“Khách hàng luôn đúng” có thể giống như một câu nói sáo rỗng, nhưng nó làm nổi bật một thành phần quan trọng của hoạt động kinh doanh: làm cho trải nghiệm của khách hàng trở thành trọng tâm chính của công ty bạn. Show
Mặc dù cụm từ này không được hiểu theo nghĩa đen, nhưng ngày càng nhiều doanh nghiệp đang áp dụng chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để tạo ra các kết nối mạnh mẽ hơn dẫn đến sự phát triển thương hiệu lâu dài. Hiểu được tầm quan trọng của nó và áp dụng nó vào thực tiễn của công ty bạn có thể giúp xác định thành công của công ty bạn. Vậy lấy khách hàng làm trung tâm là gì?Lấy khách hàng làm trung tâm chỉ đơn giản là ý tưởng rằng một doanh nghiệp đặt khách hàng của mình lên hàng đầu; họ thực sự là “trung tâm” của mọi hoạt động kinh doanh. Mọi quyết định đều được thực hiện với khách hàng, cân nhắc xem liệu điều đó có giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho họ hay không. Theo thuật ngữ cơ bản, lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là doanh nghiệp hiểu rằng doanh nghiệp thậm chí sẽ không tồn tại nếu không có khách hàng. Bằng cách lấy họ làm trọng tâm, doanh nghiệp tìm cách nâng cao lòng trung thành, tạo ra sự ổn định tài chính lâu dài. Có liên quan: 10 cách giúp khách hàng của bạn vui vẻ và hạnh phúc hơn Tại sao lấy khách hàng làm trung tâm lại quan trọngNghiên cứu từ KPMG cho thấy 88% CEO “quan tâm” đến lòng trung thành của khách hàng – và làm cho doanh nghiệp của bạn thực sự lấy khách hàng làm trung tâm là cách tốt nhất để đạt được lòng trung thành lâu dài. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hiện tại có khả năng dùng thử sản phẩm mới từ thương hiệu mà họ biết và tin tưởng cao hơn 50%. Họ cũng sẽ chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng mới. Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ tối đa hóa tiềm năng giữ chân khách hàng bằng cách sử dụng mọi cách có thể để tạo ra trải nghiệm tích cực từ tương tác ban đầu đó. Tiếp nhận nền văn hóa phù hợpVì vậy, làm thế nào để doanh nghiệp của bạn có thể đảm bảo rằng nó tạo ra những trải nghiệm tích cực, lấy khách hàng làm trung tâm với mỗi lần tương tác với khách hàng? Phần lớn nó bắt đầu từ văn hóa của công ty. Như Steve Grau, người sáng lập và Giám đốc điều hành của Royal Ambulance, đã giải thích với tôi qua email, sự chậm trễ của bệnh viện và tình trạng tràn dịch do đại dịch gây ra đã khiến những gì vốn đã là một trải nghiệm căng thẳng lại càng trở nên khó khăn hơn. Trong những thời điểm khủng hoảng này, có một người đồng cảm, có sứ mệnh kết nối với những bệnh nhân ngồi ở phía sau xe cấp cứu có thể tạo nên sự khác biệt trong việc giúp họ cảm thấy bình tĩnh và được chăm sóc. “ Một nền văn hóa nhấn mạnh nhu cầu của khách hàng ở mọi cấp độ sẽ tạo ra những trải nghiệm tích cực hơn. Có liên quan: Văn hóa công ty của bạn có dẫn đến khách hàng hạnh phúc không? Các phương pháp cần thiết để cải thiện sự tập trung của khách hàngTất nhiên, việc tạo ra một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi nhiều hơn là chỉ mong muốn cung cấp các tương tác thương hiệu tích cực. Để đảm bảo rằng văn hóa của bạn trở nên thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, hãy bắt đầu bằng cách thuê nhân tài chuyên cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Giúp nhóm của bạn hiểu rằng bạn đang cố gắng phát triển mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với khách