Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh phát triển với tốc độ chóng mặt trong những năm gần đây. Chất lượng của loại hình dịch vụ này ngày càng được cải thiện, đem tới những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Show  Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng. Ấn tượng đầu tiên có tác động rất lớn tới cảm nhận của khách hàng. Cùng 1Office tham khảo quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn chuyên nghiệp nhé! Yêu cầu đối với một lễ tân khách sạnMột nhân viên lễ tân khách sạn cần đảm bảo được yêu cầu sau:
Đây được xem là những yêu cầu bắt buộc khi tuyển dụng nhân viên lễ tân. Khi đáp ứng được những yêu cầu này nhân viên mới có thể hoàn thành tốt và đem lại hiệu quả tốt nhất những công việc được giao. Quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn chuyên nghiệpTrước khi khách tới khách sạnTrước khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhận sổ bàn giao công việc, nội dung ghi rõ những công việc cần phục vụ cho khách, tiền quỹ, cọc,…từ ca trước. Ngoài ra, còn phải kiểm tra khách sạn còn có bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu phòng check in, …Nắm vững thông tin khách sắp tới check in để tiếp đón chu đáo hơn. Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch và đã sẵn sàng để tiếp nhận khách. Tuy nhiên, công việc này nếu làm theo phương pháp thủ công thì tốn rất nhiều thời gian và công sức. Nền tảng 1Office – giải pháp quản lý cho khách sạn. Tất cả thông tin từ khách hàng, phòng, đến yêu cầu của khách đều được cập nhật trên một nền tảng. Việc thông báo, tiếp nhận ca không còn là vấn đề nữa. Khi khách tới khách sạn check-in và nhận phòngCông việc của một lễ tân khi đón tiếp khách đó là thân thiện chào đón khách.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trúTrong thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm cùng các bộ phận khác phục vụ, đáp ứng những nhu cầu của khách. Mục tiêu chính là làm cho khách hài lòng và quay lại lần tiếp theo Những công việc chính của lễ tân trong giai đoạn này bao gồm:
Khách hàng làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khỏi khách sạnNhiệm vụ của lễ tân ở giai đoạn này gồm:
Phần mềm quản lý khách sạnBạn đã sẵn sàng để sử dụng một giải pháp tối ưu hơn cho khách sạn của mình chưa? Giải pháp về công nghệ giúp bạn có thể tối ưu được chi phí cũng như nhân sự. Ngoài ra, còn hỗ trợ bạn chăm sóc khách hàng tốt hơn rất nhiều. 1Office có thể giúp bạn làm được những điều đó. Với những ưu điểm như là:
Để nhận tư vấn Miễn Phí của các chuyên gia đến từ 1Office, hãy click vào đây: Nhận tư vấn miễn phí Download Đề tài Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Resort Bamboo Village miễn phí LỜI MỞ ĐẦUI. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & SpaI.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & SpaII. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & SpaII.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tânII.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạnIII.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đếnIII.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập kháchIII.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check outIV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.KẾT LUẬN /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-17568/ ++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho! trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển thư từ và tin nhắn cho khách. Phối hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách. Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách. Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn. d. Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm. Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách, ngoài ra tại Bamboo các nhân viên thu ngân cũng phải thường xuyên hỗ trợ cho nhân viên đón tiếp. công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm: Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản. Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng. Đổi tiền cho khách hàng. Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca. Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca. Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca. Làm báo cáo doanh thu của từng ca …v…v…v.. II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân ở “Bamboo Village Resort and Spa” không có chức vụ “ Giám đốc bộ phận tiền sảnh”(Front office Manager). Người chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổng giám đốc khu resort và có quyền hạn cao nhất tại bộ phận lễ tân chính là “Trưởng bộ phận lễ tân”(Head Receptionist). Hiện nay bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn chưa đáp ứng được số lượng nhân viên cần thiết, với số lượng nhân viên khá khiêm tốn là 13 người, các nhân viên trong bộ phận lễ tân thường phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Bộ phận đặt buồng chỉ có một nhân viên, nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân (không tính đến 3 nhân viên Bell boy chỉ có nhiệm vụ khuân vác hành lý) sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên bộ phận thu ngân cũng tham gia hỗ trợ vào quy trình đón tiếp khách tại quầy lễ tân như nhân viên đón tiếp. Trong các thời điểm đông khách, số lượng bell boy không đủ để phục vụ thì nhân viên đón tiếp cũng phải hỗ trợ, đưa khách đi nhận phòng. Mặc dù bộ phận lễ tân của Bamboo vẫn hoạt động rất hiệu quả và chuyên nghiệp, tuy nhiên vì lượng công việc quá nhiều mà lại thiếu nhân sự nên đôi khi cũng không trách khỏi được các sai sót trọng khi phục vụ, bộ phận lễ tân của Bamboo cần nhanh chóng bổ sung thêm nhân viên để hoạt động tốt hơn nữa. III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Reservation form. Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng bộ phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần check lại qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean ). Đánh giá quy trình phục vụ tại lễ tân: Tại resort đã có sự chuẩn bị tốt về mọi mặt trước khi khách đến,chuẩn bị đầy đủ thong tin cho khách cũng như thong tin về ngày đến check in của khách . Có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận từ bộ phận đặt phòng đến lễ tân, buồng, nhà hàng… Ca đêm luôn có sự chuẩn bị tốt như việc in trước danh sách khách check in check out của ngày hôm sau để ca tiếp theo có thể tiếp tục tiến độ công việc mà tránh sự thiếu sót. III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách Khi khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau: + Chào khách + Xác định loại khách: - Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng avalable cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách. - Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách. Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không. * Kiểm tra trên máy tính: + Nếu có khách ở trên máy thì cần repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có. Làm thủ tục Check in cho khách. + Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hay của bên đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên nhân nào đó. * Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại thông tin. + Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check lại( thường là phòng Sales sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hay không tuỳ từng trường hợp. + Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm một phòng để cho khách check in( có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng khách đã đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế. + Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số… + Mượn passport của khách: - Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau một đến hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hay mức độ cần thiết của khách. - Nếu là khách tự thanh toán, lễ tân giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng khách sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt cọc/hay thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn. - Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hay thanh toán hết tiền phòng trước nếu có thể. Chú ý: khi nhận passport hay giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lý và return cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hay tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm. +Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn( đặc biệt đối với khách do T/A hay Company thanh toán). Các thông tin khác ta sẽ hoàn thiện sau. ð Đánh giá quy trình đón tiếp khách tới và làm thủ tục nhập khách tai resort:Quy trình này được thực hiện khá chuyên nghiệp và đầy đủ,không làm mất nhiều thời gian của khách vì resort đã có sự chuẩn bị về mặt thời gian khách tới và số phòng khách đặt nên phòng luôn được kiểm t... |
