Một ngày đẹp trời bỗng khách hàng nổi giận đòi trả lại hàng vì lý do không đâu, thậm chí tố shop lừa đảo, rồi đi bóc phốt rần rần trên các hội nhóm,… Đây là những rủi ro kho tránh khỏi khi kinh doanh, đặc biệt là hình thức online. Vì vậy, để giải quyết êm đẹp tình trạng này, bài viết hôm nay sẽ chỉ bạn những biện pháp xử lý hàng bán bị trả lại cao tay nhất. Show
Tìm ra nguyên nhân của vấn đềQuy trình trả lại hàng thường khá rắc rối và chất lượng sản phẩm có thể đã bị ảnh hưởng. Nên đa phần các cửa hàng đều từ chối khi được khách đề nghị trả lại hàng. Tuy nhiên, đây lại là nhát kéo cắt đứt mối quan hệ mà người bán đã bỏ công xây dựng bấy lâu nay. Do vậy, thay vì mất khách để bán được hàng, một người kinh doanh khôn khéo sẽ biết cách tìm ra nguyên nhân của vấn đề nhằm đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Hãy từ tốn hỏi và tìm hiểu lý do mà khách gặp phải, tệ đến mức nào mà khiến họ phải trả lại hàng. Như vậy, người mua sẽ cảm thấy được lắng nghe, cửa hàng quan tâm đến nhu cầu của mình, dịch vụ chăm sóc tốt. Khi đó cơn giận, bức xúc trong lòng sẽ được giảm đi phần nào.  Tìm ra phương án giải quyết phù hợpKhi đã khai thác được nguyên nhân, bạn cần xem xét lỗi xuất phát từ đâu, mức độ nghiêm trọng của vấn đề, hư hại của sản phẩm mà đưa ra các phương án giải quyết sao cho phù hợp. Thông thường sẽ xảy ra hai trường hợp như sau. Hàng bán bị trả lại do lỗi phát sinh từ khách hàngTrường hợp này đa phần là do khách hàng chủ quan, không đọc hướng dẫn sử dụng, không tìm hiểu qua đặc điểm tính năng nên chọn nhầm sản phẩm không phù hợp. Thậm chí, có nhiều người mua về sử dụng được một thời gian và cảm thấy “không thích nữa” liền đem hàng đi trả. Sau đó dùng những “hạ sách” như chê chất lượng sản phẩm, tố shop lừa đảo, đe dọa bóc phốt nếu không cho trả hàng,… Trên cương vị là người bán hàng, bạn nên dựa vào mức độ hư hại, thời gian khách mua, quy định của cửa hàng để xử lý. Chẳng hạn: • Sản phẩm chưa qua sử dụng, còn nguyên tem mác, bao bì: Cho phép đổi sản phẩm cùng loại hoặc có giá trị tương đương. • Sản phẩm có dấu hiệu hư hại nhẹ: Cho phép đổi sản phẩm cùng loại, có giá trị tương đương nhưng phải bù thêm tiền thiệt hại. Hoặc không cho đổi trả bởi nhiều hàng hóa đặc thù khi đã qua sử dụng thì giá trị sẽ giảm đi đáng kể. • Sản phẩm hư hại nặng: Không cho đổi trả. Hàng bán bị trả lại do lỗi phát sinh từ sản phẩmĐây là lỗi phát sinh từ phía nhà sản xuất. Xảy ra khá phổ biến với hình thức kinh doanh online, bởi khách hàng không trực tiếp chọn hàng mà do người bán tự chọn và đóng gói vận chuyển. Trong trường hợp này, bạn nên xem xét mức độ thiệt hại mà khách hàng gặp phải để đưa ra giải pháp thích hợp. Cụ thể: • Sản phẩm hư hại nhẹ: Cho phép đổi sang sản phẩm tương tự, cùng loại hoặc có giá trị tương đương. • Sản phẩm hư hại vừa: Cho phép đổi sang sản phẩm tương tự, cùng loại và tặng thêm những món quà nhỏ như phiếu giảm giá, dịch vụ đi kèm,… • Sản phẩm hư hại nặng: Hoàn tiền 100% hoặc đổi trả, tặng quà có giá trị. Ngoài ra, còn rất nhiều trường hợp lỗi phát sinh từ phía cửa hàng như nhân viên tư vấn sai, đóng gói nhầm sản phẩm,… bạn cũng cần xây dựng các chính sách đổi trả sao cho phù hợp. Một số lưu ý khi xử lý hàng bán bị trả lạiBạn cần lưu