07 yếu tố cần của nhân sự ngành dịch vụ (hospitality) Show  Ngành Hospitality là gì? Hospitality thường được hiểu đại khái là nhóm ngành du lịch – khách sạn. Tuy nhiên, điều đó chưa đủ để định nghĩa chính xác nhóm ngành này. Nghĩa gốc của từ hospitality là: Lòng hiếu khách, sự chào đón và tiếp đãi ân cần đối với khách hàng, người viếng thăm hay một người lạ bất kì. Từ đó, ngành Hospitality là bao gồm tất cả các hoạt động chào đón, cung cấp tiện ích khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ và tiễn khách hàng ra về cùng sự hài lòng. Ngành hospitality gồm 3 nhóm chính: F&B – Khách sạn, lưu trú – Du lịch & lữ hành. Bạn có thể tìm hiểu cụ thể về ngành hospitality tại đây: Có một số người bẩm sinh đã có tố chất phù hợp với ngành dịch vụ: sự thân thiện, cách tạo lòng tin, thoải mái cho người khác, linh hoạt trong nắm bắt tâm lý người đối diện… Và cũng có những người, dẫu không được thiên phú những tố chất ấy, họ vẫn có đam mê và mong muốn thành công trong lĩnh vực này. Vậy, đâu là những yếu tố cần của một nhân sự ngành dịch vụ? Là người làm nhân sự ngành dịch vụ, bạn có biết cách chọn được ứng viên “đủ chuẩn” cho doanh nghiệp của mình không? 1. Biết lắng ngheCó một câu nói nổi tiếng như sau: “Chúng ta có 2 tai và 1 cái miệng. Vì vậy, chúng ta nên lắng nghe nhiều hơn là nói chuyện.” Thật vậy, biết lắng nghe là điều quan trọng với hầu hết mọi mặt cuộc sống, và với ngành dịch vụ, lắng nghe khách hàng là một kỹ năng mà mỗi nhân sự cần lĩnh hội. Đặc biệt khi phục vụ khách hàng sử dụng một ngôn ngữ khác, việc lắng nghe và chiều lòng họ càng khó hơn gấp nghìn lần. Bên cạnh đó, đôi khi, chúng ta không chỉ dùng tai để lắng nghe. Một nhân viên ngành dịch vụ có tố chất là khi anh ấy/ cô ấy có thể hiểu được những động tác, biểu hiện gương mặt… nắm tâm lý và thỏa được nhu cầu khách hàng ngay cả khi họ chưa kịp mở lời. Ví dụ như chỉ cần thấy ly của khách hàng với quá nửa, anh phục vụ sẽ chủ động châm thêm nước mà không cần đợi khách vẫy tay gọi. Biết gia đình của khách lưu trú tại khách sạn của mình có con nhỏ, khách sạn chủ động chuẩn bị thêm đồ chơi, chăn, áo choàng tắm nhỏ ở phòng… Tóm lại, Biết lắng nghe là yếu tố đầu tiên (và gần như là quan trọng nhất) đối với nhân viên ngành dịch vụ. Để đánh giá khả năng lắng nghe của ứng viên, nhà tuyển dụng có thể:
Bài kiểm tra tính cách sẽ cho nhà tuyển dụng nhận thấy điểm mạnh, yếu và độ phù hợp của ứng viên với vị trí tuyển dụng. Liệu các tố chất tự nhiên của họ có “trùng khớp” với tố chất của một nhân viên ngành hospitality không. Câu hỏi tình huống sẽ cho người tuyển dụng biết được kĩ năng xử lý thông tin, ứng biến nhanh và độ linh hoạt của ứng viên trước các task thường xuyên của ngành. Lưu ý: Câu hỏi tình huống nên được xây dựng theo các câu chuyện, tình huống thật đã hoặc đang xảy ra tại nhà hàng. Như vậy sẽ mang đến câu chuyện, cách giải quyết thực tế, dễ đánh giá ứng viên hơn là các câu hỏi mẫu trên mạng hay trong sách vở. 2. Kỹ năng giao tiếpSau khi lắng nghe, chúng ta cần sự hồi đáp. Vì thế, giao tiếp cũng là một kỹ năng không thể không trang bị của người làm ngành dịch vụ. Đầu tiên, khả năng giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ. Hãy tưởng tượng, bạn mở một nhà hàng, bạn mong muốn khách hàng của mình chỉ là người trong nước hay muốn mở rộng tiếng tăm đến cả những người bạn ngoại quốc? Để làm được điều đó, chính bản thân bạn và đội nhân viên cần phải biết thêm ngôn ngữ khác ngoài ngôn ngữ mẹ đẻ. Theo thống kê, 10 ngôn ngữ được sử dụng phổ biến nhất hiện nay là:
