kho , lưu bãi cũng như làm các thủ tục , giâấy t ờ và các d ịch v ụ liền quan khác để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác c ủa khách hàng . 9. Dịch vụ dám định hàng hoá . Là hành vi thương mại của một tổ chức hay doanh nghiệp nhà nước có thẩm quyềền giâấy phép kinh doanh dịch vụ dám định hàng hoá và câấp ch ứng th ư dám định hàng hoá . 10. Khuyềấn mại . Là hành vi thương mại của thương nhân nhăềm xúc tiềấn bán hàng và cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân . VD: đưa hàng mâễu dùng thử , giảm giá , có thưởng …. 11. Dịch vụ quảng cáo . Dịch vụ quảng cáo nhăềm giới thiệu, tuyền truyềền vềề hàng hoá, d ịch v ụ c ủa mình cho các khách hàng tiềềm năng . 12.Trưng bày giới thiệu hàng hoá . Là hành vi thương mại của thương nhân dùng hàng hoá để giới thiệu , quảng cáo với khách hàng vềề sản phẩm hay dịch vụ nhăềm xúc tiềấn thương m ại . 13. Tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại . Tổ chức thương mại : trong đó người sản xuâất kinh doanh tr ưng bày gi ới thiệu hàng hoá của mình nhăềm mục đích tiềấp thị và ký kềất h ợp đôềng mua bán hàng hoá . Triển lãm hàng hoá : trưng bày hàng hoá , các tài li ệu vềề hàng hoá đ ể tuyền truyềền quảng cáo các hàng hoá nhăềm thúc đẩy tiều thụ hàng hoá . CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY Lịch sử hình thành Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco : Tiềền thân của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) ngày nay là Công ty Vận tải vàDịch vụ công cộng Hà Nội, được thành lập theo Quyềất định sôấ 45/2001/QĐ-UB ngày 29/6/2001 của UBND Thành phôấ Hà Nội trền cơ sở hợp nhâất nguyền trạng 4 Công ty : Công ty Xe buýt Hà Nội Công ty Vận tải hành khách Nam Hà Nội Công ty Xe du lịch Hà Nội Công ty Xe điện Hà Nội Tổng công ty Vận tải Hà Nội được thành lập với m ục tiều : Củng côấ quan hệ sản xuâất tạo tiềền đềề phát triển vận tải hành khách công cộng đáp ứng 20 - 25% nhu câều đi lại của người dân Thủ đô vào năm 2005 . Sau một thời gian hoạt động hiệu quả , đặc biệt là trong lĩnh vực VTHKCC, UBND Thành phôấ Hà Nội đã ra 02 Quyềất định 72/2004/QĐ-UB , ngày 14 tháng 05 năm 2004 và Quyềất định 112/2004/QĐ-UB ngày 20 tháng 04 năm 2004 vềề việc thành lập Tổng Công ty Vận tải Hà Nội . Tổng Công ty được tổ chức và hoạt động theo mô hình Tổng Công ty do các công ty tự đâều tư và thành lập (Công ty mẹ - Công ty con) . Trong đó Tổng công ty Vận tải Hà Nội giữ vai trò công ty mẹ trực tiềấp thực hi ện các ho ạt động kinh doanh của mình và thực hiện các quyềền và nghĩa v ụ c ủa ch ủ s ở hữu hoặc cổ đông, thành viền góp vôấn tại các Công ty tr ực thu ộc . Tổng công ty sau khi được thành lập đã tập hợp và xây dựng đ ược một đ ội ngũ các doanh nghiệp thành viền và liền kềất sau : Các đơn vị trực thuộc : Xí nghiệp buýt Hà Nội Xí nghiệp buýt 10-10 Xí nghiệp buýt Thăng Long Xí nghiệp xe điện Hà Nội Xí nghiệp Trung đại tu ô tô