Với tất cả các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ số, chuyên cung cấp các giải pháp dưới dạng một loại dịch vụ (mô hình Saas) thì việc giữ cho khách hàng vui lòng và gắn bó lâu dài là nghiệm vụ quan trọng số 1. Đôi khi nó còn cần được quan tâm hơn cả khâu tìm kiếm khách hàng mới. Từ đó, Trung tâm quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng ra đời. Show Nhiều người vẫn thường bị nhầm lẫn giữa chức năng, vai trò của Trung tâm quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng và Trung tâm chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, mỗi bộ phận sẽ đảm nhiệm một sứ mệnh đặc biệt riêng của mình. 1. Khái niệm1.1. Trung tâm quản lý chất lượng dịch vụ khách hàngTrung tâm Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng là phòng ban trực thuộc sự quản lý của ban lãnh đạo công ty, sẽ thực hiện công việc đảm bảo cho mọi khách hàng đều sẽ triển khai thành công dịch vụ do công ty cung cấp. 1.2. Trung tâm chăm sóc khách hàngTrung tâm chăm sóc khách hàng thường được gọi là “bộ mặt của công ty”, có nhiệm vụ tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm về sản phẩm/ dịch vụ công ty làm cho khách hàng đồng ý ký hợp đồng và tiếp tục giữ mối quan hệ với khách hàng sau khi sản phẩm/ dịch vụ được bán. 2. Điểm tương đồng:
3. Điểm khác biệt:Điểm khác biệt Trung tâm chăm sóc khách hàng Trung tâm quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Đặc điểm– Mọi doanh nghiệp hoạt động chuyên nghiệp đều phải có. – Tiếp xúc với khách hàng từ khi họ còn là khách hàng tiềm năng đến sau khi đã trở thành khách hàng hợp đồng – Thường chỉ xuất hiện ở doanh nghiệp quy mô vừa và lớn, cung cấp sản phẩm/ dịch vụ B2B. – Tiếp xúc với khách hàng sau khi họ ký hợp đồng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ công ty. Chỉ tiêu Thường sẽ có chỉ tiêu bán hàng phải đạt đượcChỉ tiêu doanh thu chỉ là một khía cạnh. Thay vào đó, quản quan tâm nhiều hơn tới giá trị mà công ty đem đến cho khách hàng. Chức năngCung cấp trải nghiệm về sản phẩm/ dịch vụ công ty làm cho khách hàng đồng ý ký hợp đồng và tiếp tục giữ mối quan hệ với khách hàng sau khi sản phẩm/ dịch vụ được bán. Có chức năng quản lý sự thành công của khách hàng khi đối với các khách hàng khi đang sử dụng dịch vụNghiệm vụ– Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. + Trước bán hàng: Gọi điện tư vấn về sản phẩm/ dịch vụ công ty + Trong bán hàng: Ký hợp đồng, kết nối với các phòng ban khác để hỗ trợ khách hàng triển khai thực tế. +Sau bán hàng: Liên hệ hỏi thăm, chúc Tết, kiểm tra chất lượng dịch vụ các phòng ban khác đang cung cấp có làm khách hàng hài lòng hay không. – Thu thập và phân tích mọi số liệu về tình trạng sử dụng dịch vụ để chủ động hỗ trợ đảm bảo sự thành công của khách hàng. – Lập phương án và tổ chức triển khai phương án chủ động hỗ trợ khách hàng để đảm bảo thành công cho từng khách hàng cụ thể. – Tổ chức đánh giá định kỳ mức độ thành công của khách hàng. Lợi ích đem lại cho khách hàng– Hiểu về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp – Được hỗ trợ khi liện hệ yêu cầu giải quyết vấn đề phát sinh (giải quyết theo từng sự vụ cụ thể) – Nhận được thông báo về các ưu đãi và quyền lợi đến từ dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng của công ty. – Nhận được sự chủ động hỗ trợ, đón chặn các nguy cơ làm ảnh hưởng đến sự thành công của khách hàng khi đang triển khai dịch vụ. – Nhận được phương án hỗ trợ để triển khai dịch vụ tốt hơn, đem lại thành công hơn cho khách hàng. – Tư vấn về các chiến lược, xu hướng mới để không ngừng cải thiện hiệu quả sử dụng dịch vụ của khách hàng. 4. Trung tâm quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của MobiWorkXem thêm: Giới thiệu Trung tâm Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của MobiWork Việt Nam Khách hàng của MobiWork sẽ nhận được những lợi ích gì?
Ngay từ khi doanh nghiệp trở thành khách hàng của MobiWork, Trung tâm Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ cam kết luôn đồng hành để tìm ra phương án tối ưu nhất đảm bảo sự thành công khi triển khai dịch vụ MobiWork Cloud cho doanh nghiệp.
Bằng kinh nghiệm và nghiệp vụ chuyên môn, Trung tâm Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ chủ động phát hiện, đón chặn các nguy cơ, và thông báo cho doanh nghiệp nhằm đảm sự thành công của từng khách hàng.
Ngay sau khi phát hiện vấn đề, Trung tâm sẽ lập phương án hỗ trợ và tổ chức thực hiện phương án đó cho khách hàng
Bên cạnh phần mềm MobiWork DMS giúp doanh nghiệp số hóa thành công hệ thống phân phối, Trung tâm Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng còn có thể tư vấn cho doanh nghiệp tiếp tục ứng dụng CNTT trên mọi mặt quản trị doanh nghiệp như quản lý nhân sự, quản lý khách hàng, quản lý công việc,…
Sam Walton – ông vua bán lẻ ở Mỹ, từng nói rằng: “Một mục tiêu luôn song hành với sự nghiệp phát triển của doanh nghiệp đó là sở hữu dịch vụ khách hàng không chỉ là tốt mà phải biến nó trở thành huyền thoại.” Đây cũng là mục tiêu MobiWork hướng đến! Với quyết định thành lập Trung tâm Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng MobiWork sẽ đem đến sự tư vấn, hỗ trợ kịp thời làm cho khách hàng hài lòng và cam kết đảm bảo sự thành công của từng khách hàng khi thuê dịch vụ phần mềm MobiWork Cloud. |