Biết nhiều ngôn ngữ hơn đồng nghĩa với việc bạn sẽ dễ hiểu và gây ấn tượng với khách hàng hơn. Lấy ví dụ, bạn đi du lịch tại vùng biển Caribbean, bước vào một nhà hàng và người phục vụ đến hỏi: “Anh, chị cần gọi món gì?”; có phải bạn sẽ vừa bất ngờ lại vừa mừng thầm vì không phải trầy trật sử dụng Google dịch để diễn đạt câu chữ của mình hay không? Khách ngoại quốc cũng vậy, họ sẽ thấy vui và cảm kích (đồng thời an tâm hơn) nếu khách sạn, hàng quán… họ đến có thể sử dụng tiếng mẹ đẻ của họ (Đặc biệt là khách Trung và Nhật). Vì thế, nếu có thể, những ai trót đam mê ngành hospitality có thể dành chút thời gian để bỏ túi vài ngôn ngữ mới. Điều đó là cần thiết, và sẽ đẩy nhanh con đường thăng tiến của bạn trong công việc. Về phía nhà tuyển dụng:
Tuy nhiên, kĩ năng giao tiếp không đơn thuần chỉ là thuần thục khả năng sử dụng ngôn ngữ. Kĩ năng giao tiếp tốt còn nằm ở thái độ và phong thái của người nhân viên. Khi giao tiếp với khách hàng, nhân viên ngành dịch vụ cần:
Để đánh giá kĩ năng giao tiếp của ứng viên, nhà tuyển dụng có thể dựa vào thực tế buổi phỏng vấn. Cách ứng viên giao tiếp với người phỏng vấn cũng phản ánh phần nào cách họ sẽ giao tiếp với khách hàng trong tương lai. Tuy nhiên, nhà tuyển dụng cũng không nên đặt những câu hỏi quá cắc cớ hay phản cảm như: “Tại sao em có kinh nghiệm 1 năm làm phục vụ nhưng khi hỏi những câu hỏi chuyên môn em lại ấp úng?” “Ngoại ngữ em không quá tốt, em nghĩ thế nào về việc giảm lương xuống? “Lí do nghỉ chỗ cũ của em không thuyết phục. Làm sao anh, chị tin rằng em sẽ gắn bó dài lâu với công việc” Nếu bạn muốn tuyển được một nhân sự dịch vụ có kĩ năng giao tiếp tốt, bạn – người làm nhân sự cũng cần có kỹ năng đó. Mềm mỏng, nhẹ nhàng nhưng vẫn rõ ràng trong câu hỏi cũng như cách trò chuyện với ứng viên, bắt thông tin kịp thời để có thể đưa ra quyết định tuyển người chính xác nhất. Lưu ý: Câu hỏi xử lý tình huống cũng là một cách hiệu quả giúp nhà tuyển dụng đánh giá kỹ năng giao tiếp của ứng viên. 3. Khách hàng là thượng đếChiều ý khách hàng là một nghệ thuật và người trong ngành dịch vụ có thể “xử lý” các yêu cầu của khách thật “ngọt” là một nghệ sĩ. Để thuần thục kỹ năng này, người làm ngành hospitality cần lắm sự khoan dung và nếm trải đủ kinh nghiệm trong thực tiễn công việc. Về yếu tố này, nhà tuyển dụng – đội đào tạo nhân sự nên tránh lý thuyết suông để không gây áp lực hay tạo sự bất đồng cho nhân viên (vì thật sự có những khách hàng rất “khó hiểu”). Hướng dẫn nhân viên cách giải quyết yêu cầu muôn hình vạn trạng của khách hàng, tạo động lực để họ cố gắng “chăm” khách (khen thưởng nhân viên làm hài lòng nhiều khách hàng nhất trong tháng, quý, năm)… là một số cách nhà tuyển dụng có thể thử. 4. Chịu áp lực tốtNgành dịch vụ chịu áp lực từ nhiều phía: khách hàng “9 người 10 ý”; thời gian eo hẹp, ngày nghỉ của người khác là ngày bù đầu của mình, chẳng bao giờ được ngồi yên một chỗ… Và khi chịu quá nhiều áp lực, sức khỏe và tinh thần của con người sẽ bị giảm sút. Đó là lý do vì sao, người làm dịch vụ cần tôi luyện “thần kinh thép” và kỹ năng ứng biến tốt. Thần kinh thép sẽ giúp xử lý công việc gọn gàng; khi cả đống việc ập lại cùng một lúc, họ sẽ biết cách phân thứ tự ưu tiên, sắp xếp thứ tự giải quyết sao cho phù hợp nhất. Khi cùng một lúc 5, 7 khách hàng réo gọi, họ sẽ phân biệt được đâu là yêu cầu khẩn cấp, yêu cầu có thể xử lý sau; cùng lúc đó, kỹ năng ứng biến linh hoạt sẽ hỗ trợ họ cân đo thời gian giải quyết và đưa được phản hồi hợp lý cho từng vấn đề. Khi kết hợp tốt thần kinh thép và khả năng ứng biến trong công việc, cách giải quyết vấn đề của nhân viên cũng sẽ lý tính hơn, tránh được những quyết định mang tính bộc phát hay cảm xúc. Chịu được áp lực là kỹ năng mà mọi nhân viên ngành dịch vụ nên có. Bởi không có kỹ năng này đồng nghĩa với việc họ sẽ không thể giữ được bình tĩnh khi tiếp xúc với nhiều đối tượng khác nhau. Và càng về cuối ngày, nhân viên càng có xu hướng bị đuối sức; lúc đó, khả năng “bộc phát” và “giận cá chém thớt của họ sẽ đạt đến đỉnh điểm. Từ đó, sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến các khách hàng khác, đồng nghiệp… và thậm chí là ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp. Vì thế, đây cũng là kỹ năng mà nhà tuyển dụng nên xoáy mạnh khi phỏng vấn ứng viên. Nếu ứng viên không thỏa được yêu cầu này, nhà tuyển dụng nên khéo léo từ chối họ sớm và tập trung vào các hồ sơ tiềm năng khác để không làm mất thời gian, tình cảm của hai bên.
5. Hiểu nghiệp vụ, quy định cơ bản của ngànhMỗi ngành nghề đều có quy định mà người trong ngành cần thuộc nằm lòng. Nếu bạn đang có ý định theo ngành dịch vụ, bạn có nắm những quy định đó là gì chưa? Với vai trò là ứng viên – người làm việc, bạn cần tìm hiểu và học trước các quy định cơ bản của ngành. Sẽ chẳng ai đậu phỏng vấn vị trí thiết kế nếu họ không nắm được các quy tắc về tỉ lệ. Tương tự, khả năng trượt của ứng viên sẽ cao hơn nếu họ xuất hiện với tóc nhuộm hoặc móng sơn lòe loẹt trong buổi phỏng vấn. Có người nói không nên đánh mất cá tính riêng của mình chỉ vì công việc – điều đó chỉ đúng khi bạn làm trong lĩnh vực nghệ thuật hay kinh doanh tự do. Ở đây, nếu không nắm được quy định chung ngành dịch vụ hay những quy định bất thành văn (không chạm ngón tay vào lòng đĩa đựng thức ăn khi phục vụ, không đưa dụng cụ ăn uống lên tay khách hàng…) thì khả năng đậu việc sẽ không cao. Đồng ý là tất cả các nghiệp vụ trên sẽ được đào tạo khi nhận việc, nhưng việc tìm hiểu một số quy định cơ bản sẽ hỗ trợ tốt hơn cho bạn trong buổi phỏng vấn cũng như quá trình làm việc. Lưu ý: Nếu nhận được câu hỏi “Bạn hiểu gì về nghiệp vụ, quy định ngành dịch vụ?”, ứng viên nên trả lời thành thật và đơn giản những hiểu biết của mình. Tránh “múa rìu qua mắt thợ”. Tốt hơn, bạn có thể chuẩn bị một số câu hỏi, thắc mắc về một số quy định (nếu có) để có thể trao đổi với nhà tuyển dụng, từ đó ấn tượng của nhà tuyển dụng về bạn sẽ rõ nét hơn. Còn với vai trò nhà