Hà Nội Xí nghiệp xe khách Nam Hà Nội Xí nghiệp Kinh doanh Tổng hợp Hà Nội Xí nghiệp TOYOTA Hoàn Kiềấm Trung tâm Tân Đạt Trung tâm Thương mại và Dịch vụ Các đơn vị hạch toán độc lập chưa chuyển đổi hình thức sở hữu : Công ty Quản lý bềấn xe Hà Nội Công ty Khai thác điểm đôễ xe Hà Nội Các công ty cổ phâền : Công ty cổ phâền Vận tải và Dịch vụ hàng hóa Hà N ội Công ty cổ phâền Xe khách Hà Nội Công ty cổ phâền Xây dựng giao thông đô th ị Hà N ội Công ty cổ phâền Xăng dâều châất đôất Hà Nội Công ty cổ phâền Đóng tâều Hà Nội Các công ty liền doanh liền kềất : Công ty liền doanh TOYOTA TC Hà Nội Công ty liền doanh SAKURA HANOI PLAZA Công ty TNHH phát triển Giảng Võ I.Khái quát vềề dịch vụ xe buýt công cộng : Khái niệm dịch vụ xe buýt công cộng tương tự khái ni ệm d ịch v ụ nói chung , chỉ có điềều khách hàng mục tiều là khách hàng tổng thể . Hơn nữa dịch v ụ này ra đời không chỉ vì mục tiều lợi nhuận DN mà còn phục vụ lợi ích c ộng đôềng và mục tiều xã hội . Dịch vụ vận tải hành khách công cộng băềng xe buýt là dịch v ụ v ận chuy ển hành khách băềng các xe buýt từ nhỏ đềấn lớn trền những tuyềấn đường côấ đ ịnh , đúng thời gian , giá vé thôấng nhâất , có quy đ ịnh nghiềm ng ặt . Đ ược phân bôấ hợp lí , đềều khăấp tâất cả các khu dân cư, phù hợp với quy ho ạch c ủa m ạnh l ưới giao thông đường bộ . Là dịch vụ công cộng , đáp ứng nhu câều đi l ại c ủa nhiềều đôấi tượng khác nhau . Hệ thôấng cung câấp dịch vụ công cộng : KHÁCH HÀNG ĐẾẾN BẾẾN CHỜ HƯỚNG DẪẪN ỔN ĐỊNH CHÔẪ LẾN XE TRÌNH VÉ KIỂM TRA BÁN VÉ XE CHẠY THỰC HIỆN DỊCH VỤ TRÊN XE XUÔẾNG XE KHÁCH HÀNG CÔNG TY D ỊCH V Ụ XE BUÝT HÀ N ỘI TRANSERCO Hình 1.Hệ thôấng sản xuâất cung câấp dịch vụ công cộng Transerco NHẪN VIẾN II.Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng : 1.Tính không hiện hữu ( tính vô hình ): Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính vô hình . Có nghĩa là khách hàng không thể nhìn thâấy , sờ thâấy , cảm thâấy dịch vụ . Để giảm b ớt mức đ ộ không chăấc chăấn , khách hàng thường căn cứ vào các yềấu tôấ hũ hình có th ể nhận viềất đ ược như cơ sở vật châất (loại xe , nguôền gôấc xe , hình thức bền ngoài và n ội thâất bền trong xe…) , cơ sở hạ tâềng (địa điểm bán vé , điểm dừng xe buýt …) , nhân viền phục vụ…. Nhiệm vụ của nhà cung câấp dịch vụ xe buýt công c ộng Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) là phải biềất sử dụng dâấu hiệu đó biềấn cái vô hình thành cái hữu hình , làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng vềề châất l ượng d ịch v ụ . Nềấu khách hàng có cảm nhận tôất vềề châất lượng dịch vụ thông qua nh ững yềấu tôấ hữu hình thì họ seễ ưa thích , sử dụng thường xuyền và trung thành v ới d ịch vụ của công ty . 