hàng của mình. Điều này có thể giúp tạo khung nhiều mục tiêu và sáng kiến của bạn theo hướng thân thiện hơn với khách hàng. Ví dụ: giảm thời gian chờ đợi không chỉ là tăng năng suất của nhóm hỗ trợ; nó tạo ra trải nghiệm tốt hơn khi khách hàng cần hỗ trợ thêm, điều này có thể làm giảm đáng kể tỷ lệ bỏ cuộc và số lượng khiếu nại của bạn. Đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng cần thiết có sẵn cho các thành viên trong nhóm giữa các phòng ban cũng có thể cải thiện kết quả cho nhóm của bạn. Khi mọi người ở trên cùng một trang về nhu cầu của khách hàng (cho dù vẫn là khách hàng tiềm năng, đang trong quá trình giới thiệu hoặc giải quyết khiếu nại), bạn có thể cung cấp dịch vụ hiệu quả và hiệu quả hơn. Phần lớn việc lấy khách hàng làm trung tâm cuối cùng đến với việc luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng của bạn và làm mọi thứ bạn có thể để khiến họ hài lòng về những tương tác của họ với công ty của bạn. Trở thành trung tâm của khách hàng ngay hôm nayCó, doanh nghiệp của bạn cần phải tạo ra lợi nhuận. Nhưng vào cuối ngày, việc tập trung hoàn toàn vào điểm mấu chốt của công ty bạn không phải lúc nào cũng mang lại kết quả tốt nhất cho khách hàng của bạn. Bằng cách đặt nhu cầu của họ lên hàng đầu và ưu tiên trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn, bạn sẽ tạo ra một tình huống đôi bên cùng có lợi. Khi khách hàng có được những gì họ cần, họ sẽ gắn bó lâu dài và sự phát triển thương hiệu của bạn cuối cùng sẽ liên quan trực tiếp đến việc lấy khách hàng làm trung tâm. Tất cả những ai làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng hoặc với khách hàng nói chung, đều biết mối quan hệ với khách hàng quan trọng như thế nào. Nếu bạn nhận thấy mình đang ở trong tình trạng thiếu cơ sở khách hàng trung thành, có lẽ bạn nên tìm cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình. Nếu đúng như vậy, bạn nên bắt đầu làm quen với cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm cho doanh nghiệp của mình. Customer-centric nghĩa là gì?Customer-centricity (Lấy khách hàng làm trung tâm) được nhiều người coi là một mô hình kinh doanh lý tưởng. Khi áp dụng cách tiếp cận này, toàn bộ tổ chức của bạn, nói một cách ẩn dụ, sẽ đặt khách hàng lên vị trí cao nhất. Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm tập trung vào trải nghiệm khách hàng tốt nhất trong suốt quãng đời khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Mọi quyết định bạn đưa ra, mọi chiến dịch mà bạn khởi động cũng như mọi hoạt động của bạn đều phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Có nhiều cách giúp bạn đạt được mô hình khách hàng làm trung tâm. Hãy suy nghĩ về những gì bạn có thể thay đổi trong công ty của mình để giữ khách hàng ở vị trí hàng đầu. Sẽ hữu ích nếu tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng về cơ sở đối tượng khách hàng của bạn thông qua các cuộc khảo sát khách hàng cũng như hỏi xin phản hồi từ khách hàng. Hoặc bạn nên xây dựng thương hiệu của mình và tầm nhìn của công ty. Dù thế nào đi nữa, nếu bạn cố gắng lấy khách hàng làm trung tâm, hãy đảm bảo cả đội đều đồng thuận với nhau và muốn cung cấp trải nghiệm tốt nhất và vượt quá mong đợi của khách hàng.  Xác định lại mô hình kinh doanh của bạn có vẻ như sẽ mất rất nhiều công sức. Bạn có thể tự hỏi mình, tại sao phải như vậy? Dưới đây là một số lợi ích bạn sẽ có được từ việc ưu tiên cho trải nghiệm khách hàng.