ý tới một số điểm sau đây khi xử lý hàng bán bị trả lại. Bao gồm: • Nên xây dựng chính sách đổi trả hàng chi tiết ngay từ đầu. Phổ biến với khách hàng khi từ khi họ quyết định mua hàng. • Dù gặp phải sự cố phát sinh nào cũng nên ưu tiên cho các phương án giảm thiểu thiệt hại cho cửa hàng. • Cần cần tư vấn, giải quyết với trạng thái bình tĩnh, ôn hòa, tránh tình trạng đổ thêm dầu vào lửa. • Chuyện phân định lỗi thuộc về ai chỉ cần mình bạn ngầm hiểu. Không cần phải hơn thua với khách hàng. Bởi nó chỉ làm mất hình ảnh và giảm uy tín của cửa hàng mà thôi. • Kiểm soát chặt chẽ quy trình bán hàng bằng phần mềm quản lý bán hàng để hạn chế các sai sót có thể xảy đến. Giúp đồng bộ thông tin, chuyên nghiệp quy trình kinh doanh, quản lý quá trình vận chuyển và hỗ trợ chăm sóc khách hàng chu đáo. Nhằm hạn chế tối đa tình trạng hàng hoàn hay hàng bán bị trả lại. Trên đây là một số cách xử lý hàng bán bị trả lại. Hy vọng với những thông tin mà bài viết cung cấp, có thể mang đến cho bạn giải pháp tối ưu trong kinh doanh. Giảm thiểu tối đa các rủi ro cũng như nâng cao hiệu quả đạt được. Chúc các bạn thành công. ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG ĐA KÊNH (FANPAGE, SÀN TMĐT), QUẢN LÝ TỒN KHO.
Chăm sóc khách hàng được “dân trong nghề” ví von như “làm dâu trăm họ”. Trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay, khách hàng ngày càng khó tính và khắt khe hơn, đòi hỏi bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp phải đảm bảo được các kỹ năng cần thiết để giải quyết và xử lý tình huống khách hàng phàn nàn một cách hiệu quả. Tìm hiểu về cách xử lý tình huống khách hàng phàn nànLời phàn nàn là “vốn quý” của mọi doanh nghiệpLời phàn nàn bắt nguồn từ sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Sự khác biệt này mang tính chất tiêu cực, khiến khách hàng cảm thấy hụt hẫng và thất vọng. Khi không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ, khách hàng thường bộc lộ theo hai chiều hướng: giãi bày bức xúc của mình hoặc im lặng và ngắt kết nối với doanh nghiệp. Trong trường hợp khách hàng im lặng và ngắt kết nối, doanh nghiệp sẽ không có cơ hội giải quyết vấn đề. Điều này có nghĩa là bạn đã mất đi một khách hàng tiềm năng. Ngược lại, nếu khách hàng giãi bày bức xúc, chứng tỏ họ vẫn muốn “trao” cơ hội để bạn giải thích và tìm cách xử lý vấn đề, khắc phục lỗi sai. Vì vậy, lời phàn nàn không hề gây ra phiền phức cho doanh nghiệp. Thậm chí, những lời phàn nàn còn giúp doanh nghiệp nhìn nhận sai lầm, có cơ hội bù đắp thiếu sót và cải thiện sản phẩm/dịch vụ tốt hơn. Một số tình huống khiến khách hàng phàn nànNhững lời phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng phần lớn đều xuất phát từ các vấn đề chính đáng. Doanh nghiệp có thể tạo ra sản phẩm/dịch vụ và cho rằng chúng là tốt nhất. Nhưng dưới “lăng kính” của hàng trăm khách hàng, sản phẩm/dịch vụ của bạn chưa chắc là hoàn hảo. “Phòng bệnh tốt hơn chữa bệnh”, để giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả, bạn cần “bắt mạch” trước những tình huống khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Sản phẩm liên tục hết hàngThật sự rất khó chịu nếu sản phẩm/dịch vụ mình mong chờ bấy lâu liên tục hết hàng. Điều này không chỉ khiến khách hàng