2.Tính không tách rời (không đôềng thời) : Hiện nay , Transerco có hơn 60 tuyềấn xe buýt nội đô và 7 tuyềấn xe buýt kềấ c ận hoạt động liền tục từ 5h đềấn 21h hàng ngày với tâền suâất 10-15p/chuyềấn . Do vậy , bâất kể khi nào khách hàng có nhu câều đi lại băềng xe buýt , h ọ seễ đềấn các điểm dừng xe , sau đó lền xe buýt đềấn địa điểm mong muôấn . Vềề các điểm bán xe buýt , trước đây có 17 đi ểm bán , nh ưng hi ện gi ờ lền đềấn 22 điểm bán chính và nhiềều điểm bán lẻ để phục vụ nhu câều đi lại hàng tháng của khách hàng . Còn các trạm chờ thì phân bổ khăấp nơi . Nh ững tr ạm ch ờ có mái che và chôễ ngôềi chờ liền tục gia tăng sôấ lượng , điềều đó ch ứng t ỏ vi ệc chăm sóc khách hàng đang được công ty Transerco chú trọng . Tuy nhiền , nh ững nhà chờ vâễn còn thiềấu và chưa đủ lớn là một trong những đi ểm bâất cập c ủa đi ểm trung chuyển hiện nay . 3.Tính không đôềng nhâất (không xác định): Giôấng như các loại hình dịch vụ khác , châất lượng d ịch v ụ xe buýt công c ộng cũng phụ thuộc vào nhà cung ứng , thời gian địa điểm cung ứng . Ví d ụ , v ới những tuyềấn xe luôn trong tình trạng quá tải , cung không đáp ứng đ ủ câều nh ư tuyềấn xe 32 , 39 , 34 , 55….hành khách vừa phải chịu sự chen lâấn xô đ ẩy trong xe vừa phải nhận thái độ phục vụ kém nhiệt tình của nhân viền phụ xe . Tuy nhiền , với những tuyềấn xe 35 , 18 thì hành khách có thể tìm đ ược chôễ ngôềi phù hợp một cách dềễ dàng và nhân viền phụ xe tỏ ra than thiện thoải mái hơn . Đ ể đảm bảo vềề châất lượng dịch vụ , nhân viền công ty câền thực hi ện các công vi ệc sau : +Đâều tư vào việc tuyển chọn và huâấn luyện nhân viền . +Tiều chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ trong phạm vi toàn t ổ ch ức . +Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua h ệ thôấng thu nh ận s ự góp ý cũng như khiềấu nại của khách hàng . 4.Tính không dự trữ (không tôền kho ) : Dịch vụ xe buýt công cộng không thể tôền kho , không thể di chuyển từ nơi này đềấn nơi khác . Chính vì đặc điểm này đã dâễn đềấn sự mâất cân đôấi cung – câều c ục bộ giữa các tuyềấn xe và giữa các thời điểm khác nhau trong ngày . Có nh ững tuyềấn xe luôn quá tải nhưng cũng có những tuyềấn xe râất th ưa th ớt khách , và giờ cao điểm bao giờ cũng đông hành khách hơn giờ thâấp điểm … Để khăấc phục tình trạng này , có thể áp dụng các biện pháp cân băềng cung câều nh ư sau : +Từ phía câều định giá phân biệt theo thời điểm , t ổ ch ức m ột sôấ d ịch v ụ b ổ sung , đặt vé trước…. +Từ phía cung : Quy định giờ làm việc trong những giờ cao đi ểm , chuẩn b ị c ư sở vật châất để phục vụ trong tương lai (tăng cường sôấ lượng xe ph ục v ụ trền môấi tuyềấn , mở thềm các tuyềấn xe mới….) III.Đánh giá vềề ưu nhược điểm và nguyền nhân của dịch vụ xe buýt công c ộng: Mức hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe buýt ● Thời gian khảo sát: 25.10.2012 - 28.10.2012 ●Tổng mẫu nghiên cứu: 300 mẫu ●Giới tính: Nam và Nữ ●Tỉnh thành: Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội ●Điều kiện mẫu nghiên cứu: Có sử dụng phương tiện xe buýt trong vòng 3 tháng gần đây từ 07.2012 - 10.2012 |