Put focus on your customers with the right tools! LiveAgent has a wide feature set that can help you handle every aspect of customer communication with no effort. Start your free trial today and experience the benefits. Video về việc lấy khách hàng làm trung tâmLấy khách hàng làm trung tâm là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó. Phần mềm help desk LiveAgent giúp doanh nghiệp tập trung vào khách hàng hơn qua chức năng dịch vụ khách hàng tự động được điều chỉnh để đáp ứng sở thích của khách hàng. Điều này bao gồm các tùy chọn như live chat, hệ thống quản lý ticket và cơ sở tri thức—tất cả đều giúp nhân viên CSKH giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra, LiveAgent còn cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo hữu ích để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và đưa ra quyết định sáng suốt về cách hỗ trợ họ tốt nhất. Topics
Video summaryKhi nghĩ về trọng tâm khách hàng, tôi thường sử dụng một ví dụ là cà phê và quán cà phê. Bạn nhận thấy trong quán cà phê đó có một số nhân viên đang cố gắng giúp bạn với dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, trọng tâm khách hàng khác một chút, từ quan điểm trọng tâm khách hàng diễn ra rất xa xa... trọng tâm khách hàng thực sự tập trung vào những quy trình và thủ tục nào? Những quyết định được đưa ra hàng ngày, như nhân viên, sẽ ảnh hưởng đến khách hàng. Đó là một bộ lọc mà tất cả mọi người sau tường kiên cố cần phải có, để những quy trình và thủ tục đó tập trung một cách rõ ràng vào khách hàng. Kinh tế của chúng ta là một nền kinh tế do người tiêu dùng dẫn dắt. Mọi thứ diễn ra nhanh chóng hơn bao giờ hết. Truyền thông xã hội đang tạo ra một cuộc sống náo loạn phản hồi - phản hồi tức thì - do đó khi bạn nghĩ về tại sao trọng tâm khách hàng quan trọng, bạn có cơ hội xác định cho riêng mình những gì người tiêu dùng và khách hàng sẽ trải nghiệm. Tôi nghĩ rằng nó thực sự bắt đầu từ việc có ý định. Đây phải là điều mà mọi người làm mỗi ngày lo lắng về khách hàng, và nhận ra rằng tất cả các quyết định họ sẽ đưa ra trong ngày, sẽ tập trung vào trải nghiệm khách hàng đó diễn ra. Và vì vậy, khi bạn nghĩ về trọng tâm khách hàng và cách nó xảy ra, có ba điều mà mọi nhân viên cần làm. Bạn cần có khả năng nhìn thấy những cơ hội. Những điều đó xảy ra, dù là trong chức năng, vai trò của bạn hay trong toàn bộ tổ chức. Thứ hai, bạn phải đảm nhận trách nhiệm. Họ phải chịu trách nhiệm cho chúng, họ phải nhìn thấy rằng đó là trách nhiệm của họ để hoàn thành những cơ hội đó. Sau đó, điều thứ ba là bạn có thể làm điều gì đó về điều đó. Dù là bạn làm nó về mặt vật lý, hay bạn dẫn dắt một nhóm sẽ làm điều đó - bạn cần có khả năng thực hiện những hành động đó, bạn cần có khả năng thực hiện một cách cụ thể xung quanh những cơ hội vì bạn biết bạn sở hữu chúng để trải nghiệm khách hàng có thể xảy ra theo ý định. Frequently Asked Questions
Lưu ý từ chuyên gia Mô hình lấy khách hàng làm trung tâm giúp tối ưu hoá hành trình khách hàng với trải nghiệm tốt nhất tại mọi điểm tiếp xúc và giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số và sự hài lòng của khách hàng. Andrej Saxon Trưởng bộ phận sales Bài liên quan Plugin di chuyển dữ liệu Quá trình chuyển đổi sang LiveAgent trở nên dễ dàng bằng plugin di chuyển dữ liệu. Các plugin này chuyển đổi dữ liệu của bạn từ hệ thống cũ sang LiveAgent một cách liền mạch. Khách hàng là trung tâm có nghĩa là gì?Khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm:Lấy khách hàng làm trung tâm được hiểu cơ bản chính là một phương pháp kinh doanh, tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng bằng cách tối đa hóa dịch vụ, đưa ra những lời đề nghị hấp dẫn dành cho sản phẩm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng có nghĩa là gì?Khách hàng là một cá nhân, tổ chức hay doanh nghiệp nhận hàng hóa, dịch vụ, sản phẩm hoặc ý tưởng từ một cá nhân/ công ty khác để đổi lấy giá trị có thể là tiền hoặc những thứ gì có giá trị tương đương. Tại sao khách hàng lại quan trọng?Khách hàng là những người có nhu cầu tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra. Có cầu thì mới có cung, có khách hàng thì doanh nghiệp mới phát triển lâu dài, ổn định. Bên cạnh đó, khách hàng còn giúp doanh nghiệp tạo ra doanh thu, lợi nhuận và tiếp tục duy trì sự tồn tại. Khách hàng là trung tâm tiếng Anh là gì?Lấy khách hàng làm trung tâm trong tiếng Anh là Client-Centric hoặc Customer-Centric. |