thất vọng mà còn cảm thấy bức xúc. Những khách hàng đang nóng lòng chờ đợi một sản phẩm/dịch vụ có thể sẽ gọi điện hoặc gửi Email cho bạn thường xuyên. Bởi vì họ muốn biết khi nào sản phẩm/dịch vụ ấy được cung cấp trở lại. Trong trường hợp này, bạn cần thông báo chính xác hoặc ước lượng khoảng thời gian cụ thể để xoa dịu sự thiếu kiên nhẫn của khách hàng. Nếu doanh nghiệp ngừng cung cấp sản phẩm/dịch vụ, hãy nói với khách hàng càng sớm càng tốt. Phản hồi chậm trễ hoặc không phản hồiSau khi hoàn tất giao dịch, nhiều doanh nghiệp có xu hướng “bỏ quên” khách hàng. Bạn nên nhớ, chăm sóc khách hàng phải trải qua 3 giai đoạn: trước, trong và sau khi bán hàng. Vì vậy, luôn giữ liên lạc và phản hồi với khách hàng (dù đã hoàn tất giao dịch) là nhiệm vụ hàng đầu mà mọi doanh nghiệp phải làm. Khách hàng sẽ cảm thấy thiếu sự tôn trọng nếu doanh nghiệp thường xuyên bỏ lỡ tin nhắn hoặc cuộc gọi của họ. Thậm chí, phản hồi chậm trễ cũng là lý do khiến bạn thiếu chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng. Sản phẩm/dịch vụ bị hỏng hoặc gặp lỗiSản phẩm/dịch vụ bị hỏng hoặc gặp lỗi bắt nguồn bởi nhiều nguyên nhân khác nhau. Trách nhiệm đó có thể là của bạn, của nhà sản xuất hoặc của chính khách hàng. Nhưng tựu trung, khách hàng vẫn sẽ quy trách nhiệm cho người cung cấp sản phẩm/dịch vụ đến tay họ. Trong trường hợp này, bạn cần tìm hiểu kỹ nguyên nhân khiến sản phẩm/dịch vụ bị hỏng hoặc gặp lỗi. Nếu nguyên nhân xuất phát từ phía bạn hoặc nhà sản xuất, hãy sửa chữa, hoàn lại sản phẩm/dịch vụ mới cho khách hàng, và đừng quên kèm theo lời xin lỗi. Ngược lại, nếu sai phạm đến từ phía khách hàng, bạn cần giải thích tường tận và hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề một cách triệt để. 6 cách xử lý tình huống khách hàng phàn nànGiữ bình tĩnh và thái độ ôn hòaBĩnh tĩnh là một kỹ năng cần thiết đối với nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong trường hợp xử lý tình huống khách hàng phàn nàn, sự bình tĩnh càng đóng vai trò quan trọng. Khi gặp một vấn đề bức xúc, khách hàng thường có xu hướng nổi nóng và thô lỗ. Vì vậy, nếu mất bình tĩnh, bạn sẽ khiến bầu không khí trở nên căng thẳng hơn. Giữ thái độ ôn hòa và tìm cách trấn an khách hàng là cách tốt nhất giúp bạn xoa dịu một người đang “bốc hỏa”. Luôn lắng nghe và thấu hiểuLắng nghe và thấu hiểu tưởng chừng là một kỹ năng đơn giản và dễ thực hiện. Tuy nhiên, không phải ai cũng đủ nhẫn nại để lắng nghe câu chuyện của người khác, nhất là những lời bức xúc hoặc phàn nàn. Vì vậy, đây là kỹ năng mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần thường xuyên “mài giũa”. Lắng nghe và thấu hiểu những gì khách hàng nói giúp bạn nhận ra các vấn đề cốt lõi cần phải giải quyết. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, bạn cần tập trung vào cuộc trò chuyện 100%, tránh các yếu tố gây phiền nhiễu như: nhắn tin, xem Youtube, lướt mạng xã hội,… Bày tỏ sự đồng cảm với khách hàngLòng chân thành là “cầu nối” vững chắc nhất giúp trái tim kết nối với trái tim. Hãy bày tỏ sự đồng cảm một cách chân thành về những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Thiện chí và sự quan tâm của bạn là “dòng suối mát lành” giúp khách hàng xua tan cơn nóng giận. Bạn có thể không đồng