tuyển dụng, lưu ý cách dùng ngôn từ và tránh thể hiện thái độ nếu ứng viên không nắm rõ quy định – nghiệp vụ ngành dịch vụ. Nên nhớ, ấn tượng tốt hay xấu về thương hiệu tuyển dụng của doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào cách bạn thể hiện với ứng viên trong buổi phỏng vấn. 6. Nắm bản chất công việcĐể làm tốt một công việc hay theo một nghề, đam mê thôi là chưa đủ, chúng ta còn cần hiểu thực tế công việc. Bởi chỉ khi ta hiểu khó khăn, thử thách của công việc mà vẫn tiếp tục muốn gắn bó, phát triển nó, thì khi đó mới có thể khẳng định ta có thể “làm nên chuyện” với cái nghề ta đã chọn. Ví dụ cho ngành dịch vụ: Nỗi khổ cơ bản nhất của nghề dịch vụ là phải đứng, đi, chạy gần như suốt ca làm việc (tối thiểu là 4 tiếng). Chưa kể cùng với những lúc đứng, đi, chạy đó, nhân viên dịch vụ có thể phải:
Vì vậy, để biết mình có hợp với ngành dịch vụ hay không, bạn có thể thử vài ngày trải nghiệm đi – đứng – chạy trong suốt 4 – 8 tiếng đồng hồ. Hoặc trước khi quyết định theo hẳn ngành hospitality, bạn cũng có thể thử sức với vai trò part-time ở các quán ăn, tiệm cà phê, nhà hàng, khách sạn… để nếm trải thử “hương vị” trước khi thực sự đầu tư vào nó. Có thể bạn sẽ thất vọng vì ngành dịch vụ không trải hoa hồng như vẫn thường thấy trên phim ảnh, nhưng vỡ mộng vì thực tế và nhanh chóng tìm được hướng đi mới vẫn sẽ tốt hơn là đầu tư thật nhiều thời gian, công sức để rồi muộn màng nhận ra mình không phù hợp. Về phía nhà tuyển dụng, trong buổi phỏng vấn lựa chọn ứng viên dịch vụ tiềm năng, khi đến khâu đánh giá khả năng nắm bản chất công việc và tính gắn bó của ứng viên, bạn nên hạn chế các câu hỏi lý thuyết và hãy biến buổi phỏng vấn thành ngày đi làm thực tiễn. Yêu cầu ứng viên phỏng vấn đứng, thực hiện buổi phỏng vấn ngay tại quán, nhà hàng, khách sạn và nếu được, khuyến khích họ thử việc trong vòng 1 – 2 tiếng (có trả lương) để có thể đưa ra những đánh giá chân thực nhất. 7. Làm việc đa nhiệm (Multitask)Đây là sự kết hợp của cả 6 yếu tố bên trên. Nếu một ứng viên ngành dịch vụ có thể (1) lắng nghe; (2) giao tiếp tốt; (3) xử “ngọt” được muôn kiểu khách hàng; (4) sắp xếp thứ tự và giải quyết được nhiều yêu cầu công việc mà không bị “nóng máy”; (5) – (6) hiểu quy tắc, bản chất công việc thì chắc chắn họ là người có khả năng multitask. KếtNếu tìm được người thỏa đủ tất cả các yếu tố trên thì thật tuyệt vời, doanh nghiệp của bạn ắt hẳn sẽ “ăn nên làm ra” và có được hàng tá khách hàng thân thiết, sẵn sàng PR miễn phí cho bạn đến người quen của họ. Tuy nhiên, người được thiên phú cả 7 tố chất trên không nhiều (hoặc nếu có thì họ cũng đang có việc làm ổn định hoặc được rất nhiều doanh nghiệp hospitality chuyên nghiệp khác săn đón) và có một số tố chất chỉ có thể phát triển khi được rèn giũa, tôi luyện thường xuyên. Đó là lý do đội tuyển dụng tại các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực dịch vụ nên xây dựng kế hoạch huấn luyện nghiệp vụ – kĩ năng nghề chuyên sâu cho nhân viên. Như câu nói “Nếu cơ hội không gõ cửa thì hãy tạo ra một cánh cửa”, nếu không tìm được ứng viên thỏa đủ yếu tốt trở thành nhân viên ngành dịch vụ chuyên nghiệp, hãy đào tạo họ. |