ý với những lời phàn nàn từ khách hàng, nhưng hãy tôn trọng suy nghĩ và cảm nhận của họ trước vấn đề đang xảy ra. Không quên gửi lời cảm ơnNhư đã nói, lời phàn nàn từ khách hàng là “nguồn vốn” quý giá của mọi doanh nghiệp. Thế nên, bạn đừng quên gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì họ đã giúp bạn nhận ra những thiếu sót của mình. Những phản hồi, bức xúc của khách hàng chính là cơ hội để bạn cải tiến và nâng cấp sản phẩm/dịch vụ tốt hơn. Bên cạnh lời cảm ơn, nhiều doanh nghiệp còn gửi tặng khách hàng voucher hoặc coupon khuyến mãi cho những lần mua sắm tiếp theo. Điều này không chỉ khiến khách hàng “nguôi giận” mà còn giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ dài lâu với khách hàng. Chân thành nhận lỗiLời xin lỗi là nhân tố không thể thiếu trong quá trình xử lý tình huống khách hàng phàn nàn. Dù bạn có phải là nguyên nhân dẫn đến sai phạm hay không, bạn vẫn nên gửi đến khách hàng một lời xin lỗi. Trong trường hợp này, lời xin lỗi không đơn thuần là việc thừa nhận những sai lầm. Đây còn là cách để bạn bày tỏ thiện chí muốn được hỗ trợ khách hàng trong tương lai. Câu nói “Chúng tôi thành thật xin lỗi!” có khả năng loại bỏ đến 95% sự tức giận của một người. Điều này giúp khách hàng của bạn bình tĩnh và cởi mở hơn khi giải quyết vấn đề. Đưa ra giải pháp xử lý vấn đềSau khi trao đổi và thu thập thông tin từ khách hàng, bạn cần nhanh chóng tìm ra giải pháp phù hợp để xử lý vấn đề. Nếu những vấn đề ấy thuộc lĩnh vực bạn đang hoạt động, hãy trực tiếp hỗ trợ khách hàng. Đối với các vấn đề phức tạp hoặc vượt quá khả năng, bạn có thể chuyển đến bộ phận kỹ thuật chuyên môn và hẹn lại khách hàng trong thời gian sớm nhất. Hãy nhớ rằng, khi đưa ra giải pháp, bạn vẫn phải giữ thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng. Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn là nhiệm vụ không thể thiếu đối với doanh nghiệp. Để đảm nhiệm công việc này tốt hơn, bạn cần dành thời gian bồi dưỡng, rèn luyện những kỹ năng cần thiết. Đây là phương pháp tốt nhất giúp bạn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm năng. FAQs về xử lý tình huống khách hàng phàn nàn
Trước tiên, bạn cần tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng muốn trả sản phẩm. Nếu lỗi từ phía bạn, hãy xin lỗi và tìm cách đổi trả sản phẩm. Ngược lại, nếu lỗi xuất phát từ khách hàng, bạn cần giải thích rõ ràng và hỗ trợ khách hàng sửa chữa sản phẩm.
Trong trường hợp này, bạn hãy chỉ ra những tính năng, công dụng và lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại để khách hàng nhận thấy mức giá này là phù hợp. Bên cạnh đó, bạn có thể đề xuất các gói sản phẩm/dịch vụ khác tiết kiệm hơn đến khách hàng của mình.
– Đối với sản phẩm không thể thêm tính năng, bạn có thể giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm tương tự có tính năng phù hợp với nhu cầu của họ.
Tất nhiên là không! Việc đôi co, tranh cãi với khách hàng sẽ khiến cuộc trò chuyện trở nên căng thẳng hơn. Trong trường hợp này, bạn nên lắng nghe và tìm cách giải thích rõ ràng với khách hàng. Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé! Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số! CